給足麵子，滿足客戶的優越感
國內最著名的房地產公司之一——萬科房地產開發公司的老總王石，直到現在一直開著一輛奧迪。是他們公司買不起更高檔的轎車嗎？不是。是他考慮到，自己經常要和客戶見麵，有許多客戶開的汽車並不是特別高檔，假如讓他們看到自己的高檔轎車，就會使他們感到不自然、心裏不舒服，那麼，對業務一定會產生不好的影響。
同樣，那些會做生意的飯店老板，不會讓侍者穿太好的衣服。即使是星級酒店，我們仔細觀察，就會發現，雖然侍者的衣服整潔大方，但並不是特別高級的麵料。為什麼？就是要讓來這裏吃飯的客人感到舒服。如果大部分客人發現，自己衣服的料子居然比不上飯店侍者穿的衣服的料子，他們是不會開心的。
這些人都很好地照顧了客戶的麵子，讓客戶產生一種優越感。
要照顧客戶的麵子，就不能表現得比客戶聰明，更不能當麵指責客戶的錯誤。
紐約市泰勒木材公司的銷售員克洛裏，因為“當麵指責客戶錯誤”，得到過許多深刻的教訓。他決定改變這種做法。
有一天下午剛上班，電話鈴就響了。克洛裏拿起聽筒，電話裏傳來一個焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車木材大部分不合格。那車木材卸下1/4以後，木材檢驗員報告，有55％不合規格，決定拒絕收貨。
要是在以前，克洛裏到了那裏，馬上就會得意洋洋地拿出《材積表》，翻開《木材等級規格國家標準》，引經據典地指責對方檢驗員的錯誤，並斬釘截鐵地斷定所供應的木材是合格的。
可是克洛裏剛剛參加了培訓班，學了許多處理人際關係的原則。他決心既不傷客戶的麵子，又使問題得到妥善合理的解決。
到了工廠，供應科長板著臉，木材檢驗員滿臉慍色。
克洛裏見到他們，笑了笑，根本不提木材質量問題，隻是說：“讓我們去看看吧。”
他們默不作聲地走到卸貨卡車旁邊，克洛裏請他們繼續卸貨，請檢驗員把不合格的木材一一挑選出來，擺在一邊。
克洛裏看檢驗員挑選了一會兒，發現他的猜測沒有錯，檢驗員檢驗得太嚴格了，而且他把檢驗雜木的標準用於檢驗白鬆。
在當地，克洛裏檢驗木材還算是一把好手。但他沒有對這位檢驗員進行任何指責，隻是輕言細語地詢問檢驗員木材不合格的理由。
克洛裏一點也沒暗示他檢驗錯了，隻是反複地向他請教，希望今後送貨時，能完全滿足他們工廠的質量要求。
由於克洛裏和顏悅色，以一種非常友好、合作的態度虛心求教，檢驗員慢慢高興起來，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了。
這時，克洛裏小心地提醒了幾句，讓檢驗員感覺到，他挑選出來的木材可能是合格的；而且，讓檢驗員自己了解，按照合同價格，隻能供應這種等級的木材。
漸漸地，檢驗員的態度改變了。他坦率地承認，他對檢驗白鬆的經驗不多，並反過來問克洛裏一些技術問題。這時克洛裏才謙虛地解釋，運來的白鬆為什麼全部都符合要求。克洛裏一邊解釋，一邊反複強調，隻要檢驗員仍然認為不合格，還是可以調換。
最後，問題解決了，檢驗員自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格，克洛裏收到了一張全額支票。
因為照顧了客戶的麵子，克洛裏圓滿地解決了問題。推銷過程中，如果處處賣弄你的聰明，隻會引起客戶的不快，甚至會傷害他們的自尊，買賣當然不能成交。如果能夠在客戶麵前表現得謙遜一點，即使是客戶不對也不要當麵指責，給足客戶麵子就等於給自己機會。
【口才錘煉箴言】
在銷售中要照顧客戶的麵子，不要表現得比客戶更聰明，讓對方有一種優越感，這樣才會找到你的準客戶。
置換思考，從顧客角度出發誘導顧客
有的銷售員曾開玩笑地說：“全世界最長的距離就是從客戶的口袋到銷售員的口袋這一段距離。”
說這句話的人往往在推銷的過程中隻負責說他自己覺得很重要的事，他自己覺得客戶所需要的事。嘴巴說的太多但是傾聽太少，完全不在乎客戶的感受，就像連珠炮一樣滔滔不絕，甚至企圖想要改變客戶的需要來達到成交，而他關心的重點中沒有一個是客戶關心的，所以雖然拜訪了千百次卻仍然找不到突破口。
設想一下，如果你就是一個在銷售員“轟炸”下的客戶，你會不會購買呢？
當然不會，因為銷售員講的都不能滿足自己的需要，除非他所談論的剛好是你所需要的重點，自己才會購買。不是嗎？
就是這樣，如果你的方法、態度，都沒有辦法令自己購買，你怎麼可能讓客戶購買呢？所以在你推銷任何商品給你的客戶之前先試著推銷這種商品給你自己，自己去說服自己購買，如果你能夠成功地推銷商品給你自己，你就已經成功了一大半！這也就是銷售中的置換推銷，就是要站在客戶的立場上做推銷。
下麵一個古代的小故事能幫助我們弄清什麼是置換思考。
《列子·說符》中記載：有一天，楊布穿了件白色的衣服出去，路上遇雨，於是脫去白色的外套而露出黑色的裏衣，等他回到家時，他家的狗對著他大叫，他非常生氣，拿起棍子對著狗就要打。他的哥哥楊朱攔住了他說：“如果你家的白狗出去而回來時成了黑狗，你能覺得不奇怪嗎？”
上述故事說明了置換思考的含義就是把當事雙方的角色進行置換，站在對方的立場看問題，從而透徹地理解對方，進而對對方作出正確的評估，並作出必要的反應。？
所以，進行換位思考應遵循三個步驟：
1.收集對方相關的背景信息。
2.進行綜合評估。
3.作出針對性必要反應。？
有一個在淘寶網上經營電話卡的商家，通過店主的用心經營，如今已經擁有4個皇冠的信用度，成功交易15萬人次，擁有80%以上的回頭客，好評率達99.99%，店主本人也被淘寶予以“super賣家”的榮譽。
有人問他成功的秘訣是什麼，在交流中他一直強調置換思考。總是把自己放在一個買家的位置上，想想希望賣家提供哪些服務。當客戶的需要得到滿足時，生意自然越做越好。比如，店主在銷售中發現，現在電話卡多種多樣，運營商也很多，買家分辨不清，經常會問有沒有適合自己既便宜又好用的卡，於是，店主就寫了一個帖子，利用自己的專業知識介紹哪些情況適合用哪種卡。買家看到這個帖子很開心，感到終於找到了自己想要的卡，這樣，客戶的回頭率就高了。