第26章第6節危機公關挽救企業受損形象
大師如是說：我覺得公關是一支筆。如果你有公開出版物，你可以做一係列的文章，應該多使用這樣的方法，比如說每年讚助一些活動。還有就是利用新聞，參與一些社會支持活動，遊說，社會投資，包括研究機構等等。這些都是非常好的步驟。
——科特勒答記者問
公眾是社會組織生存和發展的基本環境，公共關係隻有滿足公眾的需要，為公眾創造價值，才能取得良好的效果。一個社會組織在其發展過程中必然會經曆許多危機，眾多企業在危機過程中成長、成熟，或者衰退、消亡。
美國強生成立於1886年，是世界上規模大、產品多元化的醫療衛生保健品及消費者護理產品公司。
在強生的產品中，泰利諾止痛藥年銷售額達4.5億美元，這一數字所帶來的利潤，是整個強生公司總利潤的1／5。從1975年問世到1982年的短短幾年時間，該藥就占領了美國35％的成人止痛藥市場。
然而，1982年9月29日至30日，在美國芝加哥地區發生了有人服用含氰化物的強生公司生產的“泰萊諾爾”藥而中毒死亡的嚴重事故。最初，僅有3人因服用該藥物中毒死亡，但隨著信息的擴散，據稱全美各地已有250人因服用該藥物而得病或死亡，這些消息的傳播引起約全美1億多服用“泰諾”膠囊的消費者的極大恐慌，使得強生公司的形象一落千丈。
醫院、藥店紛紛要求將強生掃地出門。民意測驗表明，94％的服藥者表示今後不再服用此藥。麵對新聞界的群體圍攻和別有用心者的大肆渲染，“泰萊諾爾”藥物中毒事件一夜間成了全國性的事件，強生公司在輿論的風口浪尖麵臨著巨大危機。
強生高層經過緊急磋商，認為事情不僅影響強生公司在眾多的消費者中的信譽，更嚴重的是消費者的生命安全受到了威脅。
強生公司立即抽調了大批的人馬對所有的藥物進行了檢查。經過公司各部門的聯合調查，在全部的800萬片藥物的檢驗中，發現所有受汙染的藥片隻源於一批藥，總計不超過75片；最終的死亡人數也確定為7人，並且全部在芝加哥地區，不會對全美其他地區有絲毫的影響。
為向社會負責，該公司還是將預警消息通過媒體發向全國，隨後調查表明，全國94%的消費者知道了有關情況。後來警方查證為有人刻意陷害。不久後，向膠囊中投毒的人被拘捕。至此，危機事態基本得到控製。
不過，善於“借勢”的強生公司並沒有將產品馬上投入市場，而是推出了三層密封包裝的瓶裝產品從而排除了藥品再次被下毒的可能性，並同時將事態的全過程向公眾發布。同時，強生再次通過媒體感謝美國人民對“泰萊諾爾”的支持，並發送優惠券。這一係列有效的措施，使泰諾再一次在市場上崛起，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。
泰利諾事件也被認為是當今世界上處理危機最為有效的典範之一。1983年，美國榮譽和獎品頒發委員會的公共關係學會破天荒地向強生聯營公司頒發了以表彰其恰當處理這場危機的銀鑽獎。
隨著媒體和輿論的日益開放和發達，企業也越來越不能忽視公眾輿論造成的形象危機。2006年美國惠氏奶粉被限令召回，雀巢食品含有不明基因；2007年LG翻新事件，摩托羅拉手機爆炸事件；2008年康師傅“水源門”事件，三鹿三聚氰胺事件；而在2009年更是有蒙牛OMP事件和“強生門”事件，現代危機在考驗著一個組織管理者的成熟度。
作為置身危機漩渦中的企業，如何將自身利益、公眾利益和傳媒公信力協調一致，在短時間內以最恰當的渠道傳播給公眾真實、客觀的情況，挽回企業品牌的信譽，將企業損失降至最低，是不少企業困惑的問題。
營銷人員認為，企業要在危機發生時將公眾和消費者的利益放在第一位，並確定采取行動維護公眾和消費者的利益。公眾和消費者都是企業服務的對象，失去了他們的支持，企業也就失去了生存的必要。