拒絕的托詞和應對
“銷售始於被拒絕時”是銷售員的始祖雷德的名言。確實，你遇到過“嗯！你來得正好！事實上，我正要這些東西。千思萬盼，總算把你等到了”這樣的客戶嗎？你肯定沒有遇到過，因為人們習慣於拒絕。
“我們買不起。”
“我想多比較幾家。”
“太貴了。”
“現在不太合適。”
上麵的這些回答，你是不是聽得太多了，是不是有一種頭大的感覺？所以，我們就應該想想如何應對這些拒絕的托詞，因為你如果沒轍，那你的推銷生涯就完了。
隻要客戶不拒絕與你對話，你用某些預先設置的提問去“套”他，就會發現拒絕的真正理由。隻要你了解了拒絕的真正理由，便可以對症下藥，用你已經準備好的一套套的推銷語言和技巧去說服他。
如果通過對話了解到，客戶拒絕的理由確實是“不需要”，繼續向他推銷就沒有必要了。
推銷的對象是那些可能需要，有潛在需求的客戶。
與此相反，客戶既然有需要，為什麼不立即購買呢？這裏麵情況很複雜，有種種原因抑製了他潛在的需求和購買欲望。
第一個主要原因是，客戶可能“沒有錢”。但這裏又包含了一個識別問題。客戶是真的“沒有錢”，還是一個借口呢？這就需要銷售員的經驗了。優秀的銷售員能一眼識別客戶真沒錢還是假沒錢。對於真的沒有錢，又不能分期付款或搞易貸貿易的客戶，要立即中止推銷。
第二個主要原因是，客戶沒有發現自己有這種需求。有很多產品，能給客戶帶來許多利益，如節約金錢，節約時間，解決各種各樣工作、生活中的問題。但是，客戶並不知道這個產品能給自己帶來這些利益，沒有發現自己有這種需求。這類客戶是我們進行推銷的重點。
第三個主要原因是，客戶對產品不了解。這裏包括對產品的性能、功能不了解，或者是對產品的質量、生產廠家不了解等。
第四個主要原因是，客戶對銷售員不信任。因為是第一次見麵，對你不認識、不熟悉而產生不信任感；因為穿著、神態表情或講話時用詞不當，引起客戶的不滿或反感，都可能使客戶拒絕購買你的產品。對於這類客戶，銷售員最主要的任務是給他們留下良好的印象，與他們建立起良好關係。一旦客戶對銷售員投信任票，產品的推銷也就水到渠成了。
接下來你就應該考慮如何應付客戶的拒絕了吧！比如說：
銷售員：“×經理，您好！我是××公司的業務經理……”
客戶：“哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前還沒有這種需要。這樣吧，要不你留個地址和電話，等我們有需要時和你聯係？”
這樣的客戶，可能是出於習慣，一旦知道你是銷售員就馬上拒絕你。這時，你必須弄清楚拒絕的真正原因，如果真的是沒有需要，你就沒有必要和他閑扯，直接掛掉就可以了；如果不是，你就可以這樣：
銷售員：“我隻占用你十分鍾的時間，向你介紹一下我公司的產品（服務）。到了十分鍾，我會準時結束我的談話。”
這時，你必須注意控製好說話時間，即使時間到了，而你的講話沒有結束，你也要立刻終止，並要求改個時間再談，一來客戶會覺得你是一個信守承諾的人；二來說不定你還可以吊吊客戶的胃口呢？
銷售員：“您好！這是××牌的×××，您看，這是最新的款式，有××附加功能……
客戶：“哦，我們已經有了×××，還能湊合用，不需要。”
這時，你可千萬不要放棄。世界上任何需求都是創造出來的。你可用一種啟發式的口吻說：“××先生，在我們沒有現代交通工具的時候，人們出行靠的不都是馬車嗎？難道你認為有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求了嗎，你是否覺得汽車和飛機比馬車更舒適、方便……”這時候，客戶就會重新考慮一下。
銷售員：“××經理，您看您對我們的公司非常滿意，我們是不是可以考慮簽約了？”
客戶：“但是，××萬元太貴了，我實在沒辦法簽。”
銷售員：“那您能不能安排一下，我去和您的老板說……”
在這種情況下，因為客戶已經對你很滿意了，你隻要搞定他的老板，爭取同意就可以了。銷售員：“×經理，我來過幾次了，可是您好像對我們的公司不是很滿意。能了解一下究竟是什麼原因嗎？”
客戶：“同類的產品我用過的太多了，沒有一個令我滿意的，我也沒看出你公司的產品比他們好。”
對這種難於對付的客戶。你不能硬上加硬消極地回答，這樣隻會引起客戶的反感，因為這樣無異於在懷疑他的人格。這時，你可以平靜地說：“××經理，我想聽一下您對我們產品的看法，希望您能提一些寶貴的意見，我們公司也正要改進產品呢……”你需要做的，隻是做客戶的“知心大姐姐”，這樣才可能贏得客戶的信任，不管成交與否，相信你都給這位客戶留下了好印象。
最後，有效處理拒絕的關鍵是仔細傾聽潛在客戶真正在說什麼，你得破譯他們真正的意思，深入了解並解決問題。你必須公正地看待問題，如果可能的話，提供證據給客戶，不要僅僅依靠語言交流。你可以不說一個字地表達你的想法，學會使用銷售工具、輔助手段以及任何可以向客戶展示收益的東西。因此，不要過早下結論，認為一旦被拒絕就賣不出去了。
【口才錘煉箴言】
拒絕的真正意義，在於客戶給了你機會去彌補不足並說服他們。充分利用這些機會，穿越拒絕的橋梁和客戶走近，你的付出總能得到回報。
三個步驟轉移客戶的反對意見
銷售員麵對的是拒絕的客戶。在推銷過程中，客戶常常提出各種理由拒絕銷售員。他們會對銷售員說“產品沒有特色”、“價格太高了”等。據統計，美國百科全書銷售員每達成一筆生意要受到179次拒絕。麵對客戶的冷淡，銷售員必須正確對待和恰當處理。
銷售員對客戶異議要正確理解。客戶異議既是成交障礙，也是成交信號。我國一句經商格言：“褒貶是買主，喝彩是閑人。”即說明了這個道理。異議表明客戶對產品的興趣，包含著成交的希望，銷售員若給客戶異議以滿意的答複，就有很大可能說客戶客購買產品；並且，銷售員還可以通過客戶異議了解客戶心理，知道他為何不買，從而有助於銷售員按病施方，對症下藥。
現在，讓我們看看如何恰當地處理客戶的反對意見。包括三個步驟：
步驟1——反問
回複反對意見的第一步是，查明客戶的意見是否真正反對，徹底搞清楚客戶的要求是非常重要的。銷售員要設法了解客戶在想什麼，以便解決他們的疑慮。
如果有人說價格太高，這可能意味著：
●別人的價格更低。
●這比客戶原來想像的價格要高。
●客戶買不起。
●客戶想打折。
●這在客戶的預算之外。
●客戶沒權力作決定。
●客戶的目的是爭取降低價格。
●客戶不是真想要。
“價格太高”背後的真實原因可能是上麵諸多原因中的任何一種，所以，處理的第一步是反問以下問題：
●太高是多少？
●我可以問問你為什麼這麼說嗎？
●我可以知道你為什麼認為價格太高嗎？
步驟2——同意和反駁
同意並不意味著說“好吧，我非常同意你的看法”，從而放棄生意；以高人一等的態度說話同樣糟糕，這種態度會讓你失去生意。兩者的結果都是導致生意失敗。因此，這裏指的是同意客戶的思考過程，使得他或她提出反對意見背後的理由。舉例說明：
●我能夠理解你為什麼這麼說，派克先生，但是已經證明……
●施羅德夫人，我過去的想法和你一樣，但我後來發現……
●你這麼說很有趣，史密斯先生，一些客戶過去也有這樣的疑問，但他們後來發現……
從上麵的例子可以看出，銷售員同意的是他們的想法而不是他們的反對意見。銷售員鋪墊了前景，同時又沒貶低他們。銷售員以經驗、結果、實例、成功和評估對他們的反對意見進行了溫和的反駁。