打破僵局，營造融洽溝通氛圍
小王是一家家電商店裏MP3的銷售員。一天早上，商店剛開門，就來了三位顧客。一位是60多歲的老太太，後麵是一對男女朋友。男孩戴一副眼鏡，很斯文，女孩則穿著時尚。
小王熱情地打招呼：“三位要買些什麼？”老太太回頭對男孩說：“這個商店的產品全，你給她仔細看看，挑個稱心的買。”小王心裏明白了，這是婆婆為未來的兒媳婦買MP3。於是，她指著各種各樣的產品說：“這些式樣你們想看哪一款，我拿出來讓這位美女試試。”
三個人都不做聲。小王發現，老太太的目光總是停在200多元的一個產品上，而女孩卻目不轉睛地盯著400多元的一個MP3。這時，男孩的眼睛一會兒望望MP3，一會兒又看看老太太和女孩，臉上露出一些不安的神色。
幾分鍾過去了，細心的小王從他們的目光中捉摸出老太太想節約一點，買個物美價廉的產品，女孩則希望能買一個上檔次的MP3，但兩人都不好意思先開口。男孩大概也看出了雙方的心情，既怕買便宜的得罪了女友，又怕買貴的得罪了母親，所以左右為難，一聲也不吭。
關於這三人的心理，小王洞若觀火，在恰當的時候，小王對老太太說：“這款200多元的MP3，雖然價格便宜、經濟實惠，但音效一般，平時聽聽還可以，如果要求高一些，錄音效果恐怕就不能使人滿意了。”接著，她又對女孩說：“這款400多元的MP3，雖然款式新穎，但顏色均比較深，年輕姑娘用恐怕老氣了點，不太合適。”說著，她取出一款300多元的MP3說：“這種型號是我們店最暢銷的產品，外觀設計很上檔次，而且還是今年的流行色，高雅富麗、落落大方，我感覺特別適合這位美女，您試用一下看。”
小王的一席話，使氣氛頓時活躍起來，女孩不露聲色地笑了，老太太眉開眼笑，男孩轉憂為喜。三個人有說有笑地看著這款產品，女孩試用後，十分滿意，老太太高高興興地付了錢。
在銷售過程中，出現一些買與不買的僵局是很正常的事情。但是，隻要銷售員能巧妙地打破僵局，一樁生意也就做成了。在這個案例中，銷售員小王就通過察言觀色在無形中化解了三個顧客之間的僵局，成功地賣出了產品。
由此可見，顧客一旦對什麼產生了興趣，一般會立即表現出一種情緒上的變化，這時銷售員一定要抓住使顧客產生興奮的隻言片語，及時主動進行攻心以強化顧客的興趣，達到銷售的目的。
而不可避免的，銷售員會遇到情緒不好、或發生其他意外情況的顧客。這時銷售員一定要注意觀察，如果可以適當地進行溝通，打破僵局，營造出一個融洽的氛圍，銷售產品自然就輕鬆很多。
【口才錘煉箴言】
在銷售過程中，根據顧客的反應進行思考，找到一個恰當的緩衝地帶，以打破僵局，引出顧客的興趣，刺激對方的購買欲，這樣才能成功銷售產品。
顧客身邊的每一個人都是重要人物
在銷售過程中，許多銷售員都特別恐懼銷售中的一對多現象，即一個銷售員同時對付一撥顧客，他們可能是同事、朋友或親人關係。確實，麵對這種群體購買，銷售難度會加大，許多門店中經常出現顧客對商品滿意但因為陪伴購物者的一句話就讓銷售過程終止的現象，這確實非常令人痛心。其實，陪伴購物者既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的朋友，關鍵看銷售員如何借用陪伴購物者的力量。
顧客與同伴來選購產品，真正付款的買主隻有一個，但同伴的意見卻在很大程度上影響著買主的決定。因為顧客與同伴的利益與立場是一致的，同伴的反對意見對顧客的購買決定有很大的殺傷力。因此銷售員要從開始接待的時候就要重視顧客的同伴，用不斷征詢顧客同伴的意見等方式拉攏顧客同伴。
當顧客很喜歡某款產品，而其同伴覺得不太好時，銷售員不要急著去攻擊顧客的同伴或者尋找反對的理由，而是應該先稱讚顧客同伴的細心與用心，然後虛心請教顧客同伴說出反對意見的具體理由是什麼，並為顧客推薦合適的產品。總之，顧客同伴的一句話，比銷售員說100句還要管用。所以銷售員要熱情有禮、多說好話、多請教指點，盡量拉攏的顧客同伴，爭取顧客同伴的合作，讓顧客的同伴協助你促成交易。
一般來說，隻要從以下四點入手，就可以發揮陪伴購物者的積極作用並盡量減少其對銷售過程的消極影響。
1.觀察分析，角色判斷。顧客進店時，銷售員可以通過其相互之間的親密程度及購買知識的專業度判斷誰是顧客，誰是陪伴購買，陪伴購買者中又要判斷誰是第一影響者，誰次之。顧客與第一影響者是銷售中應該重視的兩個最關鍵的角色。顧客如果要采取購買行為必定會征求第一影響者的意見，而第一影響者也會對顧客及其他影響者產生極大的影響力。
2.影響全場，事前預防。同樣的話，銷售員說出來，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說的，他可能就會相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，銷售員千萬不可以忽視陪同購買者，不要出現眼中隻有顧客而將陪同購買者晾在一邊的這種情況。因為陪同購買者雖然不具有購買決定權，但具有購買否決權，其語言對顧客影響非常大。這裏有幾個技巧可以善加運用：