【方案解讀】
當電話銷售人員山窮水盡，無法成交時，由於多次的電話拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時，若麵對的客戶不僅在年齡上而且在頭銜上都超過銷售人員時，可采用這種策略，以讓客戶說出真正的異議。
而銷售人員一旦確確實實地掌握了客戶真正的想法，了解了客戶的真正異議，隻要能化解這個真正的異議，銷售人員的處境將有180度的戲劇性大轉變，訂單也將唾手可得。
通常來說，使用哀兵策略，要遵循以下步驟進行：
１.態度誠懇，說出請托的言辭；
２.感謝客戶，並真切懇請客戶坦誠指導自己銷售時有哪些錯誤；
３.誘使客戶說出不購買的真正原因；
４.了解原因後，再度銷售。
【實踐練習】
據消息得知某公司的老總想買一輛高檔轎車，但你使用了很多辦法都無法達成交易，現在請你用本節所講的哀兵策略與他再進行一次電話溝通。
第八節 從客戶的言談中捕捉成交信號
【場景適用】
當客戶態度變化趨向於積極的方麵，通過言談發出一些購買信號時。
【應對技巧】
此時電話行銷人員要善於捕捉客戶的購買信號，適時成交。
【經典案例】
客戶：“好極了，看起來正是我們想要的整體解決方案。”
小張：“這套方案的確非常適合你們。”
客戶：“一旦發生了問題，你們真的會隨時上門維修嗎？”
小張：“當然，隻要打一個電話。”
客戶：“以前我們總是擔心供應商的服務，但現在我放心了。”
小張：“我們的服務堪稱一流，擁有行業內最大的售後服務隊伍。”
客戶：“這個我也知道了，而且價格也很合理。”
小張：“您放心吧，我們已經給出了最低的價格，還是找總經理特批的呢！”
客戶(沉默了一會兒)：“我們能簽合同嗎？”
小張(鬆了一口氣)：“太好了，我早準備好了。”
【方案解讀】
在電話溝通中，當客戶有心購買時，我們從他的語言中就可以判定。
上麵案例中銷售員小張向客戶推薦整體解決方案時，就是在語言中捕捉到了客戶的購買信號，從而很快達成了交易。
所謂購買信號，是指客戶在你溝通過程中所表現出來的各種成交意向。有利的成交機會，往往稍縱即逝，雖然短暫，但並非無跡可尋。客戶有了購買欲望時往往會發出一些購買信號，有時這種信號是下意識地發出的，客戶自己也許並沒有強烈地感覺到或不願意承認自己已經被你說服，但他的語言或行為會告訴你可以和他做買賣了。
那麼在電話溝通中客戶會怎樣向我們傳達他們的購買信號呢？
1.當客戶對某一點表現出濃厚的興趣時
客戶發出的購買信號為：
“能談談你們的產品是怎樣降低成本的嗎？”
“你們的產品優勢在哪裏？”
“能重新說一下嗎？我拿支筆記一下。”
“哦，××公司剛剛引進了你們的課程，我和他們的負責人很熟的，我會和他通個電話，看看他們對你們的課程怎麼看。”
2.當客戶很關心產品或服務的細節時
客戶發出的購買信號為：
“這個產品的價格是多少？有折扣嗎？”
“產品的質量怎麼樣？”
“你們產品的保修期是多久？多長時間可以包換？”
“什麼時候能交貨？”
“如果我認為不滿意，那怎麼辦呢？”
“不知道能否達到我的要求？”
“讓我仔細考慮一下吧！”
“你們以前都服務過哪些公司呢？”
“有禮品贈送嗎？”
3.當客戶不斷認同你的看法時
客戶發出的購買信號為：
“對，你說得不錯，我們的確需要這方麵的改善。”
“對，我同意你的觀點。”
“我也這麼想。”
“聽我們××分公司的經理說，你們的課程確實不錯。”
4.當客戶在電話那端保持沉默時
當你和對方通了幾次電話後，關於產品或服務的很多細節都在電話裏探討過了。這時，你可以提一些問題，如：
“您還有哪些方麵不太清楚呢？”
“關於我們公司的專業能力方麵您還有什麼不放心的地方嗎？”
如果這時客戶保持沉默，沒有直接回答你的問題，這其實也是一個很好的促成機會，你應該果斷出手。
5.在回答或解決客戶的一個異議後
客戶發出的購買信號為：
“你的回答我很滿意，但我覺得我還是需要考慮一下。”
“在這方麵我基本上對貴公司有了初步的了解。”
“哦！原來是這樣的，我明白了。”
在電話溝通中，準確地把握時機是相當重要的。如果客戶沒有發出購買信號，說明你的工作還沒做到位，應該進一步跟進而不宜過早地提出交易。
【實踐練習】
達成交易的時機在很大程度上取決於客戶的態度。如果客戶的態度變化趨向於積極的方麵，往往就會發出一些購買信號。我們要善於捕捉客戶的購買信號，因為這些購買信號預示著交易達成的時機已經到來。
客戶的哪些態度可以被看作購買信號，試舉出五種，並運用到實踐工作中去。
第九節 不說不該說的話
【場景適用】
當客戶明確表示成交時
【應對技巧】
關鍵時刻，謹慎為上，避免過多的話語，導致交易失敗。
【經典案例】
推銷員：“看到我們給你發過去的新型車的圖片了吧？”
客戶：“哇，真漂亮。”
推銷員：“才22萬美元。”
客戶：“我能買到一輛黑色的嗎？”
推銷員：“當然。黑的、黃的、紅的和紫紅的都有。”
客戶：“好。我今天有現金。黑色的你有現貨嗎？我能不能今晚就開回家？”
推銷員：“當然。現在我們這兒就有一輛。下周我們還有四輛黑色的要到貨。”
客戶：“真的？也許我還應等一等，看了那幾輛再說。”
推銷員：“不必了，它們全都一樣。”
客戶：“可是，現在這輛車也許油漆不佳或還有什麼毛病。”
推銷員：“絕不可能，一點問題都沒有。”
客戶：“嗯。”
推銷員：“那我這就過來跟你簽合同吧。”
客戶：“我還沒有拿定主意。我想先看看那幾輛再說。”
推銷員：“可是這一輛一點問題都沒有，你可以親眼看看嘛。”
客戶：“是啊，不過我還得考慮考慮。我有事得先掛電話了。下周我再打電話跟你確定。”
【方案解讀】
雖然成交要等客戶的同意，但是最後的關鍵時刻，電話行銷人員的話卻至關重要，它可以使客戶堅定最後的決心，促進成交，也可以使客戶動搖購買的決心，放棄交易。上述案例中的電話行銷人員就犯了一個致命的錯誤，不該在最後時多說了一句“下周我們還有四輛黑色的要到貨”，這句話讓客戶萌生了等一等能有更多選擇的念頭，從而放棄當場交易，這一放棄很可能導致交易的流失。讓即將到手的交易眼睜睜地失去，對電話行銷人員來說，是一個很大的打擊。
在客戶發出成交信號時，要注意下麵幾種情況。
1.有的問題別直接回答
假設，當你正在對產品進行解說時，一位客戶發問：“這種產品的售價是多少？”
A.直接回答：“150元。”
B.反問：“您真的想要買嗎？”
C.不正麵回答價格問題，而是向客戶提出：“您要多少？”
如果你用第一種方法回答，客戶的反應很可能是：“讓我再考慮考慮。”如果以第二種方式回答，客戶的反應往往是：“不，我隨便問問。”
2.有的問題別直接問
客戶常常有這樣的心理：“輕易改變生意，顯得自己很沒主見！”所以，要注意給客戶一個“台階”。你不要生硬地問客戶這樣的問題：“您下定決心了嗎？”“您是買還是不買？”
盡管客戶已經覺得這商品值得一買，但你如果這麼一問，出於自我保護，他很有可能一下子又退回到原來的立場上去了。
3.該沉默時就沉默
“你是喜歡甲產品，還是喜歡乙產品？”問完這句話，你就應該靜靜地坐在那兒，不要再說話——保持沉默。
你不要急著打破沉默，因為客戶正在思考和做決定，打斷他們的思路是不合適的。如果你先開口的話，那你就有失去交易的危險。所以，在客戶開口之前一定要保持沉默。
【實踐練習】
經過你的解說，客戶對你的產品產生了很大興趣，向你問道：“產品價格是多少？”以下有三種回答方法，你會選哪一種？為什麼？
A.直接回答產品的價格
B.反問：“你確實想要嗎？”
C.不正確對價格作出回答，而是問：“你要多少？”