1.不吝嗇讚美
世人從童年開始就有了渴望別人認可的需要。如果身為學校精神支柱的谘詢者該表揚時不表揚，就會使求助者在無盡的期待中漸漸失去學習熱情，從而走向一般化；該讚美時不讚美，谘詢者的想法就會停留在紙上，谘詢者的批評會讓人如芒刺在背。如谘詢者有意識地用表揚和讚美表明谘詢者的關注關心，清除求助者對谘詢者的疑慮和隔閡，滿足求助者的榮譽感和成就感，使其認識到自己在群體中的位置和價值，在谘詢者心目中的形象，那麼談話就會在熱烈的情緒和融洽的氣氛中愉快地進行。值得注意的是，表揚與讚美切忌輕描淡寫泛泛稱讚，要言之有物，更要真誠。
2.輕批重評
藝術性的批評，是谘詢者奉獻給求助者尤其是自己的一分財富：它可以減輕工作壓力，提高工作效率和個人修養，增加彼此信任，促進親密友好。反之，則心蓄不滿，惡語相向，隻會引起情緒對立。怎樣使批評不產生負麵影響呢?
第一，批評之前要讓求助者知道谘詢者對他的期望是什麼，他心裏自會自我評估，對批評有所準備。
第二，以評為主，以批為輔。評是講道理，實事求是地評價與分析；批是指出所犯錯誤的性質。如果隻批不評，就會變成訓斥。所以，谘詢者要以平和的語調與求助者一起分析：那樣做對他個人有什麼不利和影響，客觀方麵對他又有什麼製約，主觀方麵問題出在動機上期望值上還是方式方法上，自身的潛力和價值是否認識到並且發掘出來，求助者深切感受到谘詢者的確是為他著想，對批評就會誠懇接受甚至心存感激。
第三，忠言不必逆耳。要多用描述的具體的肯定的句子，如我覺得，依我看，我相信等使求助者感覺不到職權性影響的壓製，隻感覺像在談心；你的話隻是個人想法，不是行政命令，求助者才能掏出心裏話與你商討，在潛移默化中受你的影響。不要用從來總是根本之類帶有偏見和蓋棺定論的字眼，否則會改變論題，節外生枝，導致談話失敗。
第四，就事論事。不翻舊賬，不與其他錯誤比較。過去的問題他可能已經注意到了，並已糾正，如果現在拉扯出來他就會感到你一直在收集他的缺點，現在跟他在算總賬了。由此產生抵觸情緒，與其他求助者比較，顯然是表達對他的失望，對其他人的信任。連信任都沒有了，談話還有必要進行嗎?
第五，運用三明治批評法。即把批評夾在好評之間。假如谘詢者認為這個求助者一點也沒有優點長處，那麼，就不完全是求助者的問題了，而是谘詢者的思維方式需要轉變了。
（四）先商量後建議，先認同後存異
劇本的精彩處是處理矛盾衝突。衝突化解是喜劇結局矛盾激化便是悲劇結局了。谘詢者與求助者的談話是要使求助者安心學習，正確處理生活中遇到的各種問題，自然希望有個喜劇結局。那麼最好先商量和認同，然後再發表不同見解提出可行性建議。有些谘詢者覺得，商量意味著妥協，認同意味著降格。其實商量和認同是一種自己勝利又幫助別人勝利的風格。商量的風格優點是可以有多種選擇，能表現出靈活性；認同的風格優點是能洞察內心，找出真正能激勵的因素。
談話的障礙往往源於以自我為中心，以自己的標準衡量主觀世界，以自己的地圖定義腳下這塊疆域，而不能以現實狀況看待人和事。因此，谘詢者與求助者談話要從雙方的共同點開始溝通，進入有分歧的現實問題時，要站在求助者的立場上，以求助者的眼光來看待並理清分歧的根源。度求助者以君子之心，肯定並承認求助者的可取之處，真誠表示能體諒求助者的處境感受，用商量的口吻提出幫助求助者從煩惱中解脫出來的建議，有時不妨提出具體的補償條件，表示願意從旁協助，使求助者覺得改變有益。使求助者受損的谘詢者會令人討厭而不信任，使求助者得益的谘詢者，是求助者樂意接受的良師益友。
總之，在谘詢者與求助者的談話中，谘詢者是絕對的主角，談話的成功與否決定於谘詢者的角色定位態度是否真誠是否有一定的談話技巧。願所有的谘詢者都能掌握與求助者談話的技巧，使每一次談話都成為有收獲的談話，成功的談話。
公共服務中的傾聽
（一）讀者服務中的會說話和善於聽
為社會提供知識服務是圖書館的使命，其關鍵在於館員的服務怎樣才能令讀者滿意。服務過程中館員與讀者需要不斷地交流溝通，而語言與傾聽作為其主要手段便顯得十分重要。
無論是天才還是凡人，都需要我們講究藝術技巧的服務。言為心聲，我們用準確得體的語言與讀者交流，表達我們的思想和情感。然而，語言並不能表達全部，一顰一笑，舉手投足，往往無聲勝有聲，使人魅力無限。
語言是人際交流的主要工具，也是可能性最大表達最準確效果最明顯的一種工具。借助通信工具，館員與讀者的語言交流可以超越時間與空間的限製。其重要性不言而喻。
在服務過程中館員須變更角色，當館員充當信息接收者時，就需要具備良好的傾聽技巧了。
一般而言，人們都希望自己說的話有人聽，這能給人以極大的心理滿足。有人說：會說，顯示的是你的能力；會聽，顯示的是你的修養。這有一定的道理。但在讀者服務中，會聽，不僅僅是顯示館員的修養而已；會聽，還顯示出館員對讀者的接納。這樣一來，根據人際交往的交互原則，讀者也就會對館員持同樣積極的態度，進而促進良好的交往關係。另外，館員的積極態度也保護了讀者的自我價值，這也有利於服務工作的進一步開展。
在傾聽時，不僅要用耳朵，更要用大腦及全部身心去理解，去感受。有三種聽的方式：一是漫不經心地聽；二是挑剔地聽；三是專情地聽。後者是最好的傾聽方式。所謂專情地聽，意味著全神貫注，集中精力去聽，也就是站在讀者的立場上去傾聽、去理解。這種傾聽能使讀者覺得自己很重要，覺得自己受到了館員足夠的重視，從而在心理上產生極大的愉悅。館員對讀者的問話認真投入地傾聽，對谘詢問題就會了解得深入清晰，並根據自身了解和掌握的館藏狀況給予回答並付諸於服務活動。因此，要想使自己的服務讓讀者滿意，必須有針對性地熱情服務，而了解讀者的服務需求，正是來源於傾聽讀者的谘詢問話。
1．語言藝術的運用技巧
作為說話一方，館員在讀者服務中應運用好以下語言表達技巧。
2．學會使用萬能語
不管處在什麼情況下，使用萬能語都是非常有用的。如果不善於利用，則往往會使讀者服務遭受損失。萬能語用起來方便簡單，聽起來平易近人，使讀者覺得你很有禮貌，給讀者一種舒服的感覺。如早安，晚安；好的，是的；真是太不好意思了；請多多包涵；真抱歉；謝謝您；請多指教；歡迎您常來；等等。關鍵是館員如何在工作中恰當地運用好。
3．服務中語氣要明快
在為讀者服務的過程中，語言的聲調給讀者一種明快的感覺，既說清了服務的內容，又表現了館員的自身美。為此，館員平心。
4．注意停頓
說話時的停頓是一種需要掌握的技巧。有意識的停頓，能使講話層次分明，突出重點，吸引讀者的注意力。隻有條理清楚，才會表現出很強的邏輯性，具有說服力，使讀者信服你的服務。停頓的時間應視具體情況而定，短可3秒鍾，長以不超過10秒為宜。運用要自然，以免給讀者造成做作的印象。古希臘大哲學家蘇格拉底說：“不要老是說‘我想’，而是多詢問求助者‘您認為如何’，這對您並不會有任何損失，隻會獲得讀者的好感，使您同讀者的關係進一步加強。”例如您認為這本書合適嗎?您看這條信息對您有用嗎?您認為解釋清楚了嗎?等等。每個人都是喜歡以自我為中心的，您若能暫時放棄自我，而是以讀者為中心，您將會在與讀者的關係上左右逢源。隻有在滿足讀者的心願的同時，您自己的心願才能得到滿足。
5．不要排除他人
對讀者要一視同仁。千萬記住，讓你的雙眼關注周圍每一位讀者，留心他們的麵部表情，不要冷落任何一位讀者，己所不欲，勿施於人，應該想想自己被冷落的滋味。要讓每一位讀者感受到你的熱情，而不是在坐冷板凳。
6．與讀者交流的忌諱
主要有：打斷讀者的話或搶讀者的話頭；注意力分散，使讀者再次重複谘詢內容；對讀者的提問漫不經心，使讀者感到你不願意為他服務；不恰當地強調與讀者谘詢問題不相及的細枝末節，使讀者厭倦，感到窘迫；隨便解釋某種現象，輕下斷語，借以表現自己是內行。
7．學會使用幽默
幽默，是服務語言的潤滑劑，是館員才華與智慧的閃光。不懂幽默，是綜合素質的缺憾。因為幽默能使語言生輝，使服務過程輕鬆化、活潑化。隨著社會的發展，文化的繁榮和經濟的進步，幽默將成為社會文明發展的標誌之一。
8．學會向讀者道歉
人人都會有錯，所以我們應該學會道歉。在服務過程中出現了失誤，誠懇地道歉不但可以獲得讀者的諒解，而且還可以增進與讀者間的感情。切記道歉並非恥辱，而是真摯和誠懇的表現。
9．道謝的藝術
運用好“謝謝”二字，會使你變得魅力無窮。對讀者的良好配合，真誠地致以謝意，必將為今後工作的開展帶來更大的益處。當讀者沒想到或感到未必值得感謝時，一句謝謝會使讀者感到很溫暖。回想一下，你不時從別人那裏得到一聲友好的謝謝，而過去在同樣的情況下根本不會得到它，想到當時的心情，你就會明白它的意義了。
10．必要的寒暄
寒暄也是與讀者溝通的一種好形式，它能在館員與讀者之間搭起一座友誼的橋梁，因為寒暄能產生認同心理，滿足求助者的親和要求。簡單的問候或順口說出的讚語（如您今天真精神），都有助於與讀者建立交流，溝通情感。
11．傾聽技巧
作為聆聽者，館員應注意以下幾項技巧：
要認真地聽不要心不在焉，麵部表情和眼神都是傳達信息的體態語言要十分重視。不隨便打斷求助者，要知道，隨意打斷他人的話語是一種不禮貌行為。聆聽要主動積極，即對讀者提出的問題表現出極大的熱心，如果有不明白的地方，就及時地問清楚。
不挑剔求助者，不必介意讀者提問時的語言和動作特點。有些讀者說話時常常帶口頭語或做一些習慣動作，館員不必介意，更不要分散自己的注意力，應將注意力放在讀者提出的問題上。
12．不要做無關的動作
讀者提問時，如果館員東張西望，或低頭隻顧做自己的事，或麵露不耐煩的表情，這些都是不禮貌的，都會使讀者產生反感。
13．注意反饋
聆聽讀者的谘詢問題，要注意信息反饋，及時驗證自己是否已經弄清讀者的谘詢問題。有時可簡單地複述一下谘詢問題，並請讀者校正，這有助於我們服務的針對性和準確性。
可以說，善於傾聽讀者的問話是一種藝術，同時也是館員向讀者表達的一種最高敬意。當館員周圍的讀者意識到館員能耐心地傾聽他們的問題時，讀者自然會親近館員，對館員表示好感。這樣館員就可以與廣大讀者進行思想和感情上的交流、溝通並為之服務，在體現自身價值的同時，樹立圖書館在社會發展中的完美形象。