（一）顧客的價值
顧客的價值不在於他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，其中包括他自己和對親朋好友的口碑效應。顧客的價值，可先用某位顧客的購買總額除以交易頻率，得到顧客平均購買的價值，然後估計顧客在１０年或終生的購買次數，計算其購買總量，加上顧客口碑效應，即該顧客宣傳後有幾個人成為公司的顧客，又需用顧客個人購買量乘以放大乘數Ｎ＋１，所得結果，就是一個顧客的價值。這種計算方法可靠與否並不重要，重要的是它給企業一個啟示：留住一個顧客會產生乘數效應，失掉一個顧客也會使損失擴大。
（二）顧客滿意的價值
顧客滿意與企業利潤存在著線性因果關係，而且忠誠顧客與企業利潤之間存在正向相關關係。實踐表明，在９０％以上的廠商利潤來源中，１／１０由一般顧客帶來，３／１０由滿意顧客帶來，６／１０由忠誠顧客帶來。
二、獲取顧客滿意的價值
（一）走進顧客的心，探求顧客的期望
首先，站在顧客的立場上看問題。必須站在顧客的立場上，使用最直接深入顧客內心的方法，找出顧客對公司、商品及員工的期望。有效的探求要靠三個因素：焦點放在最重要顧客身上；找出顧客和公司對服務定義的差異；利用重質勝於重量的研究方法找出顧客真正的期望。實踐表明這種探求結果都會使管理者為之一驚，因為依據長期經驗判斷顧客心目中的優良服務，是與事實相悖的。其次，消除企業-顧客之間信息不對稱性。有許多經營者總是抱怨，顧客越來越挑剔，但從顧客角度看，顧客覺得自己得不到公司尊重，這種企業-顧客之間的信息不對稱，一個重要的根源在於企業者總是站在自身的角度來看問題，而缺乏一種“換位”的思考。
（二）顧客滿意始於重視“關鍵時刻”
“關鍵時刻”是一個重要的服務管理學俗語，就是當顧客光顧公司任何一個部門時發生的那一瞬間，經過這樣的短暫接觸，顧客對服務質量，甚至潛在到對產品質量有所了解。“關鍵時刻”存在於顧客購買的時刻，送貨的時候，顧客抱怨的時候，進行售後服務的時候，存在於任何與顧客打交道的時候。企業文化、企業形象、企業信譽就是在許許多多的關鍵時刻中形成的。
重視“關鍵時刻”，首先要樹立“員工第一”的觀念。第一線員工是服務的化身，員工與顧客接觸程度最高，員工的行為會直接影響顧客所感受到的服務品質，進而影響整個公司的信譽。服務卓越的公司有一句警語：那些不直接為顧客提供服務的人最好為直接服務顧客的人提供服務，以此凝聚全體員工，推動顧客服務。
其次，服務背景、消費者行為模式、員工行為模式要協調一致。即顧客與員工在態度、價值觀、感受、期望以及兩者之間在關鍵時刻的協調一致。因此需要把企業與顧客的認識缺口找出來，讓大家比較清楚地了解顧客認知與實際情況的落差，找出服務盲點以待克服。同時，要求員工必須具備良好的職業道德素質，以適應不同層次的服務需求，為顧客營造良好的購物環境，以保持三者之間的協調一致。
最後，培養一支訓練有素的職工隊伍。企業運作始於“人”，也終於“人”，人的問題占企業總問題的８０％以上，因此，員工教育訓練處在核心地位。教育的內容不在於機械地理論說教，而在於員工的心理建設，“訓練”應偏重於實踐，兩者缺一不可。這是因為服務是一種交往過程，一種員工與顧客的互動關係；服務是一種情緒勞動式的辛苦工作；服務也是一種態度，一種店內每一位員工都關心的態度；需要鍥而不舍的教導和領導。訓練應從縱向的商業采購、運輸、儲存、銷售到橫向經營不同商品的技能、技巧以及桌案作業等，以提高員工的綜合應變能力和處理問題的能力，企業一旦擁有一支服務技能全麵的員工隊伍，就等於擁有最重要的資產，每一位員工都會成為公司形象的“守門員”。
沃爾瑪作為世界上最大的零售連鎖王國，在連鎖經營服務策略管理方麵有著卓越的經驗和表現，我們在沃爾瑪的表現中會得到更有益的啟示。
專題四：提高連鎖企業服務質量的三個突破
連鎖店通過銷售職能不僅向顧客出售商品，也為顧客提供各種服務，服務始終貫穿在銷售過程的始終，服務態度、服務質量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。服務質量的提高，對連鎖店來說，要考慮做到如下三點：