第27章第8節發展人員銷售中的關係營銷
大師如是說：在與亞洲消費者打交道的過程中，關係營銷的運用顯得至關重要。企業積極培養客戶——銷售人員之間的關係，以求建立相互信任與尊敬。
——科特勒《營銷管理》
人員推銷和談判的原則是以交易為導向的，因為他們的目標是達成這場交易。然而，在許多情況下，公司並非隻簡單地尋求立即銷售，它的目標是建立供應商和顧客的長期關係。公司希望能像客戶表示，它有能力用更好的方法為他們的需要服務。
馬獅百貨集團（Ｍａｒｋｓ＆Ｓｐｅｎｃｅｒ）是英國最大且贏利能力最高的跨國零售集團。馬獅百貨在世界各地有２４００多家連鎖店，“聖米高”牌子貨品在３０多個國家出售，出口貨品數量在英國零售商中居首位。
早在上世紀３０年代，馬獅的顧客以勞動階層為主，馬獅認為顧客真正需要的並不是“零售服務”，而是一些他們有能力購買且品質優越的貨品，於是馬獅把其宗旨定為“為目標顧客提供他們有能力購買的高品質商品”。馬獅認為，顧客真正需要的是質量高而價格不貴的日用生活品。為了達到這一目標，馬獅建立起自己的設計隊伍，與供應商密切配合，一起設計或重新設計各種產品。為保證提供高品質貨品，馬獅實行依規格采購方法，即先把要求的標準詳細訂下來，然後讓製造商一一依循製造。由於馬獅能夠嚴格堅持這種依規格采購之法，使得其貨品具備優良的品質並能一直保持下去，自然顧客的忠誠度也不用懷疑。
為了讓顧客購買“物有所值”甚至是“物超所值”的貨品，馬獅實行以顧客能接受的價格來確定生產成本的方法。馬獅把大量的資金投入貨品的技術設計和好發，而不是廣告宣傳，通過實現某種形式的規模經濟來降低生產成本，同時不斷推行行政改革，提高行政效率以降低整個企業的經營成本。
此外，馬獅采用“不問因由”的退款政策，隻要顧容對貨品感到不滿意，不管什麼原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從馬獅購買的貨品都是可以信賴的，而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。
在與供應商的關係上，馬獅盡可能地為其提供幫助。如果馬獅從某個供應商處采購的貨品比批發商處更便宜，其節約的資金部分，馬獅將轉讓給供應商，作為改善貨品品質的投入。這樣，在貨品價格不變的情況下，使得零售商提高產品標準的要求與供應商實際提高產品品質取得了一致，最終形成顧客獲得“物超所值”的貨品，增加了顧客滿意度和企業貨品對顧客的吸引力。同時，貨品品質提高增加銷售，馬獅與其供應商共同獲益，進一步密切了合作關係。
從馬獅與其供應商的合作時間上便可知這是一種何等重要和穩定的關係。與馬獅最早建立合作關係的供應商時間超過100年，供應馬獅貨品超過50年的供應商也有60家以上，超過30年的則不少於100家。
在與內部員工的關係上，馬獅向來把員工作為最重要的資產，同時也深信，這些資產是成功壓倒競爭對手的關鍵因素，因此，馬獅把建立與員工的相互信賴關係，激發員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務。馬獅對員工真實細致的關心必然導致員工對工作的關心和熱情，使得馬獅得以實現全麵而徹底的品質保證製度，而這正是馬獅與顧客建立長期穩固信任關係的基石。
關係營銷概念自20世紀90年代以來在西方興起，將建立與發展同相關個人及組織的關係作為企業營銷活動的關鍵，被西方輿論界視為“對傳統營銷理論的一次革命”。
關係營銷的最終結果是建立起公司的優質資產，即一個完善的、穩定的營銷網。具有發展眼光的企業會努力同有價值的客戶、分銷商、供應商等建立長期的、互相信任的雙贏關係，這些關係是靠不斷的承諾和給予對方高質量的產品、優良的服務和公平的價格來實現的。馬獅公司用實例告訴我們關係營銷是如何保證企業一步一步走向穩定和完善的。
在當今市場競爭日趨激烈，適當地通過與關聯企業合作共同開發市場能夠有利於企業目標的實現。我們在實施關係營銷時，應當注意以下幾個方麵：
（1）實施關係營銷是一項係統工程，必須全麵、正確理解關係營銷所包含的內容，要實現企業與顧客建立長期穩固關係的最終目標，離不開建立與關聯企業及員工良好關係的支持。
（2）企業與顧客的關係是關係營銷中的核心，建立這種關係的基礎是滿足顧客的真正需要，實現顧客滿意，離開了這一點，關係營銷就成了無源之水，無本之木。
（3）要與關聯企業建立長期合作關係，必須從互惠互利出發，並與關聯企業在所追求的目標認識上取得一致。
（4）高福利並不一定實現企業與員工的良好關係，真心關懷每個員工才能有效激發他們的工作熱情和責任心，從而為實現企業的外部目標提供保證。