在網上交易中有各種各樣的顧客，賣家也因此可能會遇見五花八門的突發、特殊情況，對這些特殊情況，賣家不可手忙腳亂，更不必驚慌。而應做好充分的心理準備，去妥善處理各種特殊情況。
一、平和心態處理投訴
任何賣家都不可能做到讓顧客100%滿意，顧客不滿意甚至投訴的情況會時有發生，賣家在處理客戶投訴時，主要是傾聽他們的不滿，並采取相應的補救措施，最終達到修補顧客關係並維護店鋪信譽的目的。通常，賣家在遇到顧客投訴時，可以根據以下流程去處理：
1.迅速反應
顧客在投訴時，一般會比較著急，並擔心問題不能得到妥善解決，而且心情也不會太好。這個時候賣家就要快速做出反應，記下問題，及時查詢問題發生的原因，並幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客盡力為其解決，以穩定顧客情緒。賣家需要謹記的是，在處理顧客投訴時，同樣要熱情對待，甚至要比交易的時候更熱情。如果在此時對顧客愛理不理的話，那麼就會給對方留下一種極其虛偽的印象，他們會認為賣家也就在顧客付款前熱情，這樣顧客就會對賣家徹底失望。當然，也許有的賣家認為大不了就失去一個顧客，也無所謂。賣家要是這樣想那就大錯特錯了，要知道，現在可是網絡時代，每個人都是一個信息傳播源，如果一旦顧客被激怒，他們很可能會在網上到處發帖傾訴，以發泄不滿情緒。最終，很可能會將一個網店的招牌徹底毀掉。
2.認真傾聽
顧客投訴商品有問題，賣家不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用戶名、購買的商品，這樣便於賣家去回憶當時的情形。然後再和顧客一起分析問題出在哪裏，才能有針對性地找到解決問題的辦法。
3.對顧客進行安撫和解釋
賣家要站在顧客的角度考慮問題，認真對待他們的投訴，畢竟無理取鬧的人是很少的。因此，當顧客來反映一個問題時，賣家要先設身處地想一下，如果是自己遇到這種問題會怎麼做，怎麼解決？同時不妨對顧客說“我同意您的看法”“我也是這麼想的”等之類表示認同的話。這樣顧客才會感覺到你是在為他們處理問題，然後再進行有針對性的解釋，對顧客不滿的情緒做出進一步安撫。
4.誠懇道歉
不管是由於什麼樣的原因造成的顧客不滿，都要給予誠懇的致歉，如果賣家已經非常誠懇地認識到自己的不足，大多數顧客也就不好意思繼續不依不饒了。
5.提出補救措施
對於顧客投訴的問題，好的應對態度是一方麵，另外，最重要的是要能及時提出補救的方式，並且明確地告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感受。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿轉化為感謝和滿意。
6.通知顧客並及時跟進
賣家決定給顧客采取什麼樣的補救措施、補救行動進行到了哪一個階段，這些信息都應該及時告訴給顧客，以讓對方明白你確實將他們的問題放在心上，並認真去處理了。而且當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，也就會放心了。