秦學壽副總經理捧著“滿意鼎”的手不禁顫抖起來，他分明感到了它的分量，“真沉呀！”
能不沉嗎？
“上”與“下”的變幻
2001年末，一件不大不小的事從甘南草原一直傳到了省會蘭州，並又從那裏輻射到了全省各地。
甘南藏族自治州電信分公司網管中心劉班長下崗了。
劉班長何許人也？下崗了怎麼會有如此大的動靜。
劉班長的確是個好班長。在甘南分公司，上至局領導，下至各部門職工，大家都一致認為劉班長不但業務技術精湛，而且工作勤懇敬業，裏裏外外忙上忙下，是局裏的技術骨幹。但，他下崗了。
隻不過誤把××x×688的數據錯做成××××668，隻不過誤把用戶電話停機3天，隻不過是在一口氣處理了近300個數據中失誤了一個，隻不過……為了一個錯誤的數據，劉班長下崗了。
不僅劉班長下崗了，為了警誡全州電信員工，公司總經理張勝利為組長的服務工作領導小組對當事人劉班長做出下崗處理的同時，運維部主任、網管中心主任、部室管理人員也分別被扣罰300元、400元和500元的績效工資。
別說劉班長想不通，其他員工也想不通。甘南局設在拉卜楞網景上的職工論壇就像開了鍋。有人說“不公平”，有人說是“小題大做，沒分清輕重”，也有人說“競爭的環境中，這樣處理不利於培養員工的忠誠度”……
討論迅速波及全省，一件小事引發了甘肅電信人對“用心服務”深入的思考。
討論的結果，使每一個人都明明白白地看到：內有“勁敵”激烈蠶食，外有國外電信巨頭虎視眈眈，“用心服務，用戶至上”已不隻是一句好聽的口號，“服務工作無小事”必須是服務中的規矩，規範的服務和紮實的基礎管理工作必須成為一種習慣。
甘肅電信，開始了艱苦卓絕的服務攻堅戰。
有問題嗎？找第一個接待你的人，他會全程負責到底——“首問負責製”；
不滿意嗎？全省三級總經理熱線與“180”投訴中心24小時隨時為您開通，一經核實為有理由投訴，責任人將作下崗處理——“用戶一次有理由投訴下崗製”；
“誰給企業的品牌抹黑，就砸誰的飯碗”，不再是唬人的口號，而是實實在在的行動。這些年，先後有100多名員工因服務工作中出現的問題而受到了辭退、下崗、降薪、扣資等處理。
有差距嗎？拿出實際的行動。
製度，一項項出台。
流程，一項項優化。
培訓，一次次提升……
點點滴滴的行動，使得“用戶至上，用心服務”這個詞，在甘肅電信越來越具體和生動。
2002年3月15日。
每年一次的甘肅電信社會監督員座談會如期召開。為電信人所熟悉的張寶儒、田敬峰來了。同行的還有甘肅省消費者協會趙國文秘書長、甘肅省文明辦周文武主任和各界的社會監督員。
田敬峰又發言了。
“去年座談會上，廖總專門把家裏的電話號碼留給我，讓我有問題直接找他，但是，迄今為止，我一次也沒有打過，因為我實在沒有服務問題要解決。”
趙秘書長懇切地說：“甘肅電信服務質量從過去的倒數第四，到今年的第八名，進行全國電信服務質量先進行列，本身就說明問題。”
2003年3月15日。
田敬峰的名字又一次出現在一些媒體上。這一次，他寫了一篇文章《感受電信》——
2001年，我成為甘肅電信公司的“社會監督員”。從那以後，我就刻意關注甘肅電信的發展，我出差時去過電信在永登、皋蘭的鄉村營業所，我認識了一些電信各種階層的職工。我曾經在街上拍下了正汗流浹背維護公用電話的電信職工，我也曾在2002年5月17日“電信日”那天拍下了新舊“中國電信”標識的更換過程……如果說，在電信大樓上換下的隻是舊“中國電信”標識的話，在全體電信人的心目中換上的，則是全新的企業精神。
時間過得真快，轉眼甘肅電信已經掛牌成立三年多了。在與甘肅電信打交道的過程中，我從一個被有些人看來是“刺頭”的用戶，成為了一名處處關心通信建設、和電信公司相處日益融洽的電信“社會監督員”。作為一位普通電信用戶，我願甘肅電信，在市場競爭中不斷進步，繼續做大、做強。
“前”與“後”的困惑