斯圖·倫納德公司的一次聽取顧客意義的會議，也充分反映了顧客心目中質量的含義。
當時在坐的一位女士站起來說道：我講一點自己不喜歡的事──我不喜歡你們公司出售的魚。我們問：你不喜歡我們出售的魚，具體指什麼？她說：你們的魚不新鮮。我喜歡去魚店買新鮮的魚。鮮魚部的負責人也在場，他站起來說：你說魚不新鮮，怎麼會呢？我們每天早上都是從富爾頓魚市場或波士頓碼頭直接進的貨，都是很新鮮的魚。我可以保證，魚肯定是新鮮的！她說：但是，你們的魚是帶包裝的，是用塑料紙包裝之後專在超級市場出售的。於是我們在那次會議之後立即動手，設了一個鮮魚櫃，櫃裏放著冰塊，上麵擺鮮魚。現在我們店裏有一處供應包裝好的魚，而隔一走道就是放在冰塊上的魚，價格一樣，由顧客挑選。我們公司用塑料紙包裝的鮮魚銷售量絲毫未減，可是，我們的鮮魚總銷售量卻翻了一番。我們以前每周銷售15,000磅鮮魚，而現在每周銷售量為50,000磅。
這就是所謂用戶可感覺的質量。質量是用戶感覺的，廠家是為了滿足用戶的這種感覺。
然而，用戶對質量的感覺可能是不合乎常理的。正是這種不合乎常理，使得許多企業不屑一顧，而錯過許多機會甚至遭至失敗。正如管理大師彼得·德魯克所言：不合乎常理的事情往往蘊育著巨大的創新的機會。
（2）質量要考慮道德和傳統風俗
《質量：美國走向卓越指南》雜誌的一篇文章中這樣寫道：
我們必須賦予質量以道德尺度。……應該認識到它是一種美德--一種因為它本身的緣故應該追求的東西，而不隻是一種盈利的策略。對瑞士人而言，從日用小刀到高速公路大橋沒有一樣不力求優美精細，質量成了第二屬性。我們能不僅進口瑞士的產品，而且也進口他們對待質量的態度嗎？
質量是實際的，但也是道義的和美學的，並且是感性的和主觀的。它是一種出乎意料的微妙的感覺，能使用戶感到設計者和生產廠家對顧客的關心。世界之大，各個國家、各個民族、各個地區、各個顧客群，都有自己的傳統風俗習慣和道德觀念。這是設計者和廠家不得不考慮的一個重要因素。
美國溫波特鋸木廠打開日本市場的經驗證明了質量與道德及傳統風俗的密切相關性。
長期以來，日本的木材商和建築商是太平洋西北公司的原木用戶，但是他們很少購買當地工廠加工過的木材。主要原因是質量問題：如同其他許多產品一樣，日本是一個苛求的用戶。就木材而言，他們喜歡按嚴格的傳統的日本指標進行鋸切。
他們首要關心的是木材的外形，而不隻是木材的堅固和重量。
福雷斯特·阿道夫·海得裏希追蹤了日本人在60年代開始征服美國工業時經曆過的道路。他跑遍整個日本，會見潛在的用戶，考察日本木材供應商的設備，所到之處都細心做了筆記……70年代中期，他開始重新設計他的鋸木廠，從原木鋸到鋸刃到鋸尾……最主要的是由日本專家對工長進行培訓，熟悉複雜的木材品位製。這種品位製以顏色和木級等美學因素為基礎，並且這種分類隨日本用戶所在地不同而不同。海得裏希和他的員工花了兩年時間最後才有信心和有能力去影響未來的日本顧客。他們為了更進一步加深這套思想，甚至用自己的木材建造了一座日本傳統式賓館，邀請海外顧客來此度假。至於日本商人，他們和西方人打交道時常常感受到某種文化上的不自在，因此，這種款待的確是一種極具誘惑力的銷售戰略。
這種做法已取得了很大收益。現在，當很多日本本地工廠閑著沒有訂貨時，溫波特鋸木廠的員工卻兩班倒地工作。
1984年，該公司的銷售額為2,700萬美元，其中90%是出口日本。公司連年盈利。
（3）向客戶提供優質的服務
通過無形的服務傳達給顧客的關於企業的信息甚至比有形的產品所能傳達的還要多。優質的服務，往往能為企業贏得永久的顧客並形成1∶300的正麵宣傳效果，從而提高企業形象。
世界上根本不存在什麼一般商品。
各種商品和服務都可以有自己的特色……人們通常認為，所謂無特色的一般商品對價格極為敏感。如果略微壓低價格，買賣就做成了，其實這種做法隻有在經濟學教科書憑空設想的世界裏才行得通。從實際的市場情況看，任何買賣交易都不可能不顧及其他因素，即使在價格競爭十分激烈的情況下也是這樣……
對於潛在的買主而言，商品就是能滿足若幹價值需要的一個複合休。普通物品或實體本身並不是商品。這好比紙牌遊戲中的桌麵賭注一樣，隻是開局時玩牌者參與遊戲所需付出的最低限額籌碼，然而下這筆賭注隻是提供一種機會，隻是讓你有資格參加遊戲。如果真的加入遊戲，輸贏如何，還要取決於其他許多因素。