丁秀秀說：“不是。”
經理問道：“第二，她被我們超市人員請到監控室看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內心不快，會不會向她的家人、親朋訴說。這些人得知此事後，會不會對我們超市產生反感？”
丁秀秀說：“會。”
經理又問：“他們對我們超市產生反感之後會不會影響到更多顧客的心情？”
丁秀秀說：“會。”
“問題就在這裏，”經理遞給丁秀秀一個計算器，說，“據專家測算，每位顧客的身後大約有250位親朋好友，而這些人又有同樣多的親友。商家若得罪一位顧客，將會失去幾十位、數百位甚至更多的潛在顧客。而且，你氣走一位顧客，還會給周圍的顧客帶來負麵的情緒，這樣，損失就更大了。”
丁秀秀說：“我明白了。可是我還有一個疑問，如果再遇到這樣的事件，我應當怎樣去處理？”
經理說：“表達的同時是需要思考的，更要審時度勢。你可以這樣說：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放在哪裏了，我們一起去看一下錄像好嗎？’你把‘過錯’攬到自己身上，就不會傷害她的自尊心。在弄清事實真相後，你還應該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴顧客生存的商家，不是非要爭出誰對誰錯的法庭。”
客觀地聽，謹慎地說
有些人經常會在不必要的時候把一些主意和想法隨便說出來，這常常會讓說話變成一種炫耀，也會讓他的話失去說服力。因此，我們要知道什麼時候該說，什麼時候不該說。
舉個例子來說，如果你是一名老員工，千萬不要在公司裏說“這個東西屬於你們年輕人玩的，我可學不會”。如果你是一名年輕人，也不要說“我就是性子急，坐不住”。這樣的話都會產生負麵影響，前者會讓領導和同事感覺你不夠積極，後者會讓領導和同事對你失去信任。
老板喜歡會聽話、少說話、會說話的人，聽別人說話的時候要像法官一樣，不要絕對化，要從對方的角度考慮問題。同時要客觀地聽，從不同的角度去聽。如果你知道真相，不要急於讓對方服從你，因為在你說出真相之後，如果對方不接受，你的解釋非但不能改變對方的看法，還可能形成新的隔閡和誤會。
爭論隻有在兩個人都具備較高的思考力和包容心的時候，才能使雙方都獲得啟發，如果是完全僵持的爭論——就是為保全麵子而爭，就沒有什麼意義。
梁小成在中關村一家計算機公司做高級程序員。一次，老板交給梁小成一個難度很大的任務，並對她說：“這件事難度大，你敢不敢承擔，敢不敢接受挑戰？”盡管梁小成明白自己的實力有可能達不到，但她覺得老板主動找她征求意見，就說明老板器重自己，所以就接受了老板的安排。
結果，梁小成沒能按時完成任務，也因此受到了批評和處罰。梁小成感覺自己太委屈了：既然任務這麼艱巨，做不完本是預料中的事。自己當時那麼努力，沒做完也不該算是工作失誤。
見到同事的時候，她就對同事說：“老板真過分，這麼短的時間裏，讓我幹那麼難的活兒，我都說做不了，可他非讓我做，沒做完還罰我。”
在這件事情的處理上，梁小成失去了三次機會。第一，老板開始分派任務的時候，她可以把實際情況如實彙總反映，等聽到老板的安排後再做選擇，而不是一口答應。第二，在項目進行的過程中，必須要學會表達，要在關鍵點上征求老板的意見和指導，就算項目時間再短，在中途預料項目難以完成時也應該早早溝通，而不是最後給老板一個不可逆轉的結果。第三，說老板的壞話對自己絕對沒有好處，沒有同事會真的同情她。換言之，如果她用樂觀的態度表達積極的信號，例如，“受點懲罰也沒有什麼，畢竟老板把這麼重要的項目讓我嚐試過，以後再努力吧”，這樣說就會讓她感覺雖敗猶榮，令老板和同事都不會小看她。