第 八 章
成也細節，敗也細節
事物源於細節，細節決定成敗。所謂細微之處見精神，有時候工作難就難在認真上，難就難在事事、時時、處處、人人認真上。如果一個企業把任何細節都做到位，就一定會取得成功。
77. 納爾遜定律：永遠別嫌小
黃金定律
納爾遜定律是由美國卡爾森公司首席執行官M·納爾遜提出的，他認為小事不可小看，細節方顯魅力。我國古代思想家荀子認為“不積跬步，無以至千裏；不積小流，無以成江海”，西方管理學家戴明幫助二戰後的日本崛起的訣竅是告訴他們每天進步1%，他們的觀點都與納爾遜定律有著異曲同工之處，即告誡管理者在工作中要注重細節的力量。
思路決定出路，細節決定成敗。我們中國有句俗語：“莫以善小而不為，莫以惡小而為之。”不論是東方文化，還是西方文化，在針對細節方麵都有很多的見解，總之就是讓我們了解不論做任何事情，不論事物的大小，都應注重過程中的可能導致結果失敗的細節，細節與小節的是有差異的，小節隻是過程中的一個節點、一個不會影響結果成敗的事物，而細節是整個過程中的一個環，如果這個環節不去注重就可能造成巨大的損失。
鬆下幸之助能獲得“經營之神”的美譽，全有賴於他的經營哲學：日積月累，做好每一天的事。他常說，自己之所以有所成就，是因為不厭其煩地做好每一天的事。他指出：“我並沒有那麼長遠的規劃。珍視每一個日日夜夜，做好每一項工作，這就是有今日輝煌的秘訣。遙想當年，我仿佛並沒有什麼要建一座大工廠的遠大規劃。創業初期，一天的營業額僅一日元，後來又期盼一天有兩日元，達到兩日元又渴望三日元，如此而已，我們隻不過是熱忱地努力做好每一天的工作。”他在一次演講中還說到，迄今每遇到難題的時候，他都捫心自問，自己是否以生命為賭注全力對待這項工作？當他感到非常煩惱苦悶時，往往是沒有全身心地投入工作的時候。於是他便全力向困難挑戰，有了勇氣，困難便不再是困難了。
“讓青年胸懷大誌的確是件好事，然而，為達此目的，需要日積月累，珍視每一天的每一件工作，由此而循序漸進地有所進步，長久下來，最終將成就偉大的事業。”鬆下幸之助是這樣告誡我們的，也是這樣去實踐的。正是有這種腳踏實地做好每一件小事的精神，才成就了鬆下成功的個人事業。對人是如此，對企業也是如此。企業的生命存在於細節之中，成功的企業家都是關注細節的高手。
在現實的管理中，不少公司往往會大談製定了多少規章製度、有什麼工作流程、工作手冊有多麼全麵，但是他們卻往往會忽視管理的精髓，即管理對細節的量化。就像我們經常在各種服務場合看到許多單位掛出的“微笑服務”標語，真正在實踐中做到的有幾個？但沃爾瑪做到了。對於職員的微笑，沃爾瑪規定，員工要對三米以內的顧客微笑，甚至還有個量化的標準：“請對顧客露出你的八顆牙”。為提高服務，沃爾瑪規定員工必須認真回答顧客的提問，而且永遠不要說“不知道”。還規定，員工即使再忙，都要放下手中的工作，親自帶領顧客來到他們要找的商品前麵，而不是指個大致方向就了事。正是注重了這些入微的小事、細節，才締造了強大的沃爾瑪帝國。
日本東京貿易公司的一位專門負責為客商訂票的小姐，有一次她給德國一家公司的商務經理購買往返東京、大阪之間的火車票。不久，這位經理發現了一件趣事：每次去大阪時，他的座位總是在列車右邊的窗口；返回東京時又總是靠左邊的窗口。經理問小姐其中緣故，小姐笑答：“車去大阪時，富士山在你右邊，返回東京時，山又出現在你的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的景色，所以我替你買了不同位置的車票。”就這麼一樁不起眼的小事使這位德國經理深受感動，促使他把與這家公司的貿易額由400萬馬克提高到1200萬馬克。
這就是細節的力量。
在當今競爭激烈的商業社會中，公司規模日益擴大，員工更是成千上萬，其分工也越來越細，其中能夠從事決策的高層主管畢竟是少數，絕大多數員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構成了公司卓著的成績。同樣，立大誌，幹大事，精神固然可嘉，但隻有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，心思細致，注意抓住細節，才能養成做大事所需要的嚴密周到的作風。管理者要以認真的態度做好每一件小事，以責任心對待每個細節，這樣，你付出的是細心，得到的卻是整個世界。
智慧悟語
思路決定出路，細節決定成敗。管理者要以認真的態度做好每一件小事，以責任心對待每個細節，這樣，你付出的是細心，得到的卻是成功。
78. 破窗效應：小問題可能帶來大隱患
黃金定律
美國斯坦福大學心理學家菲利普·辛巴杜於1969年進行了一項實驗，他找來兩輛一模一樣的汽車，把其中的一輛停在加州帕洛阿爾托的中產階級社區，而另一輛停在相對雜亂的紐約布朗克斯區。停在布朗克斯的那輛，他把車牌摘掉，把頂棚打開，結果當天就被偷走了。而放在帕洛阿爾托的那一輛，一個星期也無人理睬。後來，辛巴杜用錘子把那輛車的玻璃敲了個大洞。結果呢，僅僅過了幾個小時，車就不見了。以這項實驗為基礎，政治學家威爾遜和犯罪學家凱琳提出了一個“破窗效應”理論，認為：如果有人打壞了一幢建築物的窗戶，而這扇窗戶又得不到及時的維修，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶。久而久之，這些破窗戶就給人造成一種無序的感覺。結果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、猖獗。後來把人的這種心理命名為“破窗效應”。這一理論應用於管理學，就要求管理者及時矯正和補救正在發生的問題。
我們日常生活中也經常有這樣的體會：桌上的財物，敞開的大門，可能使本無貪念的人心生貪念；對於違反公司程序或廉政規定的行為，有關組織如果沒有進行嚴肅處理，沒有引起員工的重視，類似行為就會再次甚至多次重複發生；對於工作不講求成本效益的行為，有關領導不以為然，員工的浪費行為得不到糾正，這種現象必然日趨嚴重等等。一間房子如果窗戶破了，沒有人去修補，隔不久其他的窗戶也會莫名其妙地被人打破；一麵牆上如果出現一些塗鴉沒有人清洗掉，很快牆上就布滿了亂七八糟、不堪入目的東西；在一個很幹淨的地方，人們會很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出現，人們就會毫不猶豫地隨地亂扔垃圾，絲毫不覺得羞愧。這就是“破窗效應”的表現。
製度化建設在企業管理中已經是老生常談了，但是，現實的情況往往是製度多，有效的執行少。長此以往，企業的發展會很尷尬。對公司員工中發生的“小奸小惡”行為，管理者要引起充分的重視，適當的時候要小題大做，這樣才能防止有人效仿，積重難返。
美國有一家公司，規模雖然不大，但以極少炒員工魷魚而著稱。有一天，資深車工傑瑞在切割台上工作了一會兒，就把切割刀前的防護擋板卸下放在一旁。沒有防護擋板，雖然埋下了安全隱患，但收取加工零件會更方便、快捷一些，這樣傑瑞就可以趕在中午休息之前完成三分之二的零件了。不巧的是，傑瑞的舉動剛好被走進車間巡視的主管逮了個正著。主管雷霆大怒，令他立即將防護板裝上之後，又大聲訓斥了很久，並聲稱要處罰傑瑞一整天的工作。第二天一上班，傑瑞就被通知去見老板。老板說：“身為老員工，你應該比任何人都明白安全對於公司意味著什麼。你今天少完成了零件，少實現了利潤，公司可以換個人換個時間把它們補起來，可你一旦發生事故，失去健康乃至生命，那是公司永遠都補償不起的。
離開公司那天，傑瑞流淚了，工作了幾年時間，傑瑞有過風光，也有過不盡人意的地方，但公司從沒有對他說不行。可這一次不同，傑瑞知道，這次觸碰的是公司靈魂的東西。
在管理實踐中，管理者必須高度警覺那些看起來是個別的、輕微的，但觸犯了公司核心價值的“小的過錯”，並堅持嚴格依製度管理。“千裏之堤，潰於蟻穴”。不及時修好第一扇被打碎玻璃的窗戶，就可能會帶來無法彌補的損失。
紐約市交通警察局長布拉頓同樣是受到了“破窗理論”的啟發。紐約的地鐵被認為是“可以為所欲為、無法無天的場所”，針對紐約地鐵犯罪率飆升的現象，布拉頓采取的措施是號召所有的交警認真推進有關“生活質量”的法律，他以“破窗理論”為導，雖然地鐵站的重大刑案不斷增加，他卻全力打擊逃票。結果發現，每七名逃票者中，就有一名是通緝犯；每20名逃票者中，就有一名攜帶凶器。結果，從抓逃票開始，地鐵站的犯罪率竟然持續下降，治安大幅好轉。他的做法顯示出，小奸小惡正是暴力犯罪的溫床。針對看似微小、卻有象征意義的違章行為的大力整頓，大大減少了刑事犯罪。
從“破窗效應”中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現象的存在，都在傳遞著一種信息，這種信息會導致不良現象的無限擴展，必須高度警覺那些看起來是偶然的、個別的、輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問、熟視無睹、反應遲鈍或糾正不力，就會縱容更多的人“去打破更多的窗戶”，就極有可能演變成“千裏之堤，潰於蟻穴”的惡果。
智慧悟語
任何一個問題的存在，都有其含義，都是在傳遞某種信息，當這個信息沒有得到適當的處理時，就有可能導致類似問題的擴散。因此領導者必須在問題發生時，立即進行矯正與補救。
79. 多米諾效應：一榮難俱榮，一損易俱損
黃金定律
“多米諾效應”源於一項普及全球的體育運動，它就是全世界人們都喜歡的多米諾骨牌遊戲。這種遊戲的規則是按點數大小以相接的方式把骨牌連接起來，其難點在於骨牌一倒則俱倒，一不小心就會前功盡棄。後來，“多米諾”成為一種世界通用的術語，無論哪個行業，隻要出現一倒俱倒的連鎖反應，人們就會想到“多米諾效應”或“多米諾現象”。企業經營管理中的各個環節都是相通的，任何一個環節出了錯都有可能波及其他環節，最終使企業毀於一旦，這就是企業中的多米諾現象。每個企業都不希望這種現象發生，但如果不處理好內部各個細小環節中存在的問題，企業的長堤就會潰於蟻穴。
在一個相互聯係的係統中，一個很小的初始能量就可能產生一連串的連鎖反應，人們就把這種現象稱為“多米諾骨牌效應”或“多米諾效應”。 第一棵樹的砍伐，可能導致森林的消失；一日的荒廢，可能是一生荒廢的開始；第一場強權戰爭的出現，可能是使整個世界文明化為灰燼的力量。這些預言或許有些危言聳聽，但是在未來我們可能不得不承認它們的準確性，或許我們惟一難以預見的是從第一塊骨牌到最後一塊骨牌的傳遞過程會有多久。
一榮難俱容，一損易俱損，比亞迪公司就經曆了一件事引起一個惡性連鎖反應的多米諾效應。持續了兩年多的富士康訴比亞迪侵犯商業秘密案又有了新的進展。
日前，比亞迪創始人之一夏佐全被深圳公安局拘留，另兩名前高級員工柳相軍和司少青也被深圳市寶安區法院及龍崗區法院以侵犯商業秘密罪而分別判處有期徒刑４年和１６個月。盡管夏佐全在３天後因證據不足被釋放，但受此消息影響，比亞迪股份和比亞迪電子股價在香港均一度持續下跌。
之前，比亞迪計劃在2009年上半年回歸Ａ股，公司方麵透露，發行Ａ股所募集的資金將用於鋰離子電池、ＬＥＤ光棒、相機模組、汽車、電動汽車、汽車零部件及組件業務。但據分析稱，由於比亞迪電子2007年在香港股市沒有獲得足額公開認購，其回歸Ａ股的計劃恐怕無法如願以償。
業內分析人士指出，比亞迪之所以想要回歸Ａ股，其實是想為旗下汽車業務的發展“輸血”，以尋求資金支持。而公司此前負債率相對較高，再加上一係列的訴訟，使比亞迪利用現有的香港上市公司平台進行再融資變得困難。
分析指出，由於比亞迪與富士康在內地與香港兩地的民事訴訟仍在進行中，而無論是在滬深股市還是在香港股市，上市公司如果在信息披露或高層涉案方麵存在瑕疵，便會麵臨重大訴訟風險，因此，比亞迪年內回歸Ａ股為汽車業務“輸血”的願望恐怕將會落空。
然而令比亞迪被動的局麵似乎還在延續。
2008年北京車展期間，比亞迪宣布自己有可以使中國自主品牌汽車超越國外汽車品牌的強大秘密“核武器”，而這個神秘的“核武器”也就是比亞迪2007年在第九屆高交會前夕宣布的“全球第一款可以用於汽車充電的鐵電池”。但外界對“鐵電池”專利的質疑一直沒有平息。 據了解，所謂“鐵電池”，也就是“磷酸鐵鋰”，據公開的報道稱，該專利的擁有者是美國德州大學。德州大學現在正與Ｂ＆Ｄ和全球最大的磷酸鐵鋰電池供應商進行專利訴訟，控告其在未獲得電池技術授權的情況下製造與銷售侵權商品，並牽扯到了美國、加拿大、德國甚至日本，這場國際官司仍在繼續。
業內人士分析認為，“鐵電池”專利的國際官司雖然仍在進行中，但由於與富士康的持續訴訟，引發了比亞迪內部強烈震蕩，多米諾骨牌效應開始凸顯，比亞迪正麵臨著各方麵的壓力和問題。
在企業快速發展的過程中，不可避免地存在許多漏洞和隱患，而這些漏洞和隱患能否及時得到解決將決定企業的生死存亡。這就要求企業應該做到“防微杜漸”，在隱患剛出現時就加以製止，而不是任其發展。
多米諾骨牌效應告訴我們：一個很微小的力量能夠引起的或許隻是察覺不到的漸變，但是它所引發的卻可能是翻天覆地的變化，所以不要忽視企業經營管理中的任何一個細小環節，因為再小的問題也可能最終使企業毀於一旦。
智慧悟語
企業經營管理中的各個環節都是相通的，任何一個環節出了錯都也可能波及其他環節，最終使企業毀於一旦，這就要求企業及時處理好各個細小環節中存在的問題。
80. 蝴蝶效應：防微杜漸，從初始階段著手
黃金定律
美國氣象學家愛德華·羅倫茲1963年在一篇提交紐約科學院的論文中分析了這個效應，“一個氣象學家提及，如果這個理論被證明正確，一個海鷗扇動翅膀足以永遠影響氣候變化。”在以後的演講和論文中他用了更加有詩意的蝴蝶。對於這個效應最常見的闡述是：“一隻蝴蝶在巴西輕拍翅膀，可以導致一個月後德克薩斯州的一場龍卷風。”此效應說明，事物發展的結果，對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，都可能引起結果的極大差異。
“蝴蝶效應”之所以令人著迷、令人激動、發人深省，不但在於其大膽的想象力和迷人的美學色彩，更在於其深刻的科學內涵和內在的哲學魅力。從科學的角度來看，“蝴蝶效應”反映了混沌運動的一個重要特征：係統的長期行為對初始條件的敏感依賴性。
經典動力學的傳統觀點認為：係統的長期行為對初始條件是不敏感的，即初始條件的微小變化對未來狀態所造成的差別也是很微小的。可混沌理論向傳統觀點提出了挑戰。混沌理論認為在混沌係統中，初始條件的十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態都可能造成極其巨大的影響。我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。這首民謠說：“丟失一個釘子，壞了一隻蹄鐵；壞了一隻蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰鬥；輸了一場戰鬥，亡了一個帝國。”
馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”，聽起來有點不可思議，但是確實能夠造成這樣的惡果。一些看似極微小的事情，卻有可能造成集體內部的分崩離析，所以作為管理者，一定要防微杜漸，否則，悔之晚矣。
今天的企業，其命運同樣受“蝴蝶效應”的影響。消費者越來越相信感覺，所以品牌消費、購物環境、服務態度等等這些無形的品質標準都會成為影響他們選擇的因素。所以隻要稍加留意，我們就不難看到，一些管理規範、運作良好的公司在他們的公司理念中都會出現這樣的句子：
“在你的統計中，如果100名客戶裏，隻有一位不滿意，你可以驕傲地稱自己隻有1%的不合格，但對於該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意。”
“你一朝對客戶不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去補救。”
“在客戶眼裏，你代表公司”。
今天，能夠讓企業命運發生改變的“蝴蝶”已遠不隻“計劃之手”，隨著中國聯通加入電信競爭、私營企業承包鐵路專列、南京市外資企業參與公交車競爭等新聞的出現，企業坐而無憂的壟斷地位日漸勢微，開放式的競爭讓企業不得不考慮各種影響發展的潛在因素。
精簡機構、官員下崗、取消福利房等措施，讓越來越多的人遠離傳統的保障，隨之而來的是依靠自己來決定命運。而組織和個人自由組合的結果就是：誰能捕捉到對生命有益的“蝴蝶”，誰就不會被社會拋棄。
曾經名噪一時的三株口服液因為忽略媒體報道的負麵影響而招致覆滅，也是蝴蝶效應的最好例子。
曾幾何時，在國內保健品行業奪目耀眼的三株集團，在短短的三年時間裏，銷售額提高了64倍，達到80億，打造出了無比輝煌的保健品帝國，銷售網絡遍布全國，觸角直達各個村鎮。總裁吳炳新曾自豪地說：“中國第一大網絡是郵政網，第二大網絡就是三株網。”但是，一個常德事件，一篇“八瓶三株口服液喝死一個老漢”的報道，便使擁有15萬員工的三株集團轟然倒下。
當時，三株賭氣要打贏“常德事件”官司，結果因小失大，最終使企業一蹶不振。
對於企業來說，1%的錯誤可能導致100%的失敗，一個微小的變化經過不斷的放大，最終的後果是不可想象的。一個看似微小的危機，如不加以處理，可能會由小到大，加速發展，甚至造成連鎖反應，表現為從初始的經濟損失到多年苦心經營的品牌形象和企業信譽嚴重受損。蝴蝶效應告訴我們：企業在發展過程中一定要防微杜漸，以避免因管理瑕疵不斷擴大而導致重大的挫折。
智慧悟語
初始條件的十分微小的變化經過不斷放大，對其未來狀態會造成極其巨大的影響，企業在發展過程中一定要防微杜漸，以避免因管理瑕疵不斷擴大而導致重大的挫折。
81. 海恩法則：把問題消滅在萌芽階段
黃金定律