百貨零售店在賣場陳列的商品種類相當多，但並非每種商品都能迅速出售，偶爾也會因采購人員的判斷錯誤進貨過多，從而形成滯銷品。此外當商品超過有效日期，或由於驗收人員的疏忽把不合銷售標準的商品引進陳列架上銷售，就可能引起顧客的退貨行為。這類滯銷品和退貨商品使店鋪必須和供貨商進行退、換貨作業，並且這可能會經常發生，倘若處理不當將會造成零售店資源的損耗，並影響其利益。
1.退貨作業步驟
（1）百貨零售店有退貨產生時，銷售人員應清點、整理退貨品，然後送至倉庫保管、登記。
（2）銷售人員同時要填寫退貨申請單，經店鋪主管核對、簽字後，將退貨申請單送往采購部門，通知廠商辦理退貨。
（3）廠商接到退貨通知，到采購部取退貨單並攜退貨單至售店的倉庫登記、取退貨品，然後經驗收人員查驗、登記。如廠商接獲通知10天內未辦理退貨手續者，則視同放棄該退貨品，由采購人員通知倉管人員報請主管裁決處理。
（4）驗收人員完成退貨品查驗後，將退貨單呈報主管核定，由采購人員編製退貨報表，送交會計扣除貨款，既完成退貨手續。
采購單位無論采購原料或商品，在進貨前都須先做檢驗，看送貨量是否充足，品質是否符合要求，商品標示是否清晰，規格是否齊全，一旦檢驗過程過於馬虎，就有可能會為百貨零售店帶來極大的金錢及名譽損失。
2.換貨作業注意事項
（1）銷售人員發現有不符合規定的商品時，應即時通知負責核驗商品的賣場工作人員辦理換貨手續。
（2）工作人員接到換貨商品通知時，應立即整理清點應換的商品，一方麵將該商品送至存貨處，由專門人員登記保管；一方麵通知采購人員，聯絡供應商辦理換貨。
（3）供應商接到采購人員換貨通知，在供貨合同規定期限內，攜帶相應的換貨商品到零售店，經零售店工作人員驗收、查驗、記錄，最後供貨商取回換貨品。