第15章第2節良好的售前與售中服務促進產品成交
大師如是說：一個公司提供的服務質量無時無刻不在收到檢驗。如果零售商不耐煩、無法回答簡單問題，甚至在顧客等待的時候相互交談，那麼顧客下次考慮購買他們的產品時一定會慎之又慎。
——科特勒《營銷管理》
科特勒指出，顧客服務也是產品的要素之一。為了銷售產品給顧客，使產品能滿足顧客的需要，廠商須提供給顧客若幹支持性的服務。支持性的服務常根據顧客需要和競爭情境而定，不一而足。譬如，許多廠商對顧客提供安裝、維護、送貨、信用、保證、訓練等種種售前和售後服務，都可視為產品的支持性服務。
產品服務包含的範圍很廣泛，主要可分為售前服務（如操作培訓）、售中服務（如使用示範）、售後服務（如送貨上門）。不同銷售階段有著不同特點，認識這些特點有利於搞好銷售服務。
據美國一公司對世界近萬名消費者抽樣調查，奔馳車得分僅次於可口可樂飲料、索尼電器，位列“世界十大名牌”第一名的——“奔馳600型”高級轎車，是世界上許多國家元首和知名人士的重要交通工具。盡管一輛奔馳車的價格能買兩輛日本車，但奔馳車不僅頂住了日本車的壓力，而且增加了對日本的出口，並能始終在日本市場上占有一席之地。
在世界經濟危機此起彼伏，汽車市場競爭日趨激烈，汽車廠家不斷倒閉的情況下，奔馳汽車仍然一路凱歌。這不能不歸功於它無處不在的服務。
就產前服務來說，奔馳車深知，顧客買奔馳車，首先是買滿意的質量。奔馳公司為“奔馳600型”轎車所做的廣告是：“如果有人發現奔馳車發生故障、中途拋錨，我們將贈送你1萬美元。”這樣，早在買車之前，奔馳就打消了顧客對於奔馳汽車的質量憂慮。
另外，奔馳車的3700餘種型號，使得任何不同的需要都能得以滿足。不同顏色、不同規格乃至在汽車裏安裝什麼樣的收錄機等千差萬別的要求，奔馳公司都能一一給予滿足。廠裏在未成型的汽車上掛有一塊塊牌子，寫著顧客的姓名、車輛型號、式樣、顏色、規格和特殊要求等。來取貨的顧客驅車離去時，“奔馳”還贈送1輛可當做孩子玩具的小小奔馳車，使車主的下一代也能對奔馳產生濃厚的興趣，爭取讓他們以後也成為奔馳車的客戶。
很多的營銷者總以為服務隻專指售後服務。其實不然。銷售的不同階段有著不同特點，在不同的階段，也需要搞好不同特點的銷售服務。
售前服務主要指通過研究消費者心理，在顧客購買產品之前為顧客提供的各種服務。常見的售前服務有提供產品信息、提供導購服務、幫助顧客進行購買分析和權衡利弊等。售前服務的目的在於方便顧客，激發顧客的購買欲望，強化顧客的購買動機。
另外，當消費者與營銷人員發生接觸，也就是從洽談生意、簽訂購銷合同，到產品發運、貨款結算完畢為止全過程，我們需要提供售中服務。售中服務包括接待顧客時禮貌熱情，洽談和簽訂合同時真誠坦率和認真負責，產品出庫時認真進行質量檢驗，產品發運時做到準確、齊全等。售中服務的目的在於影響顧客的購買心理感受，增強顧客的信賴感，促進成交。
除了售前售中服務，售後與增值服務也很重要，我們講在下一節加以論述。