當人們進入到電子商務中時，許多商家將不得不開始用電子方式處理客戶支持。比爾·蓋茨意識到，客戶會在不久的將來在考慮購買任何電子產品或服務時會持懷疑的態度。安裝電子產品是很困難的嗎？它能按我期待的那樣工作嗎？如果發生了問題，我如何得到幫助呢？當然用戶是會把一種經驗跟另一種經驗聯想起來。如果他們在構建基礎在線服務時有困難，他們將不願意建立在線銀行業務。如果他們在一個網址從事電子商務時出了問題，他們將認為問題通常出在電子商務技術上，而不是落後的萬維網址。
比爾·蓋茨為了更好地服務於顧客，他創建了用戶反饋循環。
比爾·蓋茨認為，即使沒有數字係統，你也能夠收集客戶信息，隻不過你不能快速分析它而已，你不能把非數字化信息集成到麵向服務或產品的開發過程中去。非數字係統不可能讓你把信息直接送到產品開發者那裏。數字係統給了公司做這些事情的能力，並轉變成為自動適應學習體係。客戶服務從簡單的附加性工作變成產品開發的有機部分。
處理問題時，一定要先把客戶放在考慮的中心。隻有這麼做，數字信息才可以成為存在於客戶要求和公司響應之間的一條聯係緊密的紐帶。在微軟公司，比爾·蓋茨讓軟件工程師解決給客戶帶來最大麻煩的問題，而不是工程師認為最有技術“意義”的問題。
永遠服務於客戶，這就是比爾·蓋茨的非常經營手段。也是250法則的最大反映。
比爾·蓋茨認為，如果你以電子方式收到客戶的反饋，你需要做立即答複的準備。當客戶給公司以信件方式反映意見時，他們可能希望一周內答複，但當客戶給你的公司發來電子郵件詢問有關情況時，他們知道電子郵件實際上幾秒鍾、最多幾分鍾總是會收到的。商業禮儀要求幾小時內或隔夜做出答複，如果是幾天就太“慢”了。如果你好幾周後才答複，客戶將把他們的生意轉到另一家答複快的公司。因為電子郵件比寄信容易得多，你也有可能得到許多答複。因此當你要求電子回複時，你要保證有工作人員和到位的內部係統對它進行快速處理。
傾聽客戶意見，把他們的壞消息當作一種機會，可以幫助你把失誤變成他們要求的具體改進。提前投資於數字神經係統的公司，掌握、分析並利用客戶信息將使他們領先於競爭對手、比爾·蓋茨強調：你更應該多調查客戶的意見而不是公司財務，你的數字係統能夠幫助你把壞消息變成先進的產品和服務。
四、250定律與惠普的“服務經濟”
由於250定律的特性，隻要對一個顧客服務好，會帶來250個顧客，許多企業進行究研，確立了服務經濟，這促使未來的企業除了產品質量過關之外，還有一個最大的要求，就是對客戶服務到家。在這一點上，費奧莉娜領導的惠普做得很好。
費奧莉娜是個具有傳奇色彩的女人，她具有著線條分明的外表，更有堅韌激進的處事方式。費奧莉娜在2001年8月26日被任命為惠普公司新一任總裁兼首席執行官後，她大刀闊斧，開創她在普惠公司的輝煌事業。
費奧莉娜加入惠普公司後，決定使惠普公司尋回過去60年得以維係公司經營偶像地位的經營模式。而在當時惠普的銷售額確實超出了預期。同時費奧莉娜麵對改革所帶來的種種不利影響，絲毫沒有膽怯，甚至斬釘截鐵地向華爾街分析家們宣布，她將惠普公司在新一年度中的銷售增長目標由原定的15％大幅提高到了17％。費奧莉娜的大刀闊斧帶給了世界一個新的女首席執行官的印象，她的經營策略也令所有人側目。
在產品越來越接近，生產廠家卻越來越多的今天，產品已經不再是決定銷售者是否願意掏錢購買的惟一理由。各個生產廠商都意識到質量是企業的生命線，想以對一個人的服務帶來250人的好感，從而運用各種各樣的質量解決方案來提高產品的性能。惠普這樣的大公司更是不例外，惠普之所以屹立多年而不倒，反而成了業界典範和消費者心目中的優秀產品，與其過硬的產品質量是有很大關係的。但是在越來越激烈的市場競爭中，還有一項重要因素顯現出來，它能讓一家老牌企業找到新的經濟增長點，並且煥發出奪目的光芒，它不同於傳統經濟，具有新穎性，同時對一家公司的實力更是一大挑戰，這就是服務經。
費奧莉娜清楚地看到了服務經濟所蘊含的巨大的潛力，並意識到這將令自己的惠普公司首席執行官的工作業績更上一層樓。費奧莉娜將惠普公司經營策略的天平朝服務經濟慢慢傾斜。
費奧莉娜深信服務經濟、體驗經濟將成為IT市場的潮流，而軟件與服務是軟件產業中不可分割的兩個部分。軟件的價值將越來越體現在服務上，軟件服務市場規模甚至是軟件產品的兩倍，而且比重在逐年增加。
惠普提倡的ITSM（IT服務管理）就是看到，信息技術環境的管理已經走出封閉的機房，超越企業與機構的小圈子，直接麵對客戶與合作夥伴，全麵參與企業運作的全過程。它的主要目標已經不僅僅是保證係統或網絡的正常運行，而是如何在由多種網絡與計算機資源組成的異構信息技術環境中，穩定、安全、高效和低成本為種類繁多的服務提供技術支持。簡單地說，ITSM是企業在做整合IT與業務、設計、實施以及運營時所使用的一種高質量方法。ITSM作為惠普軟件與服務的結合點，在2002年將充分發揮其擁有的服務資源作用，並通過ITSM管理用戶的資源。