客戶：“你下午兩點到我的辦公室來吧，順便把你製訂的培訓計劃帶過來。”
【方案解讀】
案例中的業務員尼特要向潛在客戶公司的董事長推銷本公司的培訓服務。往往董事長會告訴他人事經理是他應該找的人，但是尼特根據自己的經驗知道人事經理通常沒有財政權力來對這種培訓課程作出決策，最後的決定一般是由董事長作出的。這就需要尼特使用特定的技巧去說服董事長直接作出決策，而不是推給下麵的人。
電話銷售人同要有這樣的信念：我寧願今天遭到拒絕，也不想下個月再被拒絕；我寧願是接我營銷電話的人拒絕我，這樣可以知道到底是哪裏存在障礙。
【實踐練習】
你好不容易與辦公室主任——真正的決策者通上了電話，他卻說：“這事你找辦公室的小劉談吧。”而你知道小劉隻不過是一個小小的辦事員，根本沒有權力做最終的決策。此時你該怎麼辦？
第五節 找到問題的源頭
【場景適用】
當客戶對產品提出異議時。
【應對技巧】
一定要先找到問題的源頭，然後再進行有針對性的說服工作。
【經典案例】
銷售員：“先生，您是說您想買一個教育性的玩具送人？”
客戶：“對，得有一定的教育性。”
銷售員：“我們的拚圖玩具就是一個不錯的選擇。”
客戶：“我可看不出一幅拚圖有什麼價值。”
銷售員：“當您說‘價值’時，您指的是教育價值呢，還是金錢價值？”
客戶：“對我來說，拚圖可真是難得夠戧，弄得我是焦頭爛額，需要的拚塊兒老是找不著。我還記得每次我隻能拚出幾種顏色，完整的一幅圖我從未拚出過。”
銷售員：“所以您就覺得拚圖很困難，是不是？”
客戶：“或許它並不是那麼困難，隻是因為我不知道怎樣拚罷了，現在的拚圖是不是更容易些了呢？”
銷售員：“您說得對，現在的拚圖盒子的背麵都有些拚法說明，文字通俗淺顯，遵循這些說明做會很容易。上麵對拚搭步驟寫得很清楚。首先將所有的拚塊放在一個平麵上，然後再將相同顏色的分門別類地放在一起，接著從四個角開始，一塊一塊自外而內地拚搭。”
客戶：“這樣就好多了。我真希望幾年前就有這樣的說明(哈哈笑了)，那樣的話拚起來就簡單多了。對了，有什麼圖案的？”
銷售員：“圖案有幾種，動物，植物，還有風景的。”
客戶：“我比較喜歡風景的。這幅拚圖共有多少塊兒？”
銷售員：“有2000塊，得花14個小時才能拚完，但拚出來後會很漂亮。”
客戶：“你認為小孩子能從中學到什麼知識嗎？”
銷售員：“當然能了。拚圖可是孩子學習和培養心理技能的一種很好的途徑。”
客戶：“你的意思是？”
銷售員：“在孩子尋找正確拚塊的過程中，會挑戰其想象力，而在拚搭過程中，拚圖又會挑戰其邏輯能力。從四邊向內心拚搭時，則能培養孩子的分析能力。它能培養孩子色彩協調的技巧及對拚塊兒組合的節奏感，另外，它還有助於孩子們去創作。”
客戶：“創作？此話怎講？”
銷售員：“他們看著盒子上完整的圖像，接著開始一次一塊地拚搭，而這需要堅持不懈。有時拚塊兒能吻合，有時則不然。這樣他們就學會了不斷地去嚐試，一直到拚出與盒子上的圖像完全一致的圖為止。這也正是我們在現實生活中創作的方式——堅持不懈，不斷地進行嚐試。”
客戶：“(停頓了一下)我想你是對的。好，我買一盒風景圖案的，這真是件很棒的禮物，下午能送到嗎？”
銷售員：“可以，要不要把它包裝起來？我們這兒有些很漂亮的包裝紙。”
客戶：“好的，謝謝你。”
【方案解讀】
在推銷過程中，推銷員需要仔細傾聽客戶說的話，了解客戶的心理隻有這樣，才有可能滿足客戶的需求，順利成交。
在此案例中，銷售員建議客戶買一幅拚圖玩具送人，當聽到客戶說“我可看不出一幅拚圖有什麼價值”後，銷售員反問了一句：“當您說‘價值’時，您指的是教育價值呢，還是金錢價值？”這句回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售員的這個反問似乎是為了更好地回答自己的問題，讓客戶認為銷售員在回答他的問題的時候比較慎重，並不是匆匆忙忙地回避自己的問題。這是銷售溝通技巧的一個很好的表現。
當了解到客戶是因為覺得拚圖很困難才不願購買後，銷售員通過強調拚法說明、文字通俗淺顯、色彩及邏輯介紹，取得了客戶的認同。接著，銷售員又把拚圖對小孩子的好處進行了詳細的介紹，最後客戶認為拚圖的價值確實很大，所以決定購買。在整個推銷過程中，銷售員通過了解客戶的心理，針對客戶的疑問做出詳細的解答，從而成功說服顧客，促成交易。
【實踐練習】
對銷售員推銷的產品，客戶基於防範意識，不會一開始就表現出濃厚的興趣，他們通常會對產品提出或多或少的異議。假如客戶認為你推介的彩鈴服務是為後續服務收費更高而打出的幌子。你如何打消他們的疑慮？
第六節 不要問事先不知道答案的問題
【場景適用】
在說服客戶的過程中。
【應對技巧】
絕對不要問隻有“是”與“否”兩個答案的問題，除非你十分肯定答案是“是”。盡可能用二選一的問題讓客戶作出選擇。
【經典案例】
電話銷售人員：“萊迪先生，這個電話是您太太告訴我的。聽她說，你們近來有買一輛中檔車的打算，但最後的決定權在您手上。”
客戶：“是的，有這個想法，隻不過還沒確定買什麼樣的車。”
電話銷售人員：“聽您太太說，你們有六個孩子，而且年齡都不大。”
客戶：“是的。”
電話銷售人員：“那麼遙控鎖是不是最適合你家？”
客戶：“是的”
電話銷售人員：“我打賭你也喜歡四門車。”
客戶：“是的。”
電話銷售人員：“難道你不同意帶遙控鎖的四門車是你們最佳的選擇？”
客戶：“哦，是的，我們隻會買帶遙控鎖的四門車。”
電話銷售人員：“太好了，我們有幾款這樣的車可供您選擇。您看什麼時間看樣車方便？”
客戶：“這周末吧。”
電話銷售人員：“好的，到時我會給您打電話，再見，萊迪先生。”
【方案解讀】
在法律係學生的課程中，教授會告訴他們：“當你盤問證人席的嫌犯時，不要問事先不知道答案的問題。”
相同的訓誡也可以用在銷售上。辯護律師如果不事先知道答案就盤問證人，會為他自己惹來很多麻煩，同樣的情形也會發生在銷售人員身上。
絕對不要問隻有“是”與“否”兩個答案的問題，除非你十分肯定答案是“是”。
例如，我們不會問客戶：“你想買雙門轎車嗎？”而我們會說：“你想要雙門還是四門轎車？”
如果你用後麵這種二選一的問題，你的客戶就無法拒絕你。相反的，如果你用前麵的問法，客戶很可能會對你說：“不。”下麵有幾個二選一的問題：
“你比較喜歡三月一號還是三月八號交貨？”
“發票要寄給你還是你的秘書？”
“你要用信用卡還是現金付賬？”
“你要紅色還是藍色的汽車？”
“你要用貨運還是空運的？”
可以看出，在上述問題中，無論客戶選擇哪個答案，業務員都可以順利做成一筆生意。
要養成經常這樣說話的習慣：“難道你不同意……”例如：“難道你不同意這是一部漂亮的車子，客戶先生？”“難道你不同意這塊地可以看到壯觀的海景，客戶先生？”“難道你不同意你試穿的這件貂皮大衣非常暖和，客戶女士？”“難道你不同意這價錢表示它有特優的價值，先生？”因為，這些問題你已很有把握客戶會作出肯定的回答。當客戶讚同你的意見時，也會衍生出肯定的回應。
【實踐練習】
請列舉一些能得到客戶肯定回答的問題，並在下次推銷產品時加以運用。
第七節 突破思維定式，巧用替代法
【場景適用】
無法達到客戶的特定要求時。
【應對技巧】
突破思維定式，巧用替代法，尋找新的解決途徑。
【經典案例】
客戶：“是巴巴拉網店嗎？我想要副灰色的ABC型號的手套。”
電話銷售員：“噢，灰色的，很抱歉，我們正在進貨，可能要過幾天才能有。您是否可以考慮一下買副白手套呢？天氣已經轉涼了。”
客戶：“可是……”
電話銷售員：“沒什麼的，白手套今年比較流行。如果您覺得白色的手套容易弄髒，那您還可以購買另一副以備輪換使用，不是方便了許多嗎？”
客戶：“那好吧，我就訂兩副白色的。”
【方案解讀】
思路決定出路，及時轉變思路才有利於推銷。這個案例中的銷售員就是因為及時調整了思路才獲得銷售成功的。
案例中，我們看到，一位客戶決定買一副灰色的手套，而這種顏色的手套正在缺貨。麵對她的要求，一般的銷售員可能會基於灰色手套已經賣完的事實，直接回答賣完了，結果隻能令客戶失望。這些銷售員顯然已經形成了一種思維定式，賣完了就是賣完了，其他的也不用想了，結果失去了銷售的機會。
與之相反的是，麵對同樣的問題，案例中的銷售員則采取了積極的態度，在向客戶道歉之後，又建議客戶“您是否可以考慮一下買白手套呢？天氣已經轉涼了。”出自內心的關懷，讓客戶的心裏倍感溫暖。當客戶猶豫時，他又陳述白手套今年比較流行，而且可以買兩副輪換使用，這番話徹底打消了客戶的顧慮，高興地同意買兩副白手套。
可見，麵對同樣的問題，不同的推銷員往往會有不同的態度，得出不同的結果。推銷員隻有突破自己的思維定式，才能取得較好的推銷業績。
【實踐練習】
當我們銷售產品時，經常會出現產品缺貨的情況，如果此時客戶想要的產品缺貨，請你運用本節所談到的替代法來應對。
第八節 把話說到點子上，刺激客戶的購買欲
【場景適用】
當客戶對產品提出異議時。
【應對技巧】
針對異議，把話說到點子上，說到客戶的心裏去，這樣才能打動客戶。
【經典案例】
電話銷售人員：“先生，中學是最需要開發智力的時候，而我們公司開發的遊戲軟盤對您孩子的智力提高一定有很大的幫助。”
客戶：“我們不需要什麼遊戲軟盤。孩子都上中學了，哪敢讓他玩遊戲呢？”
電話銷售人員：“這個遊戲卡是專門針對中學生設計的益智遊戲，它把遊戲與數學、英語結合在一塊兒，絕不是一般的遊戲盤。”
客戶：“遊戲與學習結合在一起？”
電話銷售人員：“對，現在是知識爆炸的時代，不再像我們以前那樣隻是從書本上學知識了。您不要以為玩遊戲會影響學習，以為這個遊戲盤是害孩子的，遊戲盤設計得好也可以成為孩子學習的重要工具。”
客戶：“想法倒不錯。”
電話銷售人員：“現在的孩子真幸福，一生下來就處在一個開放的環境中。家長們為了孩子的全麵發展，往往投入了很大的精力。剛才有好幾位家長都訂購了這種遊戲卡，家長們都很高興能有這樣既能激發孩子學習興趣，又使家長不再為孩子玩遊戲而煩惱的產品，還希望以後有更多的係列產品呢！”