銷售員B：“李先生，我知道您的電腦在沒有外力碰撞的情況下，邊框裂開，我真的很想幫您。隻是在計算機行業中，顯示器的類似問題，各個企業都不在保修範圍。我想這一點您是理解的，對不對？”
客戶：“其實坦率來講，我並不是真的想讓你們保修，我隻是希望你們能給我一個說法，沒想到你們第一次態度那麼不好。”
銷售員B：“李先生，對於您剛才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。隻是，請您相信我們，我們是站在客戶的立場為客戶解決問題的。讓我想想在目前情況下如何處理。對於邊框，我倒有個建議，因為邊框是塑料的，現在有一些強力膠是可以粘的，所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。”
客戶：“那我回去試試。”
銷售員B：“那您看還有什麼問題？以後有什麼問題，請您隨時打電話給我，我會全力為您服務的。”
銷售中，時常會有客戶表示不滿，或有所要求。對經驗不足的銷售員而言，這種投訴常會使其驚惶失措，不知如何應對。這時候，銷售員需誠心誠意地向對方道歉。如果做不到這一點，一味不耐煩地進行辯解，隻會使問題更加嚴重。
很顯然，案例一是一個非常失敗的對待客戶投訴的對話。與情緒不好的客戶打交道，是溝通中的一大挑戰，處理這類投訴很重要的一點就是與客戶的情感打交道。在銷售中，當我們遇到情緒不佳的客戶時，我們首先要做的是關注客戶的情感。
在銷售中，為客戶提供優質的服務是對工作人員的職責要求之一。由於各種原因，我們不可避免地會遇到客戶的投訴，這就需要我們馬上幫助客戶解決問題，這樣才會增加客戶的忠誠度。如果不能妥善處理客戶的投訴，一味地與客戶爭吵，最後的結果隻能是失去客戶。
【口才錘煉箴言】
當情緒不好的客戶投訴時，銷售員首先要做的是關注客戶的情感，而不是事實。要注意講話的方式，了解清楚情況後，要向客戶作出解釋，並提出解決辦法。必要時，應作出適當的讓步。
有點親和力，學會和客戶拉家常
時常有些銷售員總以為如果到客戶家中拜訪，就應該言簡意賅、直奔主題。為什麼要這麼做呢？原因如下：第一，節約了彼此的時間，讓客戶感覺自己是個珍惜時間的人；第二，認為如此提高了效率。事實上，這些都是銷售員自己的一廂情願。
如果我們平時和客戶就是這種談話風格，那麼趕快檢討一下自己。其實，這樣的做法多半會讓人反感，客戶會以為你和他隻是業務關係，沒有人情味。當然，當他為了你的預約而守候半天時，你的直奔主題常常會令他覺得很不受用，仿佛你是日理萬機抽空來看他一眼似的。
正確的做法是我們必須學會和客戶適當地談談題外話，這樣也更容易成功。所謂題外話就是說些圍繞客戶的家常話，如同一位關心他的老朋友一般，但不要涉及他的個人隱私。
林小艾是某化妝品公司的美容顧問，她也是位善於觀察的行家。一次，她要去拜訪一位在外企上班的白領張小姐。
那日，林小艾去的正好是張小姐剛剛裝修好的新家。張小姐的家布置得十分古典，韻味十足，如詩如畫的環境無一不是向外人訴說女主人的品位與愛好。
林小艾看到了這一點，不著痕跡地詢問起她的每一件家居的來曆，並表示出極大的讚賞。張小姐自然很開心地和她聊天，她們從家居的風格到風水，再到新女性的經濟獨立、人格獨立，天南地北談了兩個多小時，卻對化妝品隻字未提。
末了，張小姐一高興，買了許多昂貴的化妝品。此後，張小姐成為林小艾的老主顧，並為她介紹了不少新客戶。
一份難能可貴的客戶關係就由一次不經意的拉家常開始。拉家常看似簡單，實則非常有學問。這需要我們練就一雙火眼金睛，能迅速找到客戶的興趣點和令其驕傲的地方。
一名成績顯著的銷售代表這麼講述他的一次難忘的經曆：
有一次我和一位富翁談生意。上午11點開始，持續了6小時，我們才出來放鬆一下，到咖啡館喝一杯咖啡。我的大腦真有點麻木了，那富翁卻說：“時間好快，好像隻談了5分鍾。”
第二天繼續，午餐以後開始，2點到6點。要不是富翁的司機來提醒，我們可能要談到夜裏。再後來的一次，談我們的計劃隻花了半小時，聽他的發跡史卻花了9個小時。他講自己如何赤手空拳打天下，從一無所有到創造一切，又怎樣在50歲時失去一切，又怎樣東山再起。他把想對人講的事都跟我說了，80歲的老人，到最後竟動了感情。
顯然，很多人隻記得嘴巴而忘了耳朵。那次我隻是用心去傾聽，用心去感受，結果怎樣？他給50歲的女兒投了保，還給生意保了10萬美元。
可見，人們往往缺乏花半天時間去聽銷售員滔滔不絕地介紹產品的耐心，相反，客戶卻願意花時間同那些關心其需要、問題、想法和感受的人在一起。
【口才錘煉箴言】
出色的銷售員有時甚至不用過多的言語，就可以成功簽單，其中的秘密就是親切地傾聽客戶說話並與其拉拉家常。
像朋友一樣同客戶談生意
高珊是一名自然食品公司的銷售員。一天，高珊還是一如往常，登門拜訪客戶。當她把蘆薈精的功能、效用告訴客戶後，對方同樣表示沒有多大興趣。當她準備向對方告辭時，突然看到陽台上擺著一盆美麗的盆栽，上麵種著紫色的植物。
於是，高珊好奇地請教對方說：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很少見到。”
“確實很罕見。這種植物叫嘉德裏亞，屬於蘭花的一種，它的美，在於那種優雅的風情。”“的確如此。一定很貴吧？”
“當然了，這盆盆栽要800元呢！”
高珊心裏想：“蘆薈精也是800元，大概有希望成交。”於是她開始有意識地把話題轉入重點。