中國工商銀行杭州湖墅支行 陳莉科長
（浙江大學現代企業家經理人高級研修A163班學員）
摘要：本文分析了商業銀行客戶經理製在我國實踐的現狀及存在的問題，並就建立全麵的客戶經理製體係應當解決的問題做了探討。
關鍵詞：商業銀行 客戶經理製
一、商業銀行客戶經理和客戶經理製概述
（一）客戶經理和客戶經理製度的定義
商業銀行客戶經理是銀行和客戶之間的紐帶和橋梁，是商業銀行負責市場開發及客戶開發，立足銀行傳統業務，積極推行新型金融產品和服務，協調和密切商業銀行與客戶之間的相互聯係和合作，為客戶提供存款、貸款、彙兌結算等金融服務的業務銷售人員。
客戶經理製是商業銀行適應市場和客戶需求變化而產生的一種營銷導向的製度安排和組織架構設計。它包含有關客戶經理培訓聘用以及考核激勵的一係列規章製度和機製。具體包括：①客戶部門和客戶經理崗位的設置。明確界定客戶部門與其他部門的關係以及擁有的工作權限；依據市場狀況和人員素質確定客戶經理崗位職責與工作目標。②客戶經理工作製度。包括客戶經理開發客戶和維護客戶的日常工作製度規定，如訪客報告製度、異常客戶預警製度、定期走訪客戶製度以及客戶檔案管理製度等。③客戶經理管理製度。包括客戶經理的選拔、培訓和考核激勵製度等。④客戶經理的後台支持保障製度。如產品支持、營業服務支持以及電子技術與內部網絡支持等。
（二）客戶經理製發展的曆史沿革
商業銀行客戶經理製最早產生於20世紀80年代初的歐美經濟發達國家。當時，一些商業銀行出於維護客戶的需要，特別安排專業人員為其重點客戶提供專門服務。這種專門服務人員就成為了現今客戶經理的雛形。20世紀80年代中後期以來，隨著全球金融行業的競爭加劇，歐美國家商業銀行的競爭策略開始注重通過為客戶安排客戶經理來維護與發展客戶關係。“關係發展”成為銀行對客戶關係管理的核心理念並最終誘導了客戶經理製度的形成，其標誌就是當時以美洲銀行為代表的眾多大型商業銀行開始全麵實行客戶經理製。由此，歐美國家商業銀行的客戶經理製度進入了一個迅猛發展的時期。
20世紀90年代初，隨著宏觀調控的實施，國內經濟逐步走上正軌，中國銀行業也開始進行集體反思，尋求客戶關係管理體製上的突破，沿海受國外銀行業影響比較深的銀行或者住居沿海的各銀行的分支機構率先引進了客戶經理製，並且取得了良好的效果。1999年，中國農業銀行、中國建設銀行、中國銀行等商業銀行相繼製訂了客戶經理管理辦法，全麵推行客戶經理製。
（三）客戶經理製國內實踐現狀
目前，除了少數城市商業銀行和信用社外，各商業銀行均普遍實施了客戶經理製，但做法不盡相同。國內早期的客戶經理製偏重於業績考核，將建立嚴格的獎罰製度當成客戶經理製的核心內容。這種方式是對過去中國銀行業“大鍋飯”進入了徹底地摒棄，它解決了銀行業積返多年的“平均主義”問題，形成了多勞多得、少勞少得、不勞不得的格局。這種模式促進了銀行業競爭的加劇，使先期實施客戶經理製的銀行在業務和規模上得到了快速的發展。隨著客戶經理製在實踐中的發展，目前，國內銀行業的客戶經理製均進入了相對完善的時期，都從製度設計上進行了完善，內部組織架構也進行了適應於客戶經理製的調整，並建立了相應的客戶經理管理信息係統。
目前，國內銀行業的客戶經理製進入了相對穩定但又在適當調整的階段。
（四）客戶經理製實踐中存在的問題
1.客戶經理的來源和素質。各家商業銀行的客戶經理，基本上來源於原來做信貸業務和跑外勤的人員，少部分來源於櫃台業務人員和其他人員。把一個信貸員、櫃員或外勤人員培養成為一個合格的客戶經理，需要一個漫長的過程。這些來自不同崗位的客戶經理在開始的時候，仍局限於原來的業務思路和業務水平，不能按照客戶經理標準的理念和業務規範開展工作，難以迅速提高和深化為客戶服務的水平，在實施和推進客戶經理製度的初期，難以收到明顯成效。
2.客戶的不適應和不理解。客戶多年來已經習慣於存款結算業務到櫃台或會計部門，貸款業務到信貸部門，國際業務到國際業務部門，與銀行人員之間的聯係也已基本固定。在實施客戶經理製度初期，必然會帶來銀行內部機構和人員的變動，客戶在並不了解和理解這些變動的情況下，必然會抱怨這種變動為自己帶來的不便，甚至產生反感情緒，縮減乃至停止與銀行的業務往來。
3.營銷部門內部和各部門之間的業務運轉不暢。實施客戶經理製度之後，銀行整個經營管理體係將被重組，原來的部門設置和職能分工被打破，建立起一套新的機構設置。部門分工必然會帶來一個時期的混亂，突出的表現就是營銷部門內部缺乏明晰的業務運轉線路，報告和負責體係紊亂，營銷部門與產品部門及風險控製部門之間的運轉不暢，出現相互推諉、管理真空的現象，降低工作效率，甚至出現業務操作上的風險。
4.對客戶經理及其他部門人員的激勵措施不到位或不恰當。客戶經理的職能具有綜合性，比原來單純的信貸、結算和存款等業務的範圍寬泛了很多，相應地，客戶經理的責任和壓力也增大了，對客戶經理的要求也提高了。在這種情況下，如果沒有與之相適應的科學合理的考核和激勵機製及時跟進，就會在新製度實施一個階段後，挫傷客戶經理人員的工作熱情與工作積極性，使他們產生怠倦情緒，最終失去工作動力。此外，如果單純考慮對營銷隊伍的激勵，而缺乏與之相匹配的對其他部門的激勵措施，也會挫傷其他部門的工作熱情，導致其與營銷部門之間的配合出現阻滯，發生部門之間工作的脫節現象。