第28章第7節直複營銷方式之五：電話營銷真正接近顧客
大師如是說：電話營銷就是利用電話直接向顧客銷售商品，它已成為主要的直銷宣傳手段。如今，電話營銷占到所有直銷媒體開銷的38%，占直銷銷售額的36%。我們都很熟悉直接麵對消費者的電話營銷，但是B2B的營銷人員也廣泛地應用電話營銷，其銷售額占電話銷售的58%。
——科特勒《市場營銷教程》
銷售人員通過電話向潛在的客戶推銷商品和服務，或者使用電話自動撥號，然後錄音播放錄音的方式來進行推銷，這就是電話營銷。當然，電話營銷不是隨機的撥打大量的電話，靠碰運氣去推銷產品或服務。像電子郵件營銷一樣，這種方式往往也會引起消費者的反感。因此從嚴格意義上講，電話營銷應該是指通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃並且高效率地維護與擴大顧客群、提高顧客滿意度等市場行為的手法。
與直郵營銷的方式相比，電話營銷算是真正的直接營銷，能更加接近顧客，針對性更強，並能迅速得到顧客反饋；與麵對麵推銷方式相比，其不但同樣能直接與顧客同步溝通，及時獲得反饋信息，而且還具有相對較低的營銷成本。當然，電話營銷也有它的限製，比如需要電話推銷員擁有很好的通話技巧；對目標用戶的確定要求也更高，相比垃圾郵件來說，騷擾電話往往更令人反感，甚至有一種隱私被泄漏的不安全感，從而阻礙了電話營銷的發展。如果電話營銷實施得當，不但使企業能及時把握客戶需求，擴大銷售額而增加收益，還能有利於建立與維護長久的客戶關係。
這是一家國內著名的從事電視購物和電話銷售的企業，自1998年成立，在電話銷售業務方麵每年以超過 50%的速度增長。該企業的呼叫中心平台由浩豐科技協助搭建，使用了浩豐科技的電話營銷解決方案。呼叫中心業務平台是該企業發展的基石。同時，該企業配備的資源有：中繼線路510條、坐席工作終端490個、IVR設備70路、並同時在國內多個地點裝備了三台交換機設備進行電話接入到呼叫中心的工作。自企業搭建呼叫中心作為企業整個業務的基礎工作平台後，其業務範圍、業務內容、業務種類、服務質量、信息準確性、信息及時度等都得到了很大的提高。銷售額從最初的每年幾百萬，迅速上升為每年幾個億，十幾個億的規模。可以說是電話銷售及電視購物行業中的成功企業。
該企業也是從最初的二、三十個坐席規模一步一步發展壯大的。在該企業銷售額大幅提升，所賣商品數量和品種迅速增加的情況下，其核心業務支撐平台的模式並沒有根本性改變，這為其業務穩定、快速的發展提供了可靠的保障。目前，該企業正在重新整合平台資源，使全國各點的係統組成一個網絡連接的大平台，聯合更多的上下遊企業組成一個電話銷售及電視購物並帶有電子商務功能的零售業態銷售市場，大有弄潮之勢。
通過上麵電話營銷的例子可見，成功的運用電話營銷，會為企業帶來很大的市場增長。隨著移動通訊技術的發展與普及，移動商務也逐漸參與到電話營銷當中，人人都在使用手機的今天，使得電話營銷的市場得到無限擴大。手機接到電話推銷員的呼叫，收到各類的廣告短信，以及移動無線廣告，這些對於我們來說都已司空見慣了。同樣，失敗的電話營銷，結局就是被人定義為騷擾電話、垃圾短信，從而不但沒有營銷成效，甚至還會失去潛在客戶。
想要做好電話營銷，就一定要抓住一些成功的影響因素。比如，企業對營銷產品的選擇。並不是所有的產品都適合做電話銷售，快速消費品就不適合，它的利潤比較低，客戶群廣，所以適合大眾營銷和現場銷售促進。另外，運營經驗與銷售技巧也非常重要，電話的參與程度也決定了電話營銷在營銷戰略中的角色，而且往往還需要與其他營銷方式配合使用，才能達到預期的效果。