講課人是小天鵝廠的救火隊員。用戶不懂不能怪他們。自己懂的不等於人家也懂，懂了而不宣傳才是有責任的。人家也是信任你才買你的洗衣機。救火隊員擠上火車，鑽進硬座底下睡覺，趕去為用戶救火；又能在老婆孩子睡覺後，在還能感覺著孩子做功課的體溫的唯一書桌上，撐起眼皮寫家用電器維修大全，寫《小天鵝洗衣機》等書，還有這樣那樣的優秀論文，最佳論文。書是為用戶而寫，免費贈送，提高用戶自我服務的能力。人說這種救火隊員狗洞也鑽，龍門也跳。
企業的信譽，尤其在於售後服務而不是售前宣傳。
廠長不能賣廠
小天鵝一頭售前售後的麵對用戶，一頭麵對100多家協作企業。小天鵝已經生產了半自動、全自動，微電腦控製全自動等8種類型十幾個品種的洗衣機。產品不斷更新換代，協作企業也要年年篩選、優化。一個小鄉鎮企業，吃洗衣機的一個零部件就富了，自然不願被優化掉。無錫人說話，鈍刀斬肉皮，一刀斬不動。又有各種密切的親密的親愛的敬愛的人們希望他們更密更切更愛更親的關係企業推薦為小天鵝的協作單位。但是你有配套能力嗎？交貨及時嗎？質量好否？價錢公道否？人硬貨不硬，隻好對不起了，廠長不能賣廠。
廠長對已有的效益很不滿意。本來麼，也難得滿意：市場是自由的，計劃是集權的，但我們主張有計劃的商品經濟，這就是中國的國情。剛和鬆下公司合作時，日本人說他們一個電話能買到的配件，怎麼我們派幾個人到各地去找才能買回？綜合效應差。廠裏決定先搞本廠的優化組合。當然，5個人的飯改成3個人吃，還有2個人吃什麼？大多數人至今除了就業沒有別的謀生手段。你把我優化掉，你就是不給我活路。光是江蘇省，開始搞優化組合後，徐州、蘇州都有廠長被殺。
但小天鵝的廠長是堅毅的。改革總有風險。他說自己才三十六七歲，搞不好就下來，做什麼都行。他在蘇北農場上山下鄉，在沂蒙山區當過兵。中國的土地，下層人民，是他做人的根，思想的源。
有設想與無所謂
1988年10月底小天鵝廠正式投產當今世界最受消費者歡迎的微電腦、大渡輪、新水流全自動套桶洗衣機。洗淨度是國內最高的。當然價格也相應的高。雖然價格很高也供不應求，但是我們將富未富或生財無道的百姓們如何從牙縫裏省下這1000多元？譬如廠裏一位技術人員八代洗衣機他經手了七代，他下了班也無非買點青菜豆腐幹放進菜籃子。麵孔也如菜色，如豆腐幹色，如菜汁豆腐幹色。家裏的洗衣機還是單缸的，本廠第一代產品。日本鬆下公司給技術人員家裏都配備上全自動洗衣機，讓他們在日用中不斷產生如何使機器性能更好功能更多的革新方案。我們的技術人員，個人買不起，廠家送不起——這麼多人，送誰好？但是商品經濟發展又要求一個人或一個企業不斷增長謀生的手段。我們這位骨幹技術人員雖然家中隻有老掉牙的單缸，雖然10月底剛剛目送又一代新型洗衣機出廠，如今又在研製11月要出廠的降價二三百元的洗衣機。又在想如果洗衣服中途有事突然不能洗了，如何設計程序？如何根據不同的衣服自動加洗衣粉？如何在12月投產更先進的？1990年以前的一代代的產品都有設想了。
產品一代代開發，骨幹天鵝卻連工程師的職稱也沒有，初中畢業生。這是政策問題。廠裏為他提職盡了責任了。廠裏想到我了，就行了，無所謂了。他說。
無錫穿插戰
一個人，如果已經適應了汙染的環境，突然來到一個清純的境地反而會產生一種對環境對自己的懷疑。小天鵝廠的消音室，天花板和四壁，都用玻璃纖維的方塊包壘著，人一走進去，耳朵就覺得不適。我們的耳朵早已習慣於各種噪音，一旦在這個隔絕噪音的空間駐足，反而懷疑自己的耳朵是不是出了故障。消音室，是測定洗農機的噪音的。國家允許的指標是75分貝。小天鵝指標連60都不到。這裏是國內家電企業的第一個消音室。小天鵝質檢科，包括檢測消耗功率、無故障運行、脫水性能、絕緣性能，承擔了江蘇省洗衣機檢測站的任務。聞名而來的，還有電扇，空調等。