歡迎客戶的抱怨
抱怨是每個銷售員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔客戶的抱怨。不要粗魯地對待客戶的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。
鬆下幸之助先生認為，對於客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要當成一個好機會。他曾經告誡部屬：“客戶肯上門來投訴，其實對企業來說實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。有許多客戶在買了次品或碰到不良服務時，因怕麻煩或其他原因而不來投訴，但卻產生了對企業的壞印象，在他與其他消費者交談時，就有可能給企業帶來了壞名聲。因此，對有抱怨的客戶一定要以禮相待，耐心聽取對方的意見，並盡量使他們滿意而歸。即使碰到愛挑剔的客戶，也要婉轉忍讓，至少要在心理上給這樣的客戶一種如願以償的感覺。如有可能，銷售員盡量在減少損失的前提下滿足他們提出的一些要求。假若能使雞蛋裏麵挑骨頭的客戶也滿意而歸，那麼你將受益無窮，因為我相信他們中有人會給你做義務宣傳員和義務銷售員。”
鬆下幸之助還結合自己的親身經曆講到這樣一件事：有位東京大學的教授寄信給他，說該校電子研究所購買的鬆下公司產品出現使用故障，接到投訴信的當天，鬆下幸之助立即讓生產這隻產品的部門最高負責人去學校了解情況，經過廠方耐心地講解與妥善地處理，研究人員怒氣頓消，而且對方進一步為鬆下公司推薦其他用戶和訂貨單位。
客戶與企業間是一種平等的交易關係，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，並真正重視起來，才能得到有效改進。在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然僅僅聽是不夠的，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，並提請監督。
客戶意見是企業創新的源泉，很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶反饋的信息。通過聆聽，我們可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進企業更好地發展，為客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。
在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發的體積相對較大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，客戶有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫裏。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。
國慶節期間，一位客戶申請安裝一部固定電話，一切都按客戶的要求進行安裝。可不知哪個環節使這位客戶不滿意。在重新安裝時，他又有抱怨，而且說了好幾句難聽的話。在場的裝機維護中心的主任一言不發，靜靜地看著那位客戶，不氣不惱，樣子很像認真聆聽的小學生。足足半小時，客戶累了，終於歇了口，看著不動聲色的主任，開始為自己的舉動而內疚。他對主任說：“真不好意思，我的脾氣不好。被我這樣吵鬧，你還不在意。”主任說：“沒事，沒關係，這些都是你的真實想法，我們會虛心接受的。”
事情過去後，出人意料的是，這位客戶又陪朋友到電信局申請安裝一部電話。現在主任和他還成了好朋友。
所以當你與客戶發生意見分歧時，不妨耐心聆聽客戶的意見和抱怨，不要害怕自己會失去麵子。失去麵子往往能贏得麵子，贏得尊重，最終贏得客戶，贏得生意。
【口才錘煉箴言】
歡迎客戶的抱怨是推銷過程中處理客戶抱怨的基本態度。鬆下幸之助說：“客戶的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。”正確處理客戶抱怨具有吸引客戶的價值。
耐心應對暴跳如雷的投訴者
銷售員在發生客戶投訴時，應認真分析客戶抱怨的原因：是產品質量問題，還是服務跟不上？回想一下你最近一次接到過的怒氣衝天的投訴時的情景。他對你發火了嗎？對方發火可能不是針對你個人，也不是針對公司，某種外因引發了他的怒火。客戶有時遷怒於你，因此你需要學習一些平息對方憤怒的有效方法。
下麵的幾個技巧可以讓你控製自己，掌握局麵。
1.讓他發泄，表明你的理解
平息客戶的憤怒情緒，最快的方法是讓他把氣“撒出來”。不要打斷他，讓他講，讓他把胸中的怒氣發泄出來。記住，一個巴掌拍不響。如果你對細節表示不同看法，那麼就會引起爭吵。
然後對客戶所經曆的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉話，丟不了什麼麵子，但這是留住客戶的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。學會傾聽，生氣的客戶經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。
你耐心地傾聽，並且向他表明你聽明白了，這會給對方留下好的印象，那你就容易讓他平靜下來，不過隻有在他覺得你已經聽清了他的委屈之後。所以等他不說了，你要反饋給對方，表明你已經聽清了他說的話。你不必非得附和對方，或者一定要支持對方的牢騷，隻要總結一下就行。
2.向客戶詢問有關事件的經過，弄清客戶想得到什麼結果
不與客戶產生大的衝突，力求保持關係，常見的不滿如產品質量、送貨不及時、不遵守合同、產品款式不滿意、價格不合理、售後服務不到位等，形式千變萬化。了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以用婉轉的方式答複客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3.做出職業性回答
記住，關鍵是不要以個人情感對待顧客的怒氣，而要從職業的角度處理這種問題。要承認客戶的憂慮也許合情合理。他們或許對問題的反應過於激烈，不過不要讓對方的舉動影響你客觀地評價問題與解決問題的辦法。例如，你可以這樣說：
“瓊斯先生，我們對我們的疏忽大意表示道歉。”當你或公司有錯時才道歉。
“我們會盡我們所能為您排憂解難。”這並不是強迫你按對方要求的去做。
“謝謝您讓我們注意到了這個問題。我們之所以能夠改進服務，正是靠了您這樣的顧客的指正幫助。”
4.對投訴的事件進行歸納和總結，並得到投訴客戶的確認
對投訴處理過程進行總結，吸取經驗教訓，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。告訴客戶其意見對我們的企業很重要，不妨留下客戶的聯係方式，再寄上一封感謝信，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。