麵對顧客提出關於產品售後服務的問題，銷售員首先不要正麵反駁顧客，而要通過提問來了解顧客對我方的售後服務是否有不愉快的經曆，然後以事實為依據，列舉廠家在售後服務方麵作出的努力，例如網點數量和服務承諾書等，消除顧客對我方售後服務的擔憂。但要注意，銷售員在消除分歧的同時，不要作過度的承諾，避免給廠家造成不必要的糾紛。例如：
［一］
銷售員：“先生，請問您是不是有親戚朋友買過我們品牌的產品？”
顧客：“對呀，我有個同事三年前買過你們的產品，但出現問題後找不到維修的地方，後來隻能郵寄回廠家維修，真是太麻煩了！”
銷售員：“先生，很抱歉給您的同事帶來了不便！(真誠向顧客道歉)我們前幾年的服務網點確實不夠健全，給我們的用戶造成了不便。針對這種情況，我們公司作出了很大的努力和投入，您可以看一下我們現在的服務網點數量(拿出產品說明書後的網點介紹部分)。為了保證我們品牌售後服務的質量，我們在地級城市都設置了技術服務中心，並簽約大量的特約維修點，以保證我們的用戶能夠享受到更加便捷的上門服務。對於我們這款產品，您還可以享受到終身免費清洗和免費上門維修的貼心服務，保證您買得放心，用得安心！今天就定下來吧？”
［二］
銷售員：“大姐，您這是從哪裏聽來的？”
顧客：“我鄰居說的，她家用的就是你們品牌的洗衣機，年前出現了故障，打電話報修後的第三天，你們的售後服務人員才上門。這不是不重視顧客嗎？”
銷售員：“大姐，我明白了！這確實給您的鄰居帶來了不便！不過，這是因為這些售後維修人員都是我們自己的員工，他們都是受過專業訓練的，維修技術和服務態度絕對都是優秀的，隻是數量上不是很多，應付平常的維修沒有問題，但年前購買洗衣機的顧客特別多，所以安裝的工作量特別大，所以他們上門維修的時間才有所拖延的，還望您及您的鄰居能夠理解！”
顧客：“難道別的品牌的維修人員不是廠家的人嗎？”
銷售員：“對呀，現在很多品牌都把售後服務以協議的形式外包到各個地方的家電維修點，由於廠家與特約維修點之間並不是上下級關係，而是一種互利的合作關係，所以消費者得到的售後服務質量無法得到保證。我們公司正是為了保證售後服務的質量，才自建維修隊伍的。這也是我們對消費者負責任的表現。對吧？所以，您就放心買我們的產品吧，售後服務方麵絕對讓您無後顧之憂！”
【口才錘煉箴言】
當顧客問一些挑釁性問題時，銷售員不能正麵反駁顧客的挑釁，而應采取柔性引導方式，從側麵提供解決方案。此外，還應提供本品牌售後服務好的證據：
1.維修網點數量多、分布廣。
2.服務態度好。
3.維修技術過硬。
4.提供的維修服務迅速。
強調基本屬性，成功化解顧客用競爭對手的優勢刁難
潛在顧客已經充分了解了產品之後，在決定購買前到競爭對手那裏詢問了一下，又回來問銷售員如下的問題。
顧客：“人家的那個冰箱不僅內部空間大，自動除霜，而且還特別省電。你們這個好像沒有這個特點呀。”
銷售員：“您關注得真的非常仔細，我想請您思考一個問題：冰箱的主要功能是什麼？首先應該是保鮮，以及容量可以存放整個家庭用的蔬菜、水果或者熟食，如果為了達到省電的要求而降低冰箱的製冷溫度，導致保存的食品變質，那麼省電的意義何在呢？”
案例中銷售員回答的關鍵就是讓顧客回到對冰箱的最基本功能的思考上，不被競爭對手額外的所謂的產品創新牽引，通過強調產品的基本功能贏得顧客的信任。
當顧客用競爭對手的優秀來刁難時，銷售員要引導顧客回到實質性的問題上來。如果銷售員對潛在顧客的問題做出如下答複“其實也省不了多少電，保鮮和空間才是冰箱主要考慮的要點。”這樣的回答並不能消除顧客內心的顧慮，他對於省電的疑問沒有得到真正的解決。
這裏介紹一些與競爭對手比較的技巧：
1.了解對手的優缺點，特別是哪些地方比你弱。
2.對競爭對手做出肯定評價，絕對不要貶損對手。
3.追問顧客對競爭對手最看重的地方。
4.指出你與對手的差異之處，並強調你的優點。
5.評價對手時，先說優點後說缺點；評價自己時，先說缺點後說優點。
6.強調顧客經過對比後還是選擇你們。
【口才錘煉箴言】
商場如戰場，如何在競爭中贏得顧客，是銷售員麵臨的最大問題。顧客用競爭對手的優勢來刁難時，銷售員應強調產品的基本屬性，贏得顧客的信任。
避免與顧客產生爭執，巧妙讓顧客由“拒絕”變為“接受”
小陳是某電腦公司的銷售員，他費了很大勁才向一個大顧客銷售了幾台家用電腦。
三個星期後，他再度打電話給那位顧客推銷，本以為對方會再向他購買幾百台的，不料，那位顧客一聽說是他，便抱怨起來。以下是兩人的對話。
顧客：“我不能再從你那兒買電腦了！因為你們公司的產品太不理想了。”
小陳：“為什麼？”
顧客：“因為你們電腦的主機太燙了，燙得連手都不能碰一下。”
小陳（知道同對方爭辯沒有任何益處）：“先生，我完全同意您的意見，如果主機發熱過高，應該退貨，是嗎？”
顧客：“是的。”
小陳：“當然，主機是發熱的，但您當然不希望它的熱度超過全國電工協會規定的標準，對嗎？”
顧客：“對的。”
小陳：“正常情況下，CPU的溫度範圍在45～65攝氏度，對嗎？”
顧客：“對的。”
小陳：“您即使把手放在65攝氏度的熱水龍頭上，也會感到燙手啊！”
顧客（不由得點頭）：“是。”
小陳：“放心，那完全是正常的。”
結果，小陳又做成了一筆生意。
在與顧客合作一段時間後，顧客突然提出終止合作，這種情況在銷售過程中也是經常遇到的。顧客拒絕時，如果銷售員與顧客爭辯，無疑會進一步刺激顧客的情緒，對扭轉局麵是非常不利的。
從案例中可以看出，銷售員小陳在解決顧客的投訴並拒絕再次采購時，說話稍有不慎就可能讓顧客不愉快，那麼即使他非常需要也不願意對你做出讓步。顧客會投訴，意味著他需要更多的信息。銷售員一旦與顧客發生爭執，拿出各種各樣的理由進行辯解時，他可能在爭論中取勝，卻也徹底失去了這位顧客。案例中的銷售員小陳之所以能成功，是因為他沒有和顧客爭辯，而是和顧客講道理。
銷售員小陳首先肯定了顧客的說法：“我百分之百地同意您的看法，如果這些發動機溫度太高，您當然不應該買它們。”這句話，讓顧客感覺到小陳是與自己站在同一立場上的，於是情緒逐漸緩和，並放鬆了警惕。
接下來，小陳通過一步步的提問，把顧客的思維從右腦轉移到左腦，當顧客靜下心來進行理性思考時，終於明白了問題的真正原因，並決定繼續合作下去。
在實際銷售中，銷售員如果遇到類似的情況，不妨也采用小陳的策略，即先取得顧客的認可，再引導顧客進行深入思考，最終必會使顧客由“拒絕”變為“接受”。
如果顧客說了幾句抱怨的話，銷售員就還以一大堆反駁的話，不僅會因打斷了顧客的講話而使顧客生氣，也會使顧客想出許多拒絕購買的理由，結果當然就不可能達成交易。為了使推銷有效益，銷售員必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。
【口才錘煉箴言】
不和顧客爭辯是優秀銷售員的辦事準則。如果同顧客爭辯，即使你贏了也不會使推銷獲得成功，因為你傷害了顧客的感情。