第19章第8節將信息化引入客戶關係管理是零售業發展趨勢
大師如是說：零售商是變化最多的商業組織，看其發展應認識社會發展的特點。目前工業發達國家，人口和經濟增長率趨向緩慢；資金、能源和勞動力等成本不斷提高；消費者的生活方式，購物習慣和送貨態度也已經發生變化；電子售貨、電腦記賬、網絡購物已經日益普及；各國的消費者利益運動日益興起。所有這些因素對零售商的結構產生深刻的影響。
——科特勒《營銷管理》
由於競爭激烈，所有的零售企業都想確立自己獨特的優勢，因此零售企業不斷推出新的零售形式，最終導致零售業的變革不斷加速，零售生命周期不斷縮短。新的零售形式如雨後春筍般湧現出來，嚴重威脅著現有的零售形式由於競爭激烈，所有的零售企業都想確立自己獨特的優勢，因此零售企業不斷推出新的零售形式，最終導致零售業的變革不斷加速，零售生命周期不斷縮短。新的零售形式如雨後春筍般湧現出來，嚴重威脅著現有的零售形式。
2009年10月1日翠微大廈四天活動過後，券後收入還能有1.2億元收入。據相關負責人介紹這是後台的信息技術發揮了重要作用。相較於其他商場的促銷活動，在2006年11月16日至19日，翠微大廈9周年店慶促銷活動的最大特點是，除了優惠券獲得的收益外，現金部分也有不小的贏利。而有些商場盡管可能推出“買一百，送三百”這樣的優惠，也可能就是一陣子優惠券銷售推動銷售額，實際收入減掉優惠券部分就沒有太多收益了，而通過優惠券獲得的銷售額，並沒有什麼實際贏利。
翠微在設置促銷活動時，哪些人參加，哪些人不參加，這都是有非常紮實的數據分析和技能的。這裏的技巧就是指新近研究的CRM(客戶關係管理)係統。
CRM是一種知識發現，主要是為了發現消費規律在什麼方麵，特別是重點客戶。而且，還可以挖掘促銷活動對各種顧客的敏感性。針對不同顧客，開展差異性營銷，行政幹部、公司白領、學生都應有所不同對待。有了這套係統，進一步增加了數據分析的便利。首先，加強了顧客分析係統的建設，比如說例如，企業一年要分析上億條消費記錄，CRM係統可從中挖掘顧客消費的特征，發現顧客品牌消費的特征。其次，對顧客的溝通體係建立起來。過去，顧客隻在商店裏和商場發生聯係。現在，即便在家中，也可以通過電話、互聯網、手機短信可以和商場聯係。由此，商場的管理從內部向外部整合，從企業內部拓展到企業外部。由管理商品、庫存，轉向管理顧客。翠微正是收集了上百萬顧客的信息，才能確保順利開展差異性營銷。
科特勒指出，零售業的發展趨勢大致呈現以下一個特點：各類商店的競爭日益加劇；零售生命周期縮短，新的零售形式不斷湧現；商品綜合化、多樣化的趨勢；技術的飛速發展對零售業產生巨大衝擊；大零售商著手全球擴張；零售企業的管理水平日益提高。隨著競爭的家具，零售技術作為競爭手段正變得日益重要。現在的零售商廣泛使用先進的電子技術為其提高需求預測水平、控製倉儲成本、進行贏利分析。實際上信息化在商家零售的各個方麵都享受到了便利和實惠。
案例中的翠微百貨正式將信息化引入客戶關係管理，由原來管商品、管財務、管人、管內在主動能動性控製的東西，現在要管到外在上主動性不能控製的東西，比如說客戶關係的篩選、開發、研究、判斷，達到使用，這個過程的信息係統建設應該是一個沒有止境的。
通過這套正在開發的客戶關係管理係統，使得企業調整快、對人財物管理約束力強，成本效率高，能夠讓主要經營者拿出更多的時間不斷地否定自己、完善自己。客人隻要進入商店，通過信息係統分析，就能夠用計算機分析出這個人為什麼能買某些商品東西、為什麼不能買某些商品。我們可以預見，在未來的零售競爭裏，信息係統將發生越來越重要的作用。