第 四 章
真誠溝通，多傾聽員工的意見
溝通是一門學問，它是管理行為中最重要的組成部分之一。要使每一個員工都能夠在一個共同的目標下，協調一致地努力工作，就離不開上下級之間行之有效的溝通和交流。此外，多傾聽員工的想法和意見，管理者們也會得到更多的收獲。
38. 傑亨利法則：坦率真誠地與員工溝通
黃金定律
傑亨利法則是以發明人傑瑟夫·盧夫特和亨利·英格拉姆的名字命名的，又稱“傑亨利窗模型”。它的核心是堅信相互理解能夠提高知覺的精確性並促進溝通的效果。該法則指出，在企業裏，人際溝通是不可避免的，溝通方式也同樣不可避免，開放、真誠、坦率是人際關係中的重要元素，是促進溝通渠道暢通的有效保證。所以，管理者要運用坦率真誠的溝通方式與員工進行溝通。
約翰·奈斯比特指出：“未來的競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在於每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”更有一種說法已經被許多人認同：一個人事業上的成功，隻有15%是由於他的專業技術，另外的85%取決於他的人際交往技巧。可見，了解與掌握有關人際關係原理和規律的管理學知識，提高自身的管理素質，已經成了現代管理者的急迫需求。在企業裏，人際的溝通是無可避免的，溝通中出現的問題也同樣無可避免，開放、真誠、坦率是人際關係中的重要元素，是促進溝通渠道暢通的有效保證。對於企業的管理人員來說，更是邁向成功的必修課。
下麵我們就來看看維京集團是怎樣在實踐中靈活運用傑亨利法則來達到好的溝通效果的。
英國的著名企業維京集團是一家年營業收入高達數十億美元的大企業。企業創始人兼董事長理查德·布蘭森建立起一種“把你的點子大聲說出來”的創意機製。這種機製包括：該公司所有員工都知道布蘭森的電話，員工一有好的構想，就能通過各種渠道讓他知曉；集團每年舉辦一次“家宴”，為那些想要貢獻創業點子、平時較不易碰到布蘭森的員工製造了毛遂自薦的機會，“家宴”為期一周，參加人數多達3500人；集團旗下的每一個企業都有一套可以使員工的建議、點子上達的“渠道”，如財務機構的常務董事在當地一家餐廳常年預留8個位子，任何員工認為自己的新點子夠好，都可以申請和常務董事共進午餐，在用餐時商討經營大計。再如事業開發部，以緊迫盯人的方式，逼著全公司各階層經理從員工那兒收集好的構想。在這一“創意機製”的激勵下，維京員工的創造性和積極性得到了極大的調動，各類點子層出不窮，如維京新娘公司，維京日益壯大的國際互聯網事業，都是員工向布蘭森提出的建議。維京集團鼓勵開放的氛圍，鼓勵相互之間自由地進行溝通、交流，這使企業受益匪淺。
還有一個反麵的典型事例也可以反映出真誠溝通的重要意義。本田宗一郎被譽為“20世紀最傑出的管理者”，但回憶往事，他常會說起一個令他終身難忘的故事。
有一次，一位來自美國的技術骨幹羅伯特來找本田，當時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把自己花費了一年心血設計出來的新車型給本田看，但由於本田正在閉目養神，並沒有太在意。不久，羅伯特就離開了本田公司，理由隻有一個：總經理對自己的勞動成果並不重視，甚至不願意做必要的溝通。後來，羅伯特拿著自己的設計到了福特汽車公司，受到了高層領導的關注，福特新車的上市給本田公司帶來了不小的衝擊。通過這件事本田領悟到真誠溝通的重要性，也讓他認識到如果不能坦率真誠地與員工溝通，不能認同員工的心理感受，難免會失去自己的優秀員工，甚至失去整個企業。
從以上正反兩個例子可見，管理者在交流溝通上下功夫，與員工保持親密無間關係的重要意義。溝通有利於和諧人際關係，有利於員工之間的親密合作，有利於安全生產。沃爾瑪超市創始人山姆·沃爾頓說過，如果把沃爾瑪的管理製度濃縮為一點，那就是溝通。交流溝通不僅有利於員工的情緒表達，還能展示企業家的人格魅力，有利於增強員工的主人翁意識，使大家暢所欲言，愛崗敬業，不斷創造新的業績。
智慧悟語
開放、真誠、坦率是人際關係中的重要元素，是促進溝通渠道暢通的有效保證。所以，管理者要運用坦率真誠的溝通方式與員工進行溝通。
39. 威爾德定理：溝通始於傾聽
黃金定律
現代企業在這瞬息萬變的社會裏，更加需要通過溝通來獲得各種有用信息，而麵對溝通的複雜性、艱巨性，人們卻常常感到舉步維艱。溝通越有難度，人們也就越始終不渝地進行著各種探索和研究，期望全麵徹底解開溝通的奧秘。“威爾德定理”是來自英國管理學家L·威爾德一句十分經典的話“人際溝通始於聆聽，終於回答。”威爾德對溝通進行了“自始至終”的分析，他既看到溝通的起始，又看到溝通的終結。在威爾德眼裏，仿佛溝通也是一種有興衰起落的生命，既研究它的起始，也探究它的終結，他把溝通看作一個有頭有尾的生命，這樣的深入鑽研是獨到而完善的。
有句格言說道：人有一張嘴卻有兩隻耳朵，所以要少說多聽。表麵看起來，好像是說話的人掌握著談話的主動權，其實，傾聽可以帶來更多更重要的收益。
在荷蘭，引人注目的公司有殼牌石油公司、尤尼利佛公司、菲利浦公司三家超級大企業。菲利浦是由100%的荷蘭資本所組成的，連荷蘭女王的丈夫貝倫哈特公爵也自豪地說：“我是菲利浦家族的好朋友。”盡管菲利浦家族及其企業的名聲已響遍全球，但是菲利浦當初不過是一個製造燈泡的小工廠而已。這家小工廠是19世紀末由菲利浦家族的赫拉德與安頓兩兄弟所創立的。到了20世紀初，菲利浦成為股份有限公司的時候，已經發展為一個規模相當可觀的燈泡廠。荷蘭的對外市場使得菲利浦一開始就具有向海外市場挑戰的國際性工廠的性質。經過多年來的不斷發展，終於使得菲利浦有了今天的輝煌成就。
菲利浦能夠不斷地得到發展，其中一個重要原因就是在重大問題的決策方麵，菲利浦的做法是，不搞“主管個人說了算”的一套，而是廣泛地征求意見，傾聽他人的看法，然後通過集體討論再拍案決定。菲利浦公司這樣的做法，使公司既可以發揮集體的作用，又注意發揮執行董事個人的作用。這樣的組織管理係統使得菲利浦在不斷的發展中，避免了很多的風險，一路平安的走了過來。菲利浦的創始人之一安頓曾經說過：“如果你能夠花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室裏抓一天的頭皮要有用的多。”這句話詼諧地說明了一名管理者善於傾聽的重要性。
“不善於傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽。”玫琳凱在《玫琳凱談人的管理》一書中，曾對傾聽的重要性做了如此的說明。玫琳凱經營的企業能夠迅速發展成為擁有20萬名美容顧問的化妝品公司，其成功秘訣之一，就是她非常重視每一個人的價值，而且很清楚員工真正需要的不是金錢、地位，他們需要的是一位真正能“傾聽”他們意見的管理者。因此，她嚴格要求自己，並且使所有的管理人員銘記這條金科玉律：傾聽，是最優先的事，絕對不可輕視傾聽的力量。
美國百貨巨擘潘尼說：“傾聽的藝術算得上是無障礙溝通的關鍵所在，而無障礙溝通又是成功的企業管理之砥石。”身為一個管理者，主要的職責不外乎是穿梭於形形色色的人群中，來達成某些既定的工作；換言之，就是隻有學會傾聽各種不同的聲音才能不辱使命。要想通過溝通清除工作中的摩擦和障礙，應該注意在溝通中非常重要的一個環節，那就是傾聽。溝通中有效的傾聽，重在把握好時機，盡早發現和解決問題。
溝通能力是管理者最基本的素質。溝通的重點不是說，而是傾聽。傾聽是人類溝通最有效的工具之一，可惜的是，大多數管理者都不太擅長傾聽。隻有少數管理者懂得如何傾聽，並把它應用到實際的管理工作中去。傾聽別人說話可以說是管理者有效溝通的一個重要技巧。眾所周知，最成功的管理者，通常也是最佳的傾聽者，唯有傾聽才能使溝通無障礙，管理無障礙。
智慧悟語
沒有傾聽就沒有溝通，“傾聽”是一名成功的領導者應該具備的素質。成功的管理者，從來都會耐心的傾聽各方麵的聲音，並以此來與下屬有效溝通，從而達到有效管理的目的。
40. 溝通的位差效應：沒有平等就沒有真正的交流
黃金定律
溝通的位差效應是美國加利福尼亞州立大學對企業內部溝通進行研究後得出的重要成果。他們發現，來自領導層的信息隻有20%~25%被下級知道並正確理解，而從下到上反饋的信息則不超過10%，平行交流的相互理解程度卻可達到90%以上。進一步的研究發現，平行交流的效率之所以如此之高，是因為平行交流是一種以平等為基礎的交流。為試驗平等交流在企業內部實施的可行性，他們試著在一個企業內部建立一種平等溝通的機製。結果發現，與建立這種機製前相比，在企業內建立平等的溝通渠道，可以大大增加領導者與下屬之間的協調溝通能力，使他們在價值觀、道德觀、經營哲學等方麵很快地達成一致；可以使上下級之間、各個部門之間的信息形成較為對稱的流動，業務流、信息流、製度流也更為通暢，信息在執行過程中發生變形的情況也會大大減少。這樣，他們得出了一個結論：平等交流是企業有效溝通的保證。
成功的管理者應該讓每一位員工都感到自己是公司中平等的一員。隻有讓他們將自己的建議與意見毫無保留地表達出來，企業的各個管理層之間、各個部門之間才能進行真正有效的溝通，下麵我們以沃爾瑪公司為例，分析正確運用溝通的位差效應的意義。
沃爾瑪公司一再強調傾聽基層員工意見的重要性，即使現在公司規模不斷擴大也是如此。在公司內，沃爾瑪實行門戶開放政策，即任何時間、地點，任何員工都有機會發言，都可以口頭或書麵形式與管理人員甚至總裁進行溝通，提出自己的建議和所關心的事情，包括投訴受到不公平的待遇。公司保證提供機會討論員工們的意見，對於可行的建議，公司會積極采納並用來管理公司。在沃爾瑪公司，經常有一些各地的基層員工來到總部要求見董事長。董事長沃爾頓先生總是耐心地接待他們，並做到將他們要說的話聽完。如果員工是正確的，他就會認真地解決相關的問題。他要求公司每一位經理人員認真貫徹公司的這一思想，而不要隻做表麵文章。沃爾瑪重視對員工的精神鼓勵，總部和各個商店的櫥窗中，都懸掛著先進員工的照片。公司還對特別優秀的管理人員，授予“山姆·沃爾頓企業家”的稱號。
通常情況下，沃爾瑪公司在阿肯色州羅傑斯機場的飛機庫裏都會停有12架飛機。為了能聽到最基層的聲音，地區經理們每個星期一的早晨都要乘坐飛機前往自己分管的地區視察，視察一般進行到周四。在視察過程中，經理會大量接觸基層的員工，了解他們的信息和對公司的建議，了解他們對商品銷售走勢的看法，對提出了有價值建議的員工進行及時獎勵。因為能廣開言路，傾聽最基層員工的意見，沃爾瑪總是能了解到最新的信息，從而及時作出戰略調整。
老板山姆·沃爾頓強調：公司領導是員工的公仆。公仆領導，也就是領導和員工之間是一個“倒金字塔”的組織關係，領導在整個支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠是放在第一位。領導為員工服務，員工為顧客服務。隻有把“上帝”伺候好了，員工的口袋裏才會有更多的鈔票。員工作為直接與“上帝”接觸的人，其工作時的精神狀態至關重要。因此，領導的工作就是指導、支持、關心、服務員工。員工心情舒暢，有了自豪感，就會更好地服務於顧客。
在沃爾瑪，任何一個員工佩帶的工牌上除了名字外，沒有標明職務，包括最高總裁。公司內部沒有上下級之分，見麵就直呼其名，這種規定使員工們放下了包袱，享受到了平等分工的快樂，營造了一個上下平等的工作氛圍。