第六章
服務行業禮儀
隨著現代服務業的發展，對服務行業從業人員的素質要求越來越高。服務人員的禮貌和禮儀對企業形象，以及消費者對產品和服務的認可度有重要的影響。所以，作為處在服務工作的廣大人員來說，有必要學習禮儀知識，提高自身修養，以便在服務工作實踐中，滿足賓客在服務方麵的要求。這對於提高企業的經濟效益，乃至樹立整個國家和民族的形象是至關重要的。
營業員必須遵守禮儀規範
營業員不僅代表著個人，更代表了公司的整體形象。因此，營業員無論是儀容儀表、言談舉止還是文化素養都必須遵守禮儀規範。在工作中，時刻嚴格要求自己，不斷改善服務態度，提高服務質量，將良好的品德修養展現在顧客麵前。
儀容儀表的禮儀
營業員化妝，是一種禮貌行為，是健康向上、積極進取的表現，但化妝時要根據環境特點等掌握好分寸，不要濃妝豔抹，粉底最好選用與膚色同一色係的。要做到勤理發、勤洗手、勤剪指甲、不塗搽指甲油。上班前不喝酒、不吸煙、不吃帶強烈刺激氣味的食物。發型以短、散、鬆、柔為宜，顯示出自然、端莊之美。如果留披肩長發，工作時要用深色的絲帶把頭發紮起來。
營業員的著裝應該美觀大方、協調雅致。為了能使格調統一，通常情況下所有營業員上班時都應穿統一的工作服。有些商店的工作服隻有一件，或者是上衣或者是褲子、裙子，如果是這種情況，營業員應選擇合適的衣服與其相配。有些商店的工作服是成套的，在這種情況下，營業員必須上下身配套穿，不能隻穿一件。不管是穿便裝還是工作服，都應做到服裝幹淨整潔、得體大方。所著衣服、鞋子要協調統一，不可佩戴手飾，不戴耳飾、胸針、戒指、領花等裝飾物，也不要敞胸露懷、捋袖子、卷褲腿，更不要光著腳穿鞋，戴墨鏡、圍巾上班，這些對營業員來說，都是不得體的打扮。
營業員的言談舉止
營業員站立時，雙腳自然分開，上身挺直，雙手自然合攏放在小腹處。神態要端莊、精神、熱情、自然。不要給人以懶散、怠慢、沉悶的感覺，以免影響顧客的購買心情。招待顧客時，雙手可以輕放在櫃台上，千萬不要趴在櫃台上或背靠櫃台、貨架。站立時也不可抱臂膀、蹬櫃台或把手插進衣兜裏，工作時間不能同別的營業員聊天。
營業員與顧客交談時，盡量使用通俗易懂的語言表情達意清楚、明確、完整。接待顧客時，態度要謙遜、真誠，維護顧客的自尊心，語氣委婉富有感情。說話的語氣語調要高低適中，語言柔和。介紹商品時，應注意語言的運用。
營業員商業禮儀規範
（1）在接待顧客時要懂得欣賞、讚美顧客的優點。在談話中懂得察言觀色，說話抓住重點，行動快而敏捷。
（2）設身處地地為顧客著想，顧客愈挑剔，越要加倍付出耐心，一項項為之解答，並設法改正自己的缺點。
（3）在工作場合中根據地點、身份的需要說話要適當，舉止要得體。
接待顧客的禮儀
（1）顧客到店內參觀時，應親切地接待顧客，並讓他隨意自由地選擇，最好不要隨便給顧客發表自己的意見，在一旁嘮叨不停。如有必要應主動對顧客提供幫助，若顧客帶著很多的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方，下雨天可幫助客人收傘並代為保管。營業員對先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客不能置之不理，應親切有禮地請他稍候片刻，不能先招呼後來的客人，而怠慢先來的人。如果顧客非常多，人手又不夠，招待不過來的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方道歉，表示接待不周懇請諒解，不能毫無禮貌地敷衍了事。
（2）顧客有疑問時，應以愉悅的態度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業員可適時觀察出顧客的心態及需要，提供好意見，並且對商品作簡短而清楚的介紹，以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。值得注意的是，不要忽略陪在顧客身旁的人，應給予同樣的熱情招待，在這樣熱情的服務下，或許也能引起他們的購買欲望。
（3）有時一些顧客可能由於不如意而發怒，這時營業員要立即向顧客解釋並道歉，並將注意力集中在顧客身上。最好的方法是要克製自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態度和判斷。要擅長主動傾聽意見，虛心地聽取抱怨，知道顧客真正需要什麼，不打斷顧客的發言，這樣顧客被抑製的感情也就緩解了。當顧客提出意見時要用他們自己的語言再重複一遍你聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困境。
（4）當顧客試用或試穿完後，宜先詢問客人滿意的程度，而非隻一味稱讚商品的優越性。營業員在商品成交後也應注意服務品質，要將商品包裝好，雙手奉給顧客，並且歡迎下次再度光臨。即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度。
迎接顧客的禮儀
麵帶微笑，使進來的客人感覺親切且受到歡迎。當客人進來時，營業員要立刻迎接，表示尊重，並親切的向顧客問候。作為引導人員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商業環境，切不可在顧客後方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢，讓顧客無所適從，必須配合客人的腳步。
成為一名合格的美容服務人員
隨著市場競爭的日趨激烈，美容院的服務人員在滿足顧客對美的需求和向往時，也要注重相應的禮儀，營造一個個性突出、感染力濃厚的環境。在提高技術水平的同時，努力學習美容院的服務禮儀，將二者結合起來，才能成為一名合格的美容服務人員。
美容師的儀表禮儀
1．服裝
美容院的服裝應當與整個環境相一致，色調、款式都要體現出美觀、大方的特點，最重要的一點是幹淨、整齊。工作期間，美容師不得佩戴首飾及各種飾物。如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。
2．裝飾
美容師的化妝應做到既不濃豔，又不平淡。要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；對於臉上的瑕疵應盡量給予遮掩。眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描重而產生紋眉效果。塗胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，並能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣，體現出專業水準。美容師不得留指甲，不得塗色油在指甲上，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。上班前要把頭發梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。
3．個人衛生
美容師的頭發要保持清潔，經常洗發，發型要適合臉型特點，留長發者，工作時要夾發。美容師的麵部皮膚狀況是最有說明力的廣告，應加強日常的麵部皮膚護理，工作時要化淡妝，最忌脫妝或濃妝豔妝。保持口腔清潔，每天都要刷牙漱口，並提倡飯後漱口。由於美容師與顧客接觸時，距離很近，因此，上班前不得吃有異味的食物。不吸煙、不喝酒，工作中不嚼口香糖。提倡每天洗澡，勤換內衣，以免身體上發出汗味或其他異味。
美容師舉止行為的禮儀
美容師在一天的工作和生活中，會遇到許多麻煩、困難或不愉快的事情，這就要求美容師要有穩定的情緒，在遇到困難時能保持冷靜的態度，工作中容易與人相處，隨時讓人覺得愉快、喜悅，這都需要對生活具有健康、積極的態度。
美容師站立時要表情自然、雙目平視、頸部挺直、微收下頜、挺胸、直腰、收腹、臀部骨肉上提、兩臂自然下垂、雙肩放鬆稍向後，雙腿並攏、雙腳成丁字型站立。因為美容師需要長時間站立工作，所以應避免脊骨的長時間彎曲。兩腳不要離得太遠，盡量以腳掌承受體重而不要以腳跟承受體重。但如果以兩腳並攏的姿勢長時間站立，身體不易平衡，也很容易造成疲勞。因此，在工作中隻有保持正確的站立姿勢，才能獲得良好的平衡性、肌肉的適當控製以及手腳的協調等，從而減少或避免疲勞。
美容師應具備的良好品德
美容師要認真學習相關法規和美容院的規章製度。對所從事的職業要有信心，並盡最大的努力認真工作。樂於學習，健全心智，提高素養。麵對顧客言而有信，盡職盡責。要有一個良好的心態，對他人的幫助要表示謝意；對他人的缺點要容忍，對老、弱、病、殘要有同情心。尊重他人的感覺及權利，能良好地配合同事、雇主以及上級領導的工作。對所有的顧客都要友善、禮貌、熱情、誠懇、公平，不可厚此薄彼。學習巧妙、高雅的職業談吐，當他人說話時，要注意傾聽。注意儀表，隨時保持嚴格的衛生標準，使顧客產生信心。
美容師的接待禮儀
1．迎客的禮儀
美容院營業期間，美容師應當站在各自的崗位上，準備為顧客提供服務。當顧客進店時，美容師要主動上前歡迎，並親切地問候。對老、弱、殘顧客，要主動上前攙扶，並為其安排座位。倘若是老顧客，可以更親近一些，但不能有不合禮儀的舉動或言談。在為客戶服務時，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅。
顧客就座後，美容師應主動介紹服務項目，當顧客對所選項目舉棋不定時，美容師可根據相關圖冊為顧客提供某些建議。這就要求美容師不斷學習掌握美容知識，隻有這樣才能給顧客提出更好的建議。對美容知識比較欠缺的顧客，美容師不能心浮氣躁，要耐心地、較全麵地為其講解，根據顧客的職業、身份、年齡、性格、情趣、自身條件策劃美容項目。傾聽顧客意見時，要認真、仔細，對於不清楚的地方，應請顧客講解明白，雙方意見統一後再進行操作，以免出現不愉快的場麵。
2．服務時的禮儀
作為美容院的美容師，應經常揣摩、研究顧客的心理，有針對性地為其提供服務。在為顧客服務過程中，要及時詢問顧客的感受。如果需要顧客配合時，應溫和、禮貌地對顧客說。在為顧客服務過程中應學會同顧客交流，調節沉悶、壓抑的氣氛。
當顧客對某項服務感到不滿意時，美容師應根據情況予以處理。如果過錯是自己造成的，應誠懇地向顧客道歉，並設法給予補救；倘若是顧客無理取鬧，故意找麻煩，美容師也不能與顧客發生口角，而應心平氣和、禮貌、耐心地跟對方講道理。如果顧客是那種比較不講道理的人，可請經理出麵解決，實在解決不了，可建議顧客向有關部門投訴，請求他們幫忙解決。
服務結束後的禮儀
服務結束後美容師應征詢顧客的意見，看對方是否滿意，有無需要完善的地方。如有意見，服務人員應認真聽取顧客意見，及時修正直到顧客滿意為止。如果顧客沒有任何意見，而且對此次服務感到非常滿意，有意向有關人員道謝時，服務人員要禮貌地回應。
結賬時，應認真、仔細，當著顧客的麵核查賬目，如需找零錢，應快速、準確地辦理。顧客離店時，應提醒顧客帶好自己的物品。如果顧客是老人或殘疾人，應上前攙扶，將其送出店門。
美容師工作時的坐姿標準
美容師工作時的坐姿要符合禮儀的標準，坐的時候，下半背部要貼住椅背，椅麵與膝部基本平行，能使雙腳順著膝蓋自然平放於地板上，並使大腿部與小腿部形成90度的直角，以腳支撐大腿部的重量。當客人來訪時，應該放下手中事情，站起來相迎，當客人就座後自己方可坐下。替顧客服務時身體上部可稍向前傾，如果坐的是沒有椅背的凳子，則應坐滿凳子，保持上身挺直的姿勢，使身體的重量完全由大腿承受。聽客人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或心不在焉。
護理人員要有良好的禮儀修養
禮儀已經成為護理服務工作的行為規範，護理工作中的言談舉止、音容笑貌都必須符合護理專業禮儀規範的要求。因此，護理人員不僅要不斷地充實自我，掌握過硬的護理技術，還要有良好的禮儀修養，為患者提供全方位的優質服務。
接待患者的禮儀
接待患者時，要盡量解除患者心理恐懼的心理，要保持禮貌周到的工作態度，文明端莊的儀表。工作服必須清潔平整，佩戴的胸牌清晰、端正，給患者以文明、大方的感覺，留下良好的第一印象。見到患者應主動熱情地問好，表情和藹親切，麵帶笑容，表達關愛之情。接診患者時，護士的站姿、坐姿都要端正、規範。在使用文明用語的同時，注意形體語言，麵對站立著的患者應起立回答問題，指出方位時要等對方明白了，才返回工作地點，必要時應將患者送達目的地。
護理治療的禮儀
在為患者進行護理治療的過程中，除了規範、嫻熟的操作外，還應注意工作中的文明禮貌行為。應注意保持舉止有度，言談有禮，即使遇上某些挑剔患者也要保持冷靜、耐心的心態，始終以禮相待。在進行治療前應禮貌地對患者作一些關於治療措施的科學解釋，要充分尊重患者的知情權，讓患者了解治療措施的意義。並且在進行治療操作時要嚴格執行操作規程，做到動作輕柔，神情專注，態度和藹。當患者配合治療結束後，還應當向患者致謝，並給予適當的安慰。
護送患者進入病房的禮儀
護理人員送患者進入病區時要主動給患者介紹病房情況，耐心細致地解答患者或家屬的提問，消除患者的疑慮等等。對能步行的患者可扶助步行，不能行走或病情危重的患者可用輪椅或平車護送，根據病情安置合適的臥位，保證患者安全。護送過程中注意保暖，若有輸液或給氧不能中斷。整個過程操作動作要輕快敏捷，又要嫻熟穩重。送入病區後，護送人員還要禮貌、耐心、仔細地與值班護士就患者的病情、物品進行交接。