第15章第3節良好的售後服務促進顧客重複購買
大師如是說：若想使產品表現遠勝於競爭者的產品，企業應憑借提出一項競爭者無法跟進的超乎尋常的保證來吸引眾人的注意。
——科特勒《市場營銷》
售後服務已經成為產品的延伸，被看做產品的組成部分。常見的售後服務包括送貨上門，產品的安裝、調試和指導使用方法，產品的退換和維修，零配件的供應等。售後服務的目的在於保證顧客所購商品使用價值的充分發揮，解除顧客購買產品的後顧之憂，提高顧客的滿意程度，以促進顧客重複購買。
搞好售後服務，是提高企業信譽、爭取客戶、獲得高額利潤的重要保證。美國著名的零售企業——西爾斯公司將售後服務作為自己的王牌，為自己帶來源源不斷的客流。
西爾斯公司是美國，也是世界最大上的私人零售企業。它擁有30多萬名職工，如今已有一百多年曆史。它經曆了美國社會生活的幾次大變革，跟上了潮流，在穩定中增長和發展，成為美國經營最成功和最賺錢的企業之一。在西方商業界享有“零售科學院”之譽。
“百貨王”曆經百年不衰，這與它的銷售政策是分不開的。西爾斯公司為顧客提供良好的售後服務，從創業之初就製定了“包您滿意，否則原價退回”的銷售政策，成為全球最早實行“原價退貨”製度的企業之一。
西爾斯對顧客退貨從來不說二話。即使有些愛占小便宜的顧客鑽空子，他們也笑而納之。有的顧客有時把磨得不像樣的鞋退回來，有的人把穿了半年之久的衣服拿回來退，他們仍不予拒絕。因為西爾斯堅信，這樣的顧客畢竟是極少數。
在西爾斯的營銷理念中，他們始終把顧客的利益放在最重要的位置。西爾斯認識到好的商品是取得顧客信任的最根本保證。為了保證商品的質量，西爾斯公司派出400名采購員和300多名技術人員，深入到各供應商的產品一線進行監督指導，以確保這些產品符合西爾斯公司自己製定的檢驗標準。西爾斯還設有專門的產品實驗室，每年對1萬多種產品進行測試。為了檢驗床墊的質量，他們曾用重達225磅的木製圓筒在床墊上來回滾動10萬次，而為了檢驗靴子的耐穿性，他們曾將靴子通宵達旦地泡在水裏。
卓越的西爾斯商品質量為他們實施“無條件退貨”製度奠定了基礎。一百多年來，西爾斯憑借其良好的商品與服務，贏得了長盛不衰的發展。
好的服務是產品品牌的最佳名片。明智的企業家從實踐中認識到：雖然生產優質產品是企業的起碼要求，但世界上沒有十全十美的產品。由於設計、生產、運輸、使用等方麵因素的製約，任何一個產品都可能存在這樣或那樣的問題，有待於不斷改進和完善，這樣售後服務就顯得十分必要。
可以說，現代成功的企業都非常重視售後服務工作，把售後服務工作當做企業經營管理的基石。其主要經驗有：
在客戶集中的地區設立技術服務網點。
派出流動技術服務隊，為客戶解決商品使用後出現的一些質量問題。
設立客戶檔案，定期對客戶主動訪問。
對客戶進行技術培訓。
設立客戶來電、來函的谘詢服務機構。
快速服務，及時幫助客戶解決商品需求或技術難題。
編發產品技術服務類資料、刊物。
售後服務的方式是多種多樣的，各企業開展售後服務必須製定一套行之有效的策略。售後服務收入通常比銷售產品本身的收入更為豐厚。