客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人
［案例一］
銷售員Ａ：“你好，我是大明公司的銷售員黃曉霖。在百忙中打擾你，想要向你請教有關貴商店目前使用收銀機的事情。”
客戶：“你認為我店裏的收銀機有什麼毛病嗎？”
銷售員A：“並不是有什麼毛病，我是想是否已經到了需要更換新機的時候。”
客戶：“對不起，我們暫時不想考慮換新的。”
銷售員A：“不會吧！對麵李老板已更換了新的收銀機。”
客戶：“我們目前沒有這方麵的預算，以後再說吧。”
［案例二］
銷售員B：“劉老板嗎？我是大明公司銷售員歐俊，經常經過貴店。看到貴店一直生意都是那麼好，實在不簡單。”
客戶：“你過獎了，生意並不是那麼好。”
銷售員B：“貴店對客戶非常的親切，劉老板對貴店員工的教育培訓一定非常用心，對街的張老板，對你的經營管理也相當欽佩。”
客戶：“張老板是這樣說的嗎？張老板經營的店也是非常的好，事實上，他也是我一直作為目標的學習對象。”
銷售員B：“不瞞你說，張老板昨天換了一台新功能的收銀機，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來打擾你！”
客戶：“喔？他換了一台新的收銀機？”
銷售員B：“是的。劉老板是否也考慮更換新的收銀機呢？目前你的收銀機雖也不錯，但是新的收銀機有更多的功能，速度也較快，讓你的客戶不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨你的店。請劉老板一定要考慮買這台新的收銀機。”
“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人。”這句名言流傳已久。說服力不僅靠強而有力的說辭，更依靠銷售員舉止言談中散發出來的人性與風格魅力。
任何人與陌生人打交道時，內心深處總是會有一些警戒心，當準客戶第一次接觸業務員時，也是帶有“防備”心理的。
隻有在銷售員能迅速地打開準客戶的“心防”後，客戶才可能用心聽你的談話。打開客戶“心防”的基本途徑是：①讓客戶對你產生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。
TOYOTA的神穀卓一曾說：“接近準客戶時，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應該迫不及待地向客戶介紹商品，這樣做，反而會引起客戶逃避。當我剛進入公司做推銷時，在接近客戶時，我隻會向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進行溝通。在無數次的體驗揣摩下，我終於體會到，與其直接說明商品不如談些有關客戶的太太、小孩的話題或談些社會新聞之類的事情，讓客戶喜歡你才真正關係著銷售的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業的業務員產生好感，從心理上先接受他。”
我們比較案例一和案例二銷售員A和B的接近客戶的方法，很容易發現，銷售員A在初次接近客戶時，直接地詢問對方收銀機的事情，讓人有突兀的感覺，遭到客戶反問：“店裏的收銀機有什麼毛病？”然後該銷售員又不知輕重地抬出對麵的張老板已購機這一事實來企圖說服劉老板，就更激發了劉老板的逆反心理。
反觀銷售員B，卻能把握這兩個原則，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的“心防”後，才自然地進入推銷商品的主題。銷售員B在接近客戶前能先做好準備工作，能立刻稱呼劉老板，知道劉老板店內的經營狀況、清楚對麵張老板以他為學習目標等，這些細節令劉老板感覺很愉悅，銷售員和他的對話就能很輕鬆地繼續下去，這都是促使銷售員成功的要件。
【口才錘煉箴言】
接近客戶要貫徹“以心換得心，以情換得情”的原則。與其直接說明商品不如談些有關客戶關心的話題，讓客戶對你產生好感，從心理上先接受你。
關注客戶的情感
［案例一］
客戶：“我有些問題需要你們處理一下！”
銷售員A：“你好，李先生，我可以幫您什麼？”
客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經快一年了，最近我發現顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦保修期是3年，所以想看看你們如何解決。”
銷售員A：“您是指顯示器的邊框裂開了？”
客戶：“是的。”
銷售員A：“您碰過它嗎？”
客戶：“我的電腦根本沒摔過，也沒有碰過，是它自動裂開的。”
銷售員A：“那不可能，我們的電腦都是經過檢測的。”
客戶：“但它確實是自動裂開的，你們怎麼能這樣對我？”
銷售員A：“那很對不起，顯示器是不在我們3年保修範圍之內的，這一點在協議書上寫得很清楚了。”
客戶：“那我的電腦就白裂開了？”
銷售員A：“很抱歉，我不能幫您。請問還有什麼問題嗎？”
客戶：“我要投訴你們！”
［案例二］
我們來看一下上一案例中另一位銷售員B是怎樣與客戶溝通的。
客戶：“我要投訴！”
銷售員B：“您好，請問發生了什麼事，讓您這麼著急？”
客戶：“是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒碰沒撞的情況下，顯示屏的邊框裂了。我剛才打過電話，你們的一個同事說沒有辦法保修，而且態度不好，你們怎麼可以這樣對待你們的客戶？”
銷售員B：“哎呀，李先生，顯示屏的邊框裂了？裂到什麼程度了，現在能不能用？”
客戶：“裂得倒不是很大，用還是可以用，隻是我得用膠布粘它，以防裂得更大。”
銷售員B：“那還好。不過，這對您來講確實是件不好的事，我能理解您現在的心情，換成我，我也會不好受。”
客戶：“那你說怎麼辦？”