銷售員與消費者，這似乎是永遠的"敵人"--要麼銷售員憤怒地指責消費者的不理解、不尊重，要麼消費者脾氣敗壞地和銷售員起衝突、生悶氣。無論身份是哪一種，其實我們都明白--這種負麵情緒對任何人都沒有好處。那麼，我們該怎麼辦才能驅散壞情緒，做一個成熟的銷售員和消費者呢？
讓顧客順心，你才能舒心
"這些顧客真煩人，怎麼那麼多問題啊，簡直是十萬個為什麼。明明自己說的不對還不承認。隻要我反對他的意見，他馬上就會變臉色。哎，伺候這些顧客真讓人煩惱！"
麵對顧客，你也有這樣的抱怨嗎？如果有，那隻能證明你不是一個合格的經營者或推銷員--你還沒有摸透顧客的心理，所以才讓自己產生了那麼多煩惱。於是乎，你和消費者賭氣；於是乎，你和消費者產生爭執；於是乎，你的工作又砸了……
這一切，當然不是我們想要的！那麼，我們如何做，才能在顧客的麵前表現出心平氣和之氣呢？唯一的方法就是--讓顧客順心。
梁風經營了一家小店，賣電動車，但是他的生意一直不是很好。梁風不明白，每次顧客買車他都是費心費力的講解、推銷，為什麼顧客總是不滿意呢？
這天，梁風又接待了一對夫婦，他們在眾多的電動車麵前看來看去，然後又問了梁風很多很"業餘"的問題，很明顯這兩個人對電動車一竅不通。梁風耐心地跟他們講解著每一款電動車的不同，然後給他們推薦其中一款。
女士說："這款電動車一點都不好，我有一個同事騎的就是這種。"
"你這樣說，隻能說明你們一點都不懂電動車。現在這種自行車式樣最流行了，輕巧方便，座位很寬鬆，無論是騎的人還是後麵坐的人，都會很舒服。"
這位女士又說："後麵的座位離大人太遠，小孩抱不住大人，很不安全。"
梁風急了："怎麼會不安全呢？這個座位後麵可以靠，前麵可以扶，最安全了。"
"我覺得不安全。"這位女士還是堅持自己的意見。
"告訴你們，非常安全……"梁風繼續搬出一大堆理由說服他們。最後，見客戶依舊不同意自己的觀點，他生氣地說："沒見過你們這樣買東西的！不買算了，我還不賣了呢！"
梁風不是不知道，在客戶麵前表現壞情緒是最不好的事情，可是，他總是控製不住自己。於是，他請教了一位做生意很成功的朋友。這位朋友聽了他的介紹之後告訴他：不要總在顧客麵前做出一副專家的樣子，這樣顧客會覺得自己是傻瓜；也不要總是駁斥顧客的意見，哪怕他們的意見是錯的；更不要強求顧客買他們不喜歡的東西。因為你這樣做都會讓顧客心理不舒服，應該順著顧客的心思來推銷。不管顧客說的是對還是錯，都應該先肯定他們的意見。顧客順心了，才會買你的東西。
有了朋友的建議，梁風進行了積極的嚐試。結果他發現，效果果然好了很多。從這以後，他在沒有和顧客產生衝突，而是在平心靜氣中將生意越做越大。
梁風的故事告訴我們，不要一味地向顧客灌輸你的觀點，這樣會使顧客產生逆反心理，認為你是在強迫他們。心理學中有種飛去來器效應，就是你越是用力將飛去來器拋出去，它越會飛向相反的方向。當顧客產生強烈的抵觸情緒時，那麼你的壞脾氣自然驟然爆發，從而產生不可避免的程度。
所以，想要在顧客麵前控製情緒，就要調整心態，盡量順從他們的說法。我們一定要正確、透徹理解"顧客是上帝，上帝永遠是對的"這一理念。就是說：我們永遠要把"對"讓給顧客，讓顧客順心，這樣他們才會心甘情願的消費我們的產品，而我們才能開心。唯有如此，我們才能避免爭執，才能夠獲得顧客的好感。
1、先肯定顧客的意見，再說出自己的建議
當顧客對商品很不了解，問一些非常"外行"的問題時，我們千萬不要直接否定顧客的意見，更不能嘲笑顧客"什麼都不懂"。這樣會讓顧客覺得很沒麵子，自尊心很受打擊，從而產生抵觸情緒，不會購買你的商品。
有的人會認為：顧客不懂，我給他免費上一課，這有什麼不對？這當然不對！顧客不是你的學生，不喜歡無緣無故被別人"上課"，這會讓他們覺得自己很"無知"。這種感覺會讓他們非常不舒服。
所以，我們的正確做法應該是：采取引導的方式，先肯定對方的意見，再委婉地表達出自己的建議。例如這樣說："你說的對，看來你對這件商品是有了一定的了解了。但是如果這樣是不是更好一些呢……"
先讓顧客順心，然後再將對方的思維引導到我們需要的路上來，這樣，客戶就不會感到你的高高在上，彼此都能在一種愉快的氣氛中進行交流。
2、不在公共場合和顧客發生爭執
有些時候，我們會碰到一些素質不高的顧客，他們會出言不遜，這個時候我們也很惱火，但我們也不能在大庭廣眾之下就和顧客吵起來，因為這會令雙方的情緒更加激動、愈演愈烈。
這個時候，我們也應該做出某種程度的"順從"，但這個順從不是說要我們去肯定對方的所說所為是對的，而是要給顧客一個發泄的機會，等顧客安靜下來之後，我們再選擇一個合適的環境和顧客進行溝通，這樣顧客就能夠比較平和地接受我們的意見。