第一節 用讚賞打動客戶
【場景適用】
與客戶交談的大多數場合。
【應對技巧】
通過讚賞向對方表示一種肯定、理解、欣賞和羨慕。
【經典案例】
［案例一］
有一次，一個推銷員向一位律師打電話推銷保險。律師很年輕，對保險沒有興趣，但推銷員在他即將掛電話時的一句話卻引起了他的興趣。
推銷員：“安德森先生，如果允許的話，我願繼續與您保持聯絡，我深信您前程遠大。”
安德森（懷疑口吻）：“前程遠大，何以見得？”
推銷員：“幾周前，我聽了您在州長會議上的演講，那是我聽過的最好的演講。這不是我一個人的意見，很多人都這麼說。”
安德森（聽了這番話，喜形於色）：“你真的這麼認為？”
推銷員：“我從不喜歡說假話，我正想請教你一個問題，如何才能學會當眾演講呢？”
安德森：“這個問題嘛……”
……
推銷員：“你的一番指點，讓我受益匪淺，太感謝您了。”
安德森：“如果有問題，歡迎你隨時來訪。另外，如有特別好的險種，你也可以向我推薦一下。”
［案例二］
中國電信的電話銷售人員小王要向客戶銷售寬帶，向客戶介紹後，客戶認為沒有什麼用處，便拒絕了他。下麵是小王遭到拒絕的對話。
客戶：“我平時很少在家，還是算了吧。”
小王：“沒關係，小姐，您是不是播音員啊，聲音聽起來特別舒服。”（小王用他真誠的聲音讚美道。）
客戶：“你怎麼知道？我確實是在電視台工作。”
小王：“沒有啊，隻是感覺，和您通電話真的感覺特別好。小姐，您看其他還有什麼方麵需要我幫助您的嗎？”
客戶：“我前一段時間看到電信宣傳的小靈通，你可不可以給我介紹一下？”
“當然沒問題……”
【方案解讀】
以上案例中的銷售人員最後能獲得客戶的接受，與他們在電話中真誠地讚美客戶是分不開的。每個人都希望得到認同，優秀的推銷員在推銷尤其是在電話溝通時應當學會把握人的這種心理。但是讚美要有分寸，不恰當的讚美會收到負麵效果。
真誠的讚美是實事求是的、有根有據的，是真誠的、發自內心的。如果你的讚美並不是基於事實或者發自內心，就很難讓客戶相信你，甚至客戶會認為你在諷刺他。隨口的、不負責任的稱讚比不稱讚還糟。比如一個其貌不揚的女士，你硬要誇她美若天仙，就很可能遭到客戶的反感。一旦客戶發現你說了違心的話，最可能的判斷就是你是不可信的。
所以，讚美一定要真誠並且切合實際，這樣才能將最動聽的語言在電話中傳遞給對方。
1.具體明確讚揚客戶
所謂具體明確，就是在讚揚客戶時有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地去讚美。前者讓人感到真誠、有可信度，後者因沒有明確而具體的評價緣由，令人覺得不可接受。因此，有經驗的推銷員在讚揚客戶時總是注意細節的描述，而不空發議論。
2.讚揚客戶的獨特之處
每個人都有一種希望別人注意他的不同凡響的心理。讚揚客戶時，如果能應用這種心理，去觀察發現他異於別人的不同點來進行讚揚，一定會收到出乎意料的效果。
3.要善於找到客戶的亮點
如果你到朋友家做客時，看到客廳牆上有一幅山水畫，你往往情不自禁地讚許道：“這幅畫真不錯，給客廳平添了幾分神韻，誰買的？真是好眼力！”這句話也許隻是你不經意地隨便說出的，但你的朋友會感到很欣慰，心情一定很不錯。
4.讚美要撓到他的“癢”處
如果你的讚美正合他的心意，會加倍增加他的自信。這的確是感化人的有效方法。也就是說，能撓到他的“癢”處的讚美，作用最大。
5.讚美要自然而誠懇
讚美實際是向對方表示一種肯定、理解、欣賞和羨慕。對方從你的話中領會到的就是這些。
【實踐練習】
真誠的讚美是實事求是的、有根有據的，是真誠的、發自內心的。如果你的讚美並不是基於事實或者發自內心，就很難讓客戶相信你，甚至有的客戶會認為你在諷刺他。請例舉出讚美客戶時需要注意的細節。在讚美客戶時，你怎樣讓客戶感覺你對他的讚美是真誠的？
第二節 什麼都可以少，唯獨幽默不能少
【場景適用】
洽談場麵較為尷尬、難堪時。
【應對技巧】
用幽默來融洽彼此之間的聯係，使場麵變得輕鬆，從而促進彼此之間的合作，進而發展更多的客戶。
【經典案例】
電話行銷人員：“您好！我是羅森密斯保險公司的保險代理人埃羅漢斯特。”
客戶：“哦——（慢條斯理地）兩三天前曾來過一個××保險公司的代理人，我沒等他把話講完，便把他趕走了。我是堅決不會投保的，所以無論你對我說什麼都是沒有用的，我看你還是去尋找別的客戶吧，免得你在一個不可能投保的人身上浪費太多的時間。”（此人真會換位思考，還要替埃羅漢斯特著想，想讓他節省時間。）
電話行銷人員：“真是太感謝您的關心了。不過，假如您在聽完我的介紹之後，還是不甚滿意的話，我當場跳樓自盡。無論如何，我都請您為我抽出點時間！”
客戶：“哈哈，你真的要跳樓自盡嗎？”
電話行銷人員：“不錯，就像電影鏡頭中常見的那樣毫不猶豫地跳下去。”
客戶：“那好！我非要讓你跳樓不可。”
電話行銷人員：“啊哈！恐怕我要讓你失望了，我非要用心介紹，直到你滿意不可。”
（然後客戶和電話行銷人員不由自主地一起大笑了。）
【方案解讀】
一個電話行銷人員，想要成功就需要借助幽默的力量。幽默可以增進與客戶之間的關係，融洽彼此之間的聯係，使許多尷尬、難堪的洽談場麵變得輕鬆，從而促進彼此之間的合作，進而發展更多的客戶。
日本推銷大師齊藤竹之助說：“什麼都可以少，唯獨幽默不能少。”這是齊藤竹之助對推銷員的特別要求。許多人覺得幽默好像沒有什麼大的作用，其實是他們不知道怎麼運用幽默。
那種不失時機、意味深長的幽默更是一種使人們身心放鬆的好方法，因為它能讓人感覺舒服，有時候還能緩和緊張的氣氛，打破沉默和僵局。
據說，美國300多家大公司的企業主管，參加了一項幽默意見調查。這項調查的結果表明：90％的企業主管相信，幽默在企業界具有相當的價值；60％的企業主管相信，幽默感決定著人的事業成功的程度。這一切說明，幽默對於現代人以及現代人的成功至關重要。
幽默要運用得巧妙，有分寸、有品位。運用幽默語言時要注意：千萬不要油腔滑調，否則會讓人生厭；說話時要特別注意聲調與態度的和諧，是否運用幽默要以對方的品位而定。
在你打算輕鬆幽默一番之前，最好先分析你的產品和你的客戶，一定要確信不會激怒對方，因為這種幽默對有些人來說根本不起作用，說不定還會適得其反。
【實踐練習】
運用幽默語言時要注意哪些細節，請例舉出來。你以前是否忽視了這幾點，以後又將如何去做？
第三節 客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人
【場景適用】
在接近準客戶時。
【應對技巧】
與其直接說明商品不如談些有關客戶關心的話題，讓客戶對你產生好感，從心理上先接受你。因為客戶是否喜歡你關係著銷售的成敗。
【經典案例】
［案例一］
業務代表Ａ：“你好，我是大明公司的業務代表周黎明。在百忙中打擾你，想要向你請教有關貴商店目前使用收銀機的事情。”
客戶：“你認為我店裏的收銀機有什麼毛病嗎？”
業務代表A：“並不是有什麼毛病，我是想是否已經到了需要更換新機的時候。”
客戶：“對不起，我們暫時不想考慮換新的。”
業務代表A：“不會吧！對麵李老板已更換了新的收銀機。”
客戶：“我們目前沒有這方麵的預算，以後再說吧。”
［案例二］
業務代表B：“劉老板嗎？我是大明公司業務代表李黎明，經常經過貴店。看到貴店一直生意都是那麼好，實在不簡單。”
客戶：“你過獎了，生意並不是那麼好。”
業務代表B：“貴店對客戶非常的親切，劉老板對貴店員工的教育培訓一定非常用心，對街的張老板，對你的經營管理也相當欽佩。”
客戶：“張老板是這樣說的嗎？張老板經營的店也是非常的好，事實上，他也是我一直作為目標的學習對象。”
業務代表B：“不瞞你說，張老板昨天換了一台新功能的收銀機，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來打擾你！”
客戶：“喔？他換了一台新的收銀機？”
業務代表B：“是的。劉老板是否也考慮更換新的收銀機呢？目前你的收銀機雖也不錯，但是新的收銀機有更多的功能，速度也較快，讓你的客戶不用排隊等太久，因而會更喜歡光臨你的店。請劉老板一定要考慮買這台新的收銀機。”
【方案解讀】
“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人。”這句名言流傳已久。說服力不僅靠強而有力的說辭，更依靠推銷人員舉止言談中散發出來的人性與風格魅力。
任何人與陌生人打交道時，內心深處總是會有一些警戒心，當準客戶第一次接觸業務員時，也是帶有“防備”心理的。
隻有在推銷人員能迅速地打開準客戶的“心防”後，客戶才可能用心聽你的談話。打開客戶“心防”的基本途徑是：①讓客戶對你產生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。
TOYOTA的神穀卓一曾說：“接近準客戶時，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應該迫不及待地向客戶介紹商品，這樣做，反而會引起客戶逃避。當我剛進入公司做推銷時，在接近客戶時，我隻會向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進行溝通。在無數次的體驗揣摩下，我終於體會到，與其直接說明商品不如談些有關客戶的太太、小孩的話題或談些社會新聞之類的事情，讓客戶喜歡你才真正關係著銷售的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業的業務員產生好感，從心理上先接受他。”
我們比較案例一和案例二業務代表A和B的接近客戶的方法，很容易發現，業務代表A在初次接近客戶時，直接地詢問對方收銀機的事情，讓人有突兀的感覺，遭到客戶反問：“店裏的收銀機有什麼毛病？”然後該業務代表又不知輕重地抬出對麵的張老板已購機這一事實來企圖說服劉老板，就更激發了劉老板的逆反心理。
反觀業務代表B，卻能把握這兩個原則，和客戶以共同對話的方式，在打開客戶的“心防”後，才自然地進入推銷商品的主題。業務代表B在接近客戶前能先做好準備工作，能立刻稱呼劉老板，知道劉老板店內的經營狀況、清楚對麵張老板以他為學習目標等，這些細節令劉老板感覺很愉悅，業務代表和他的對話就能很輕鬆地繼續下去，這都是促使業務代表成功的要件。
【實踐練習】
接近客戶要貫徹“以心換得心，以情換得情”的原則，請根據這一原則，寫出你將要拜訪的準客戶名單，設想一下你應該如何使用接近話語？
第四節 寧願今天就遭拒絕
【場景適用】
當真正的決策者要把商談的事情推給下麵無法作出決策的其他人時。
【應對技巧】
冒著被直接拒絕的風險，使用特定的技巧去說服真正的決策者直接作出決策，而不是推給下麵的人。
【經典案例】
尼特：“董事長先生，我想與你談一下員工培訓課程的方案。”
客戶：“你應該與人事經理德克斯談談，員工激勵是他的工作範圍。”
尼特：“是的，董事長先生，人事經理德克斯先生確實應該與我們一起共同討論，因為我確信我們能從他的想法中有所收獲。但是，董事長先生，我特意將電話打給您有三個原因。第一，您比您公司中的任何人對於我提出的減少成本的觀點都感興趣。第二，您是這裏能夠誠實無偏見地看待某個特定部門的人，因為您個人即可把握整個公司的運營情況。並且您可以盡快地知道我的觀點是否會減少成本。第三，董事長先生，您是這個公司中唯一一個可以快速作出決策的人，我們也都清楚拖延的代價有多大。”