病房護理禮儀
1．迎接禮儀
當新入院患者來到病房，護理人員要起身迎接，微笑相迎，邊安排患者坐下，邊親切地予以問候和自我介紹。同時雙手接過病曆以示尊重。如果同時還有其他護理人員在場，也應抬起頭來，麵向患者，親切微笑，點頭示意，表示歡迎。
2．對患者進行講解的禮儀
護理人員對新入院患者進行入院介紹時，要耐心、細致，首先向患者簡單介紹一下自己及醫生的情況，然後再介紹病區環境、住院的有關製度等等，注意使患者在愉悅的心境中接受護士的介紹，逐漸適應患者角色。
3．護理工作中的禮儀
在護理工作中，護理人員的行為舉止直接影響著患者的治療效果，這就要求護理人員在進行護理活動時必須做到親、輕、穩、準、快。對行動不便的患者要主動攙扶。護理人員親切的語調、關懷的問候最能使患者感到溫暖，是患者擺脫孤獨感的最重要因素。查房、治療時先道一聲親切的問候，一個親切的稱呼，要求患者配合時說聲“請”，得到患者配合後說聲“謝謝”等，在與患者交談時不要一邊看機器數據，一邊與患者說話，應當是麵對著患者、看著患者的臉說話，以示尊敬。
對待不同患者的禮儀
1．護理老年患者的禮儀
護理人員對就診、住院的老年患者要表現出略高於其他人的尊重。要選擇適度的稱呼。對尚不明其身份、姓名的老年患者，可試探地詢問。多使用敬語謙語，以商量的口吻交談。對老年人的經曆、特長、愛好等要強調出來。貼近老年患者，增加其信任度。充分發揮體態語言的作用。老年人非常在意別人對自己的態度，因其聽力逐漸下降，故在交往中體態語言極為重要。以聆聽為主，順勢提出自己的建議，輔以適度的表情，如微笑的點頭、同情的注視，加上輕柔的動作，協助其順利完成各項診療。
2．護理孕產婦的禮儀
護理人員要在語言上、舉止上表現出對孕產婦的極大關懷。在不同的場合應有不同的語言。在接待孕產婦的過程中，麵對任何一位需要幫助的孕產婦，都要積極主動服務。對孕產婦提出的問題要做最詳細的解釋，不可對未婚媽媽或超生母親冷嘲熱諷，態度生硬、輕視、不屑一顧。更不能給因各種原因未按醫院要求而行動的孕產婦及其家屬以臉色看，並加以埋怨與責難等。在接生過程中，如果發現一些征兆，不要隨口說出，以免引起產婦的疑慮，加重其精神負擔。
3．護理年輕異性患者的禮儀
護理人員多為年輕女性。在對年輕異性患者的護理中掌握分寸，就顯得尤為重要，分寸掌握不好會給年輕的男性患者帶來錯覺，招致意想不到的麻煩。在進行治療、護理時，應避免過度熱情。如果有年輕的男性患者表示親近，要掌握一個原則，千萬不能罵患者，否則，不僅僅是給患者難堪，更為嚴重的是這些粗暴的行為有可能加重患者的病情。在年輕男性患者麵前應避免交談個人的事情，特別是感情方麵的話題。要分清患者與護理人員的界限。
4．護理兒童的禮儀
護理人員要在患兒前樹立良好的自我形象。服飾要得體、清潔、美觀，微笑、友好、和藹可親，發音清晰，語音柔和，語調婉轉，通俗易懂，稱呼多用文明用語，少用命令式的語句。盡可能擺放一些兒童喜愛的裝飾物、玩具、圖片、兒童讀物等，以適合兒童的心理特征，增加輕鬆的氣氛，減少其對醫院的恐懼感。
護士儀容的禮儀
護士的頭發不能外露於護士帽之外。短發長度以前發齊眉，後發不過肩，以齊耳垂下沿為好。在眼部修飾時要注意保潔，及時清除眼睛的分泌物。所戴眼鏡要美觀、舒適，並經常進行清潔。平時要清洗耳朵，清除耳垢。注意保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔。若有鼻毛長出鼻孔之外，要及時修剪。保持牙齒清潔，口腔無味。另外，在工作崗位上最好不要發出咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、打嗝等不雅的聲音。
用禮儀贏得遊客的信賴
市場競爭實際上是服務質量的競爭。各行各業都要遵守禮儀規範，旅遊業也不例外。隻有講究一定的禮儀，導遊才能維護好團隊秩序，增強團隊凝聚力，為遊客提供優質的服務，贏得遊客的信賴。
導遊儀容儀表的禮儀
導遊員的容貌應保持整潔端莊。頭發經常梳洗，不要有頭皮屑。男性導遊員不留長發、大鬢角；女性導遊最好選擇容易梳洗又不易被風吹亂的發型，注意手部清潔，不留長指甲，不塗有色指甲油，可施淡妝，切忌濃妝豔抹，不在他人麵前對鏡化妝和當眾梳頭；男性不應蓄須，要經常修臉刮胡。
導遊員的著裝應與場合、地點、情境和季節相協調，穿著整潔、大方、得體。導遊員在工作時應穿製服，或穿比較正式的服裝並佩戴導遊標誌。穿製服和西裝時，要將襯衣的下擺塞入褲內，不能卷起。導遊員除手表、戒指外，一般不佩戴耳環、手鐲、腳鏈、別針等飾物。在一些特殊場合如運動場或登山時，衣著可以隨便一些，但仍需注意整齊。夏季，男士不能穿圓領汗衫、短褲，女士不能袒胸露背、穿超短裙。進入室內，應摘下帽子、手套、墨鏡，脫掉大衣。由於經常在室外工作，導遊員的衣服要勤換洗，特別應注意衣服領口和袖口的幹淨。
導遊言行舉止的禮儀
在旅遊接待過程中，導遊要運用禮儀知識自我約束，自我檢討，以規範的禮貌語言、行動接待每一位遊客。需要注意的是，接待外國遊客時還須尊重其宗教信仰與民族風俗。為遊客服務時，要一視同仁，以禮相待，真誠、熱情地為遊客提供服務。在旅遊團隊中，由於遊客個人素質不同，可能會出現一些違反規定的舉動，甚至可以被視為失禮或無理的行為。遇到這種情況，導遊不要用尖酸刻薄的語言斥責遊客，更不能用鄙視的態度對待他們。作為旅遊從業人員應站在對方的立場、觀點上看待這一問題，用寬大的胸懷包容、體諒對方，必要時做冷靜、耐心的解釋。
帶隊禮儀
出發前，導遊應向遊客做自我介紹，並詳細地了解遊客的身體情況，出發前應該再重申一遍出發時間、所乘車次、集合地點，提醒遊客貴重物品要隨身攜帶。出發乘車時，為了能照顧遊客上下車，導遊應站在車門口，當遊客全部就座後要清點人數，確定無誤後示意司機開車。行駛過程中，導遊還應將當天的天氣和所到景點向遊客介紹清楚，並再次強調一下當天的活動安排和遊覽中應注意的問題。途中，導遊可以為遊客簡單地介紹一些有關景點的情況，認真回答遊客提出的問題。如果路途較遠，導遊還可以帶領遊客做些小遊戲，以驅散旅途中的疲勞。
遊覽過程中，除了為遊客介紹每個景點的情況外，還要照顧好老、幼、病、殘、孕遊客，確保他們的安全。在遊覽過程中，如果遇到強買強賣的小商販，導遊要提醒遊客不要亂摸亂碰，以免招惹麻煩。進入大的購物商場時，導遊應提醒遊客小心上當受騙。導遊不得私自向遊客出售商品，更不能強迫遊客購買。這些都是十分失禮的行為，也是違反旅遊職業首先的做法。導遊應根據遊客的要求，合理安排購物。遊覽結束後，導遊必須清點遊客人數，一旦發現人員走失，必須按照原路返回，尋找走丟的遊客。一天遊覽結束後，在返回酒店的途中，導遊要將第二天的安排告訴遊客，抵達酒店後，導遊應將當天發生的事情主動彙報給領隊，並與其共同協商解決問題的方法。
送客禮儀
如果遊客離店時間確定在次日早上，導遊可提前與酒店人員聯係，請其提供相應服務。導遊要提醒客人不要把貴重物品等與行李一同托運，提醒遊客付清住房、酒水等服務費用。導遊還要與領隊一起核對行李件數，檢查是否符合托運標準，確定以後在行李卡上填好手續。
乘國際航班的旅遊團，乘飛機前導遊必須認真核查每張機票的起飛時間，領取相關證件；對於乘火車的旅遊團，導遊需核查火車開車時間、車次、車廂及座位號。準備活動完成以後，導遊應把相關證件親自交到遊客手上。
旅遊團抵達前的準備
導遊應在接站出發前確認旅遊團所乘交通工具的準確抵達時間。在旅遊團抵達的前半小時到接站地點等候，並再次核實旅遊團抵達的準確時間。在旅遊團出站前持接站標誌，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅遊者。導遊應在旅遊團出站前與行李員取得聯絡，通知行李員行李送往的地點。
接待投訴的禮儀
當顧客對服務或是商品表示不滿時，若要想迅速地解決投訴問題，使得雙方都滿意，就要懂得接待投訴的禮儀。
處理投訴的有效方法
（1）把投訴視為一次建立更好的業務關係的機會。
（2）把投訴列在你的日程表的首位，在24小時之內對書麵投訴做出答複。
（3）當你接到對方投訴時，認真傾聽。
（4）在接待投訴時要盡量提出開放性的問題以獲得更多信息，提出封閉性的問題以達到一致。
（5）在麵對麵交流時保持眼神交流。
（6）確保投訴人對解決結果滿意。
接待投訴的方式
1．接待電話投訴的禮儀
接待電話投訴時要從頭到尾聽取投訴，不要試圖講得太多或打斷正在投訴的人。適當地做一些禮貌的提問，這樣可以確認你對投訴的理解。不要讓人覺得似乎他們不該投訴。重要的是要確保打電話的人知道他們的投訴得到了嚴肅的處理，並讓他們知道你會在某一時間內作出建設性的彌補。如果你個人不能處理該投訴，向對方全麵扼要地說明誰會負責同他聯係，讓他們知道事情的發展和你把該投訴交給何人處理。要盡自己最大的努力確保投訴者對結果滿意，使他轉怒為喜。
2．處理信件投訴的禮儀
認真閱讀投訴信件，突出要點。如果你對自己回複的能力產生疑問，就對你的上司說明。思考一下該怎樣處理投訴，然後向你的上司征詢處理的建議，但是不要預備把整個問題交給他們處理。並在24小時之內做出事實性、專業性的答複，清楚地說明你們打算如何處理投訴。別忘了把全名和電話號碼留給對方，使之可同你聯係。一定要確保你所說的都被付諸行動，這樣才能體現出你的信譽。一旦投訴得到解決，要立刻打電話通知對方。
3．麵對麵接待顧客投訴的禮儀
（1）當麵對麵接待顧客投訴時，要同他保持眼神交流，並做記錄。
（2）認真傾聽對方的話，你會得到足夠的信息來提出有意義的問題。
（3）保持令人愉快的表情，注意不要擺出屈尊俯就的態度或讓人覺得你的笑容虛假。
（4）向對方保證他的投訴會得到認真對待，並且說明你準備做的事和解決問題的截至時間。
有效投訴守則
當你對一項無法接受的服務或一種商品不滿意時，想順利有效地投訴，就應當把重點放在欠缺的有關服務或不合格商品的事實上。在說明情況時，要保持冷靜，言語清楚而禮貌，並表明你對該服務或商品表示失望。千萬不要攻擊傾聽你投訴的人，或是使用帶有挑釁或威脅性的語言。盡量以最有效的方法，達到你的投訴目的。
賓館服務禮儀
賓館在現代商務交往中，扮演著十分重要的角色，它們不僅設備完善、環境優雅、服務周到，而且在許多方麵還直接介入了商務活動。服務與效益二者相應相生，服務質量的好與壞直接決定著經濟效益的高與低，因此賓館要想提高服務質量，獲得更高的經濟效益，就要首先規範服務人員的禮儀。
門前服務禮儀
門前服務人員的服裝應當幹淨、整潔、挺括。可以化淡妝，但不宜佩戴首飾。穿旗袍時，切勿開衩過高，以免暴露禮儀小姐的內褲，或是其大腿，從而影響來賓對其所代表的賓館的評價。在工作崗位上，門前服務人員均應肅立、直視、麵含微笑，絕不允許抱肩、叉腰、彎腿或倚物。與異性、熟人、出租司機聊天、逗樂，更應被禁止。如客人乘車抵達賓館門口，服務人員還應替客人打開車門。一般情況下左手拉車門與門軸成70度角，右手擋在車門上沿，以防客人不小心碰頭，客人下車時，應提醒客人“小心”。有重要客人或團隊客人光臨時，禮儀小姐應在賓館負責人的帶領下，列隊迎候。倘若適逢下雨，應主動為客人撐傘，碰上小孩、行動不便的老人或殘疾人，還應主動上前攙扶。
行李服務人員禮儀
行李服務人員要主動、熱情地向客人問好。然後幫客人將行李從車上取下，查看車內有無遺留物品，然後與客人一起核查行李件數，檢查行李是否完好無損。繼而將客人引至總服務台辦理入住手續。搬運行李務必小心，力求輕拿輕放，以免損壞行李。引領過程中，服務人員應走在客人左前方，與客人保持一定的距離，並配上專業化的手勢為客人引路。
為客人辦理入住登記手續時，行李服務人員應站在距前台約四米以外的地方，等待為客人服務。手續辦妥後，應主動幫客人拎行李，拿鑰匙，為客人引路。如需乘電梯，必須請客人先進入電梯後，自己再進入。走出電梯時，則應當後出。行李員陪同客人抵達既定的樓層後，可先與客房服務員取得聯係。
打開房門後，應先打開房間內的總開關，然後站到房門一側，請客人先進。對於行李的擺放，可聽從客人的安排，然後簡明扼要地為客人介紹房內設施及使用方法。最後向客人詢問是否還有其他要求，如沒有即可告別。然後輕輕關上房門，轉身離開。