【實踐練習】
如果你麵對的客戶是一位極愛麵子的人，你是極力維護他的麵子還是采用譏諷的方式去刺激他以讓他采取購買行為？你認為哪種方式更有效？為什麼？
第七節 對態度冷淡的客戶要用情感去感化
【場景適用】
當客戶的態度冷淡和強硬時。
【應對技巧】
用情感去化解客戶的警戒心，並取得他們的信任。
【經典案例】
凡思是某法國大公司的銷售代表。一次他專程趕到印度新德裏找印度一家著名企業的負責人艾格爾談一樁數額巨大的交易。
到了新德裏，凡思幾次電話約見艾格爾，都未能如願。他最後總算與艾格爾通上了電話。
凡思：“您好，艾格爾先生。”
將軍：“您好，凡思先生！很抱歉，我很忙，咱們的交談可能會很短。”
凡思：“艾格爾先生！您好！我衷心向您表示謝意，感謝您對敝公司采取如此強硬的態度。”
將軍：“為什麼？”
凡思：“因為您使我得到一個十分幸運的機會：在我過生日的這一天，回到了自己的出生地，並很榮幸地與艾格爾先生您通上了電話。”
將軍：“先生，您出生在印度嗎？”
凡思：“是的！我出生在貴國名城加爾各答。當時，我的父親是法國駐印大使館的一名工作人員。印度人民是好客的，我們全家的生活得到了很好的照顧。在我過3歲生日的時候，鄰居的一位印度老大媽送給我一個可愛的小玩具，我和印度小朋友一起坐在大象背上，度過了我一生中最幸福的一天。”
將軍：“您能來印度過生日太好了，如果您今天有時間，到我這裏來吧，我想請您共進午餐，表示對您生日的祝賀。”
自然，午餐是在親切融洽的氣氛中進行的。當凡思告別艾格爾先生時，這宗大買賣已經有了一定的眉目了。
【方案解讀】
推銷員與客戶的交際好像在“談戀愛”，能夠把戀愛技巧運用到推銷上的人一定是成功者。試想一下，如果推銷員與這類客戶一見麵就大談商品、談生意，那他的推銷一定會失敗。因為這類客戶對推銷員的冷淡其實是出於感情上的警戒，要化解這種警戒，利用情感去感化客戶，無疑是最有效的推銷策略。
就像案例中的凡思，在非常被動的情況下，麵對警惕心理很強的客戶，他采用了感化策略。
首先，他說：“是您使我有機會在我生日這一天又回到了我的出生地，並很榮幸地與艾格爾先生您通上了電話。”這句話既巧妙地讚美了對方，又引起了對方聽下去的興趣。
接著，他介紹了自己的身世，解除了對方“反推銷”的警惕和抵抗心理，拉近了彼此的距離。
可以說，上述案例是情感推銷的完美範例，凡思一係列的做法目的都是在影響客戶的情感，促使客戶在這個過程中作出購買決策。
推銷員在推銷過程中遇到類似問題時，不妨向凡思學習，用情感去感化客戶，獲得訂單。
【實踐練習】
電話中，推銷員的信心常會被對方冰冷的口氣摧毀，其銷售熱情也會降到零點，其實客戶冰冷的口氣並不代表客戶是個毫無情感的人。推銷員需要做的就是用情感去感化他們，從而獲得訂單。
當客戶對你態度冷淡時，你將如何去做？
第八節 用故事贏得挑剔、謹慎的客戶的認可
【場景適用】
麵對挑剔、謹慎、防範心理強的客戶時。
【應對技巧】
通過為客戶講述相關的故事，向客戶傳遞自己的銷售意圖，讓客戶深切地感受到自己的利益將會受到最大的保護。
【經典案例】
［案例一］
客戶：“現在最主要的是不了解你們的售後服務如何。”
銷售人員：“陳先生，您知道在重慶車輛最怕什麼嗎？”
客戶：“這倒是一個新鮮的問題，是怕山路多嗎？”
銷售人員：“不是，最怕的是鴿子。鴿子的糞中有一種特殊的生物酸，對車頂有腐蝕作用。這是我們的修車師傅告訴我的。有一次，一個客戶提新車，剛拿到鑰匙準備進車的瞬間，車頂上有一隻鴿子飛過。我們的李師傅看到鴿子在空中飛過的時候落下一攤鴿子糞，李師傅眼疾手快，在鴿子糞落到車頂之前用手接住了。我們都看見了，可是客戶卻沒有看見，伸出手來要與李師傅握手。李師傅一鞠躬，另一隻手做了一個‘請’的姿勢，客戶進了車，啟動了車子，開走了。後來，李師傅告訴我們，一定要告知客戶小心防範頭頂的鴿子，如果沒有較好的停車位，最好是買一個車罩。所以，我知道在重慶，車輛最怕的不是地上的交通，而是空中的鴿子。”
客戶：“我就不再考慮了，你給我定一輛吧，外加一個車罩。”
［案例二］
客戶（很生氣）：“怎麼會有××公司打電話給我，讓我去參加抽獎活動，我根本不認識這家公司。是不是我的手機被並機了？”
坐席代表：“請放心，先生，一張卡隻有一個號碼，手機不會被並機的，因為在傳輸的過程中進行了數字加密。而手機號碼前七位是公開的號碼段，有些公司會自己去組合一些號碼進行撥打，隻要能撥通就可以。”
客戶：（沒有那麼生氣了，但很懷疑）“那為什麼他連我姓什麼都知道？是不是你們告訴他們的……”
坐席代表：“請放心，你的資料我們是絕對保密的。你平時有沒有留過聯係電話和姓氏給別人。”
客戶（想了想，猶豫地說）：“嗯，沒有。”
坐席代表：“先生，我之前也曾接到過保險公司打來的電話，向我推銷保險，我一接電話他就稱呼我的姓，我當時也覺得奇怪，我沒有買過保險，也沒有留過電話給他們，為什麼他們會知道我的資料。後來和這個保險推銷員熟了，他才告訴我，他是從商場裏一些客戶買電器之類產品留下的聯係方式上查到的。”
客戶：“原來是這樣，那沒有什麼了，謝謝！”
【方案解讀】
在銷售過程中，推銷員在強調公司優質服務的時候有許多種常規的方法，無非是展示我們的笑臉、設備、技術、態度等。但是，所有這些展示都停留在描述上，是抽象的。而講故事傳遞的東西就多得多。人們對講故事這種形式並沒有特別的防範，他們會在故事中感知推銷員意圖傳遞的信息，從而感性地下了訂單。
就像案例一中的汽車推銷員，她麵對挑剔、謹慎的客戶，並未采用常規的方法，而是通過為客戶講述修車師傅用手接鴿子糞的故事，向客戶傳遞了自己公司的優質服務理念，讓客戶深切地感受到自己的利益將會受到最大的保護。
案例二中的客戶接到他不認識的來電，但對方竟然知道他的姓氏和電話，所以覺得很奇怪，致電上來谘詢。接聽電話的坐席代表又是如何正確處理這件事的呢？
1.當客戶懷疑手機被並機時，坐席代表先是用肯定的語氣回答客戶，平息客戶的怒氣。
2.客戶不知對方如何知道自己的資料時，坐席代表不隻是單單向客戶解釋公司的保密製度，而且還靈活運用生活中的真實例子來引導客戶，從而令客戶解除了心中的疑慮。
如果隻是強調公司是不會透露客戶的私人資料，或隻向客戶保證不會這樣做，這樣的解釋說服力不強，客戶也會難以接受，適當地用一些有說服力的案例，會讓客戶更加心服。遇到類似的情況時，能適當應用平常生活中的實例去向客戶解釋，相信會讓客戶更容易接受和理解。
【實踐練習】
電腦銷售最注重的是售後服務，當一位謹慎的客戶對你所承諾的種種服務仍表示懷疑時，請你用本公司曾發生過的售後服務案例向他進行故事性講述來取得他的信任。