開章明義：開對方子下對藥
世界著名的未來學家、全球50位管理大師之一約翰·奈斯比特曾經說過：“銷售和行醫一樣，沒有診斷就開處方就是瀆職。”在與客戶溝通的時候，首先要掌握客戶最需要的是什麼？他需要解決什麼樣的問題？他已經做了多大程度的準備等，因為隻有了解了客戶的需求，我們才能夠根據客戶不同的反應做出相應的對策。
在第一次拜訪客戶的時候，客戶總會對我們保持一定的警惕性，始終具有一種防範的心理，當我們對其認真、仔細且全麵的、一遍接一遍的介紹完產品之後，客戶卻始終用一雙懷疑的眼神看著我們……在遇到這種情況後，很多的銷售員都不能夠和客戶進行友好的成交，對於銷售員來說，這是一個非常苦惱的問題，為什麼會出現這樣的問題呢？
主要原因就是銷售員沒有弄清楚客戶的真正需求，我們換位思考一下，如果有一個銷售員來到我們麵前，然後說一些不痛不癢、不能解決我們問題的事，我們會相信對方嗎？顯然這是不可能的，何況對於一個陌生、想要從自己口袋裏拿錢的人來說，我們肯定會保持高度的警惕性。
遭受客戶的拒絕是每一個銷售員經常遇到的事情，想一下在遭到客戶的拒絕之後我們都會做些什麼？
放棄他繼續尋早下一位客戶、借酒消愁，鬱悶好幾天、找朋友傾訴找一些心理平衡等，這些都是大多數銷售員遇到這種情況會去做的，可有幾個是找客戶拒絕的原因的呢？非常少，因為大多數銷售員都已經形成了一種自己固定的銷售模式，每天拜訪客戶都是靠著自己的運氣去溝通，這類銷售員是對自己非常不負責任的銷售員。一個優秀的銷售員在遇到客戶的拒絕時，首先他會從自己或者客戶方麵找原因，為什麼客戶會拒絕我？是我產品沒有介紹到位還是客戶還有其它的問題？隻有弄明白了這些問題才會抓住客戶，解決客戶的問題繼而成交。
有時候在介紹產品給客戶時，說了大半天他並沒有拒絕更沒有發出疑問，客戶這時一臉的疑惑，有的銷售員就會想“買不買你到底說句話啊！”如果這時銷售員直接向客戶發出成交邀請時，大多數客戶都會拒絕，因為他覺得你說的這些功能對自己都是無關緊要的。其實在麵對這類客戶時，首先做的不是漫無目的的向其推銷自己的產品，更主要的是了解客戶的需求，客戶最關注的問題在哪裏？找到了問題的關鍵，也許你的一個觀點就可以打動客戶，這比你剛開始一大籮筐的產品介紹要有用的多，而且更加的高效。
銷售員在與客戶溝通中的表現對客戶的心理將會產生十分嚴重的影響，可能有的客戶剛開始並不想拒絕你的產品，隻是當你在溝通中表現不當時，客戶就會對你的產品產生疑慮，因此他會拒絕。
當然，客戶之所以會產生疑慮除了銷售員的原因之外，客戶自身的一些主客觀因素也會產生一定的影響，比如客戶的性格比較內向，決策能力較弱，做事優柔寡斷，這也會導致他即刻的做決定。有的客戶在以前可能使用過一些跟我們的產品類似的假冒偽劣產品，那麼，他在看到我們的產品後不免會產生懷疑，類似情況有很多，他們都會導致客戶對產品的疑慮。
雖然客戶的有些疑慮在我們看來與自己沒有太大關係，但是要讓客戶接受自己的產品，就必須消除掉客戶的這些疑慮。否則，他就會阻礙我們與客戶之間的成交。其實，客戶產生的疑慮通常是來自銷售員本身、產品質量以及企業的信譽度這三個方麵，針對這三個方麵，銷售員都有能力且有資本從這幾個方麵入手解決客戶的疑慮。
溝通是一個雙向的過程，如果客戶始終對我們有戒備心理的話，那麼，會極大的影響溝通的高效性。所以首要任務是解決客戶的戒備心理。
大多數客戶都不太喜歡上門跑業務的銷售員，他們從我們自我介紹時就產生了戒備的心理，比如：
“您好，我是某某公司的業務員……”
客戶：“對不起先生，我們已經購買過這樣的產品了。”是客戶真的購買過了嗎！其實不一定，這可能隻是搪塞我們的一種說詞而已。經過研究分析，客戶對我們產生戒備的心理時的表現通常有以下幾種：
第一、言詞上的戒備。比如：“你們的質量很差，我不需要！”“我現在很忙，你放一份資料，有空我跟你聯係吧！”等。麵對這類拒絕時，針對客戶提出的問題有針對性的解決，比如可以說：“你用的是哪一類產品，我幫你找找問題在哪好嗎？”等，用客戶的問題拉近與客戶的距離。
第二、動作上的戒備。比如：故意找一些其它他事情做，對銷售員的表述漠不關心的樣子、雙手不停的擺弄著一件東西等。
第三、表情上的戒備。比如：用懷疑的眼神盯著你、閉上眼睛身體向後傾等。
以上的種種表現在客戶看來銷售員的目的就是從自己口袋裏掏錢，針對這個問題，要清除客戶的戒備心理，首先銷售員在與客戶的溝通中不要一開始就直截了當的表明自己的目的，可以先從客戶感興趣的話題談起，比如：“你辦公室這個魚缸真漂亮啊……”等，等到時機成熟後在表明自己的觀點。