2.工作標準分解。在細化、量化、標準化管理理念指導下,餐飲實體將會製定出每個崗位的職責,每個菜點的標準,每項操作的規範,每個流程銜接的要求。每個上崗工作的人,必須遵照執行這些標準。差錯率給出硬性規定,不允許因為主觀原因造成菜點生產和前廳服務的失誤。如果是馬虎潦草導致的失誤要承擔受處罰的責任。如果是素質能力不能勝任崗位職責,則應下崗培訓。
(二)檢查考核
分解的目標和標準,用檢查考核來督導其執行和落實。檢查的方法有自檢、上下工序互檢、職能部門巡檢、上級抽檢等。檢查的工具是一係列的表單,原則上每項工作都應製定標準,每項標準都有對應的檢查表單。為避免繁瑣,可根據實際情況設計關鍵控製環節和控製點,使檢查有必檢與抽檢之分,細查與粗查之別。可采用計算機檢查與人工檢查相結合,以利提高效率。比如出勤檢查,用計算機打卡就比人工統計方便簡捷得多。
每項工作都得到檢查,每項檢查都形成客觀記錄,每項記錄都與目標與標準進行比對,合格與不合格的結果都給予認真的分析,找準正反兩方麵的原因。這就使當天的工作達到“日清日畢”。繼而對工作結果的優劣按規定進行獎罰,促進新的一天的工作做得更好,這就是“日清日高”。
實施“日清日高”管理法,一要進行大量的細致艱苦的工作,形成係統化的規範標準;二要持之以恒、不畏麻煩的抓檢查、抓落實。日複一日的管理工作,可以給人機械繁瑣的感覺,挑戰管理者的意誌力。於是,獲得成功的青島海爾集團總裁張瑞敏說:把每一件簡單的事做好就是不簡單,把每一件平凡的事做好就是不平凡。
三、質量體係認證管理法
餐飲質量可以決定餐飲實體的成敗。菜點質量、服務質量是賓客評價餐飲實體的最具代表性的要素。管理工作千頭萬緒,相互銜接,互為條件,質量管理是具有“牛鼻子”作用的管理環節。餐飲實體導入ISO9000質量管理體係標準,實施質量體係認證管理,相當於掌握了牽引“牛鼻子”的韁繩。
(一)ISO9000質量管理體係標準簡介
ISO9000質量管理體係標準是國際標準化組織為了“便於國際合作和統一技術標準”而製定推廣的眾多標準之一。該標準由ISO9000、ISO9001、ISO9011等幾個密切相關的標準組成,稱為ISO9000族標準。我國已等同采用為國家標準。ISO9001標準規定了質量管理體係要求,適用於所有行業或經濟領域,不論其提供何種類別的產品。但ISO9001標準並不規定產品標準,即ISO9001標準規定怎樣對產品的生產過程進行管理和控製,而不是規定產品的最後檢驗。
ISO9001標準要求建立一個有組織、有領導、有職責、有標準規範、有投資設備保障的工作體係,對產品質量的形成過程實施有效的管理和控製。這個工作體係有明確的質量管理職能,但可以與餐飲實體原有的組織機構合為一體。
ISO9001標準總結了世界上經濟發達國家質量管理的經驗,根據產品質量形成的普遍規律,製定出質量管理體係的51個分條款。即把質量管理的全過程分解為51類具體的過程。每一個過程,都被定義為從輸入開始,通過各種資源的活動,到輸出結束。從而細分了質量管理的控製點和控製標準。控製方法是動態的、連續的。每個質量事項,都經過計劃、實施、檢查、處理四個階段為一個循環。每個循環完成後,都呈螺旋式的上升為新的循環。這被稱為PDCA模式和持續改進。
(二)餐飲實體建立和實施ISO質量管理體係標準的幾項主要工作
1.貫標培訓。全員學習、理解、掌握ISO9000標準。
2.建立本單位質量管理體係。即對應ISO9001標準和要求,把本單位質量管理的全過程、具體過程分門別類的識別出來,一一訂出管理標準和控製措施。
3.試運行本單位的質量管理體係並進行內部審核,對不符合ISO9001標準的項目進行修正。
4.請認證機構進行現場審核,做出所建質量管理體係是否符合ISO9001標準並有效運行的評估。
5.定期請認證機構對所建質量管理體係進行監督審核。
(三)餐飲實體依據ISO9001標準建立質量管理體係以後,質量管理工作將發生顯著的變化
其機製被通俗表述為“寫你要做的,做你所寫的,查你已做的”點點滴滴,都被納入管理控製之中,事事處處都必須按照PDCA的規範程序運轉。產品與服務的質量必定明顯改觀,且不斷提升。