第八章店鋪管理法則 4
店鋪售貨人員須知
（一）售貨技巧
（1）顧客走到櫃台前，臉上應顯露自然笑容，微笑著說：“歡迎光臨!”
（2）顧客提出問題時，先了解其需要何種商品，取出商品讓顧客選擇。
（3）要引導顧客對商品的注意力，將商品使用時之狀態展示給顧客看。
（4）讓顧客接觸商品。
（5）讓顧客看出商品價值，由低價到高價順序（展示）給顧客看。
（6）介紹商品時，對該項商品要有信心。
（7）應探知顧客的喜好。
（8）介紹商品要符合時代需要及潮流。
（9）依購物對象不同，隨時調整改變推薦方式，適合顧客需要的，才向其推薦。
（10）強調該項商品的特征，指出其優點究竟在哪裏。
（11）把話題集中在商品上。
（12）推薦商品時要簡明、扼要。
（13）輕輕地加上一句：“那麼，選這一樣好嗎?”
（14）巧妙地掌握顧客的需要。
（15）如顧客對該商品不滿意時，再取出同類商品1~3件，以增加其購買機會。
（16）顧客確定購買時，不妨誇耀一兩句話說：“您真有眼光!”“這件商品確實不錯!”
售貨員常用語
（1）歡迎光臨!
（2）謝謝您!
（3）是，好的!
（4）抱歉!
（5）對不起!
（6）請稍候!
售貨員嚴禁語言
（1）不知道，不曉得。
（2）你自己看好了。
（3）不能光看不買哦!
（4）你買得起嗎?
（5）你到底買不買?
（6）我們的東西很貴哦!
（7）這裏有便宜貨要不要買?
（8）這件商品很貴哦!
（9）這麼便宜還要挑東挑西!
（10）別家公司東西便宜，你就到別家去買好了。
（11）挑剔的客人到處是，我看你也不例外。
（12）你怎麼這樣不識貨。
（13）要買就買，不要亂翻亂摸。
（14）要買才能試穿!
（15）這種昂貴的東西你會買嗎?
（16）沒眼光，不識貨。
（17）這件不打折，很貴哦!
（18）看你的打扮，就知道買不起!
（19）不買，不要問東問西!
（20）真囉嗦!
（21）看了這麼久，還不買，真倒楣!
（22）無聊!
（23）少見多怪!
（24）神經病，莫名其妙!
（25）嫌太貴就不要買。
（26）要買就買，不買拉倒，不必勉強。
（27）不想買看什麼看!
（28）真沒水準!
（29）我們是百貨公司，又不是地攤。
（30）想撿便宜貨，找錯地方啦!
（31）鄉巴佬進城，看什麼熱鬧!
附：員工管理自我評估表
評估內容1086420①我的員工是否全然了解他的工作職責和工作內容②我的員工是否了解我認為滿意的績效是什麼③我對新進員工循序漸進的適應方法有多少了解④我對新進員工循序漸進地關心輔導有多少效果⑤我與員工對於個人與團隊目標觀念一致性程度⑥我對員工教導的具體步驟：告知、示範、觀察、糾正、檢查、了解的具體程度⑦設法對於表現較差的員工給予特別的指導⑧我對員工學習管理技巧知識的積極性及熱忱態
度的反應⑨我對專櫃人員管理方法的了解程度⑩員工對上反映之事，我處理速度是否很快總得分：
自我評估者：
評估日期：年月日
市場調查與商店設立
商店營業，必須先行評估該地區開設店鋪的獲利可行性以及適合的商店規模及店址。評估開店的可行性，必須有實際的資料、數據，不能單憑個人的臆測。這種資料的收集和分析，作為擬定經營方針、計劃之依據，稱為市場調查。美國管理學會對於市場調查所下的定義是：“有組織地搜集記錄、分析與產品或服務行銷有關的各種問題、資料。”
市場調查，應如何著手?是先確定店址所在，再去做市場調查，還是先做市場調查，依報告評估再決定店址呢?如果在某一商圈，已有各項評估資料，據以選擇開店地點未嚐不是好方法。但是，若已有開店地點，再做市場調查，其範圍將明確。市場調查，其工作要點應注意：
（一）商店概況
主要指該地區店鋪數量、行業類別、賣場大小、店員數目、年營業額等。
（二）同業概況
主要指在量與質方麵，現有的商店表現如何，是否構成潛在的競爭壓力，以及同業的經營實力評估、優劣比較、各項商品構成比例等。
（三）消費行為
主要指消費者的購買習慣，如習慣在哪一類商店購買商品，前往地點距離的遠近，每周購買的次數、購買的原因及購買金額的大小等。
（四）消費水準
主要是了解消費者購買力的大小，所以對當地的人口結構、收入情況、家庭戶數、教育水平等，應進行資料的搜集，通過比較分析以了解消費水準及推測潛在的消費力。
（五）消費者形態
顧客消費的形態不同，也會影響商店地址的選擇。
1．理性消費的特征
（1）重視產品品質、性能和價格高低。
（2）從整體上講，重視產品本身的好壞。
2．感情消費的特征
（1）重視商品的設計、外觀、品牌知名度、使用的方便性。
（2）從整體上講，是以自己的厭惡觀感作為消費商品的選擇標準。
3．感動消費的特征
（1）消費者重視自己的欲望是否獲得滿足，而不管其他方麵如何。
（2）從整體上講，消費者是以在消費中的實際感受，來決定選擇標準。
銷售目標市場
商品銷售應確立銷售對象。一般商店並不能服務或吸引整個市場的購買者，而且因購買者人數眾多，層次各異，往往有不同的購買習性與要求。因此，如何以自己最佳的條件，去服務某一特別的市場，就是市場區隔（Marketsegment），亦即將商品市場區分成許多不同部分，在其中選擇一個或數個小市場，成為商品銷售的“目標市場”（TargetMarket）。
市場區隔的方法，依區隔變數之不同而有不同的區隔方法。
（一）人口統計變數
依性別、年齡、收入、職業、教育水平、家庭組成、宗教、種族等人口統計變數之不同，將市場劃分成不同的群體。通過這些變數，可以了解該目標市場的大小及如何有效地觸及該市場。
（二）地理變數
依不同的地理區域，如各省、地、市、州、縣，南方、北方，人口密度、氣候等變數，可將市場分作不同的區隔。例如，南方多雨潮濕，則對烘幹機、雨傘、雨衣等的需求會比較強烈。
（三）購買行為變數
依購買時機、購買地點、購買行為決策、時間長短、追求利益、使用狀況、忠誠度等變數，作不同的市場區隔。
（四）生活形態
依消費者對產品的態度，如特別喜愛、喜愛、無所謂、不喜歡等，或對於產品價格的敏感性以及廣告資訊的信賴程度的不同，作為構成市場區隔的依據。
目標市場對於產品的需求，各有不同。依產品格調高低及種類的多寡，可作下列分類：
（1）產品格調高，品種齊全的市場。
（2）產品格調大眾化，品種齊全的市場。
（3）產品格調高，品種種類有所選擇的市場。
（4）產品格調大眾化，品種種類不全的市場。
目標市場選定後，商店格調的定位也應當解決，如圖3—5所示。隨著目標市場的不同，經營體——商店的定位也隨之不同。
如果目標市場設定後，就可依據目標市場的需求，決定商品種類及格調，以及商店經營的性質。
例1
目標市場——
零售業者、機關人員、追求低價位的家庭。
商品種類及格調——
·低價位的大包裝食品、日用品
·低價位的家電產品
·低價位的衣物用品
·低價位的運動器材
·低價位的文具、玩具
經營體——
量販店、倉庫型商店、超級市場。
例2
目標市場——
上班族小家庭、單身者、社區內住戶。
商品種類及格調——
中低價生鮮食品、民生必需品、熟食類食品。
經營體——
超級市場、迷你超級市場。
例3
目標市場——
單身者、青少年、學生、過路客、夜生活者。
商品種類及格調——
可立即食用的食品、飲料、熟食、小食品、煙酒，以及便利性商品，如刊物、生活日用品等。
經營體——
便利商店。
發展商圈的技巧
商店的位置怎樣，會影響顧客前來消費的意願，乃至影響商店經營的成功與否。因此，商店店址的選擇非常重要。如果就消費者購買時要考慮的因素加以分析，就可以發現在選擇商店的地址時，不可忽略消費者的期待。
消費者購買商品要考慮的因素：
（一）距離遠近及時間長短
離店距離的遠近，步行需多少時間，摩托車、汽車等交通工具費時的多少等，都是消費者到商店要考慮的因素。當然，其距離愈近愈好，時間愈短愈好。
（二）購物便利性
商店的商品，是否備齊?消費者所要購買的商品是否一次可以購足?消費者希望不必多跑其他地方就能買到所要的商品。
（三）商品的價格
消費者總希望買到物美價廉的商品，因而價格的大眾化，是每位消費者所期待的。