第1節250定律
美國著名推銷員喬·吉拉德在商戰中深度概括出了250定律。他認為每一位顧客身後，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。
這一定律有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。由此，我們可以得到如下啟示：必須認真對待身邊的每一個人，因為每一個人的身後，都有一個相對穩定的、數量不小的群體。善待一個人，就像撥亮一盞燈，照亮一大片。
沃爾瑪從創建之日起，公司創始人山姆·沃爾頓為公司製定了“顧客是上帝”座右銘，它已成為沃爾瑪企業文化的精髓。可以從以下幾條原則看出：
（一）日落原則。
這是沃爾瑪公司的標準準則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對於顧客的服務要求要在當天予以滿足，做到日清日結，決不延遲，不管要求是來自小鄉鎮的普通顧客，還是來自繁華商業區的闊佬。日落原則起源於山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成的工作為什麼要把它拖到明天呢？”今天，日落原則已成為沃爾瑪公司企業文化的重要部分，也是沃爾瑪在顧客服務方麵備受讚賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務，這一原則是與尊重個人、注重顧客服務及精益求精的信念一脈相承的。沃爾瑪公司認為，他們的顧客生活在一個日益繁忙的世界裏，各人都在為各自的生計忙碌著，日落原則能夠體現出沃爾瑪公司時刻為顧客著想的經營宗旨。
（二）“比滿意更滿意”原則。
許多年前，山姆·沃爾頓就對其員工提出了一個頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務，一項服務做到讓顧客滿意還不夠，還應努力想方設法加以改進，以期提供比滿意更好的服務。山姆·沃爾頓認為：“讓我們成為顧客最好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進服務，給予他們更好的服務，這種服務甚至超過了顧客原來的期望。沃爾瑪應該是最好的，它應能提供比任何其他商店更多更好的服務。”沃爾瑪公司真的做到了這一點。顧客對公司提供的“超過期望”的服務讚不絕口。沃爾瑪公司每天都收到大量的感謝信。許多時候，顧客們寫信表達謝意僅僅是因為一個微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買的東西，而更多的情況下，顧客寫信是為了表揚公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一位名叫費力斯的員工對在其店中突發心髒病的顧客實行緊急救護，使之轉危為安；一位名叫安蒂的員工主動延長工作時間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會。這些包含於普通日常工作中的優質服務，給沃爾瑪公司帶來了大量的回頭客，顧客們總是願意在沃爾瑪購物，因為在這裏，他們總感到十分親切。
（三）“十步服務”原則。
所謂“十步服務”，就是沃爾瑪公司要求員工：無論何時，隻要顧客出現在你十步距離範圍內，員工必須看著顧客的眼睛，主動打招呼，並詢問是否需要幫什麼忙。這一成功的原則也是山姆·沃爾頓提出的。還在讀大學時，山姆·沃爾頓就十分有抱負，也很有競爭精神。在密蘇裏大學，他決定要競選校學生會主席。他認為自己找到了一條迅速提高知名度、成為學生領袖的捷徑，這個方法很簡單，就是對在校園裏遇到的每一位學生，在他們開口之前，先跟他們打招呼，盡可能與他們交談。他說：“如果我認識他們，我會主動叫他們的名字，即使我不知道他們的名字，我也主動打招呼，這樣，久而久之，我幾乎成了大學裏認識人最多的人。這些人後來在競選中認出了我，把我當做他們的朋友，我如願擊敗了所有對手而當選了。”山姆·沃爾頓把這一成功經驗帶入了他的商業帝國，並加以完善，逐步使之成為具有鮮明公司特征的企業文化的一部分。
顧客是企業賴以生存、發展的真正基礎，為此，企業經營活動的圓心是顧客，圍繞顧客轉是現代企業經營的永恒話題。企業經營能否成功，關鍵在於顧客，取決於企業是否能贏得信譽。現代經營者提出“用戶至上、信譽第一”的口號，就是向客戶提供全麵滿意的服務（包括物質需求和精神需求），這是樹立企業形象和提高企業信譽最有效的方式。現在，“顧客就是上帝”已成為企業的座右銘。得罪了“上帝”，失去了“上帝”，那等於是在砸自己的飯碗！當今世界經濟迅猛發展，商品日益豐富，同類產品的競爭對手日益增多，使廣大消費者的眼光精益求精、日益挑剔，消費者的地位日趨顯赫，稍有不慎，潛在的顧客便會失去。顧客越來越清楚，在買與不買、買多與買少的抉擇上，他們有生殺予奪的權力！
第2節手表定律