夜已經很深了。
甘肅省電信公司辦公大樓17樓的燈光明亮如昔。
電話又響了，寂靜的空間裏，電話鈴聲是那麼響亮。
“爸爸，你什麼時候回來？我有幾道題要問你呢！”
“再等一會兒。要不然你先睡，明天再說吧。”
“每次都是明天，明天還是明天。”兒子頓生失望，不滿地掛了電話。
打火機躥起一縷火苗。
桌上，煙灰缸裏的煙頭溢了出來。
從財務最基礎崗位一步步成長起來的秦學壽副總經理是個凝重穩健的人，大概是小數點的精確錘煉，他的工作作風嚴謹而務實。
“引發投訴的事件本身並不複雜，處理難度本來也不大，但最終處理過程卻頗費周折，為什麼？”
他實在是難以安心。
競爭如此激烈，通信市場硝煙彌漫。移動、聯通祭起了“大靈通”、“超靈通”利器，對甘肅電信正迅猛發展的“小靈通”展開了貼身緊逼；網通、鐵通小股騷擾，四處點火，與電信展開了你進我退，你退我擾的遊擊戰……這邊還未平靜，那邊紛爭又起……肩上擔子的分量和責任讓他的煙癮越來越大。
一部小靈通，用戶5次投訴，10000號5次派單，總經理熱線5次協調，在用戶登記業務8天後，小靈通才得開通。
他感到了心痛……
有很多假設：假如用戶第一次投訴後，我們的服務人員本著負責的態度一查到底；假如第二次投訴後，我們能夠站在用戶的角度去想去處理；假如第三次投訴後，我們的意識中“用戶至上、用心服務”的理念能閃那麼一下……然而自始至終，我們沒有幾個人能表現出對用戶應有的尊重和對工作應有的緊張狀態，隻有當上級領導介入直接過問的時候，才緊張起來。他擰滅了煙頭，眼睛盯著牆的一幅畫，但眼神又穿透畫麵，在更遠處停留。5次投訴，5次協調，才能得以開通，這在本質上深刻反映了長期以來一直製約著我們服務工作麵貌根本改觀的一個認識偏差：以我為主、為中心、為第一，我方便你才有方便，我滿意你才能滿意，服務成了發展的附產品或隨贈品，從根本上抹殺了電信服務企業的本質特征。
“千丈之堤，以螻蟻之穴潰；百尺之室，以突隙之煙焚。”
又一支煙點燃，火苗跳躍，一閃一閃。一句熟悉的蘊著智慧的話響起：“有差距並不可怕，怕的是對差距沒有清醒的認識，怕的是對縮短差距缺乏勇氣和信心。”就那麼一點兒亮光，思想打開了一個窗，陽光進來了，頭腦中許多的元素彙出了一條鏈：
電信通信不同於其他的物質性生產經營，其生產是服務，產品是服務，經營還是服務，三者渾然一體、密不可分。由此出發，服務問題就是產品質量問題、生產經營問題、企業發展問題，因此企業發展過程本質也就是服務過程；企業價值鏈也就是服務價值鏈，服務中斷、斷層也就是價值鏈中斷、斷層，企業也就失去了賴以存續的現金流，輕則形象受損、用戶流失、收入減少、發展受阻，重則競爭失利、被市場遺棄終至於滅亡。因此，我們必須要著意建立和完善以服務文化為核心的良性價值鏈。鍛造服務文化特色，從企業文化的高度來統領企業服務工作不斷走向進步。
“到底是哪個係統出了問題？”發生在蘭州市分公司的這件投訴，引發了全省電信上至公司領導、下至班組員工曆時兩月餘的一場大討論。省公司、分公司的領頭人在反思，省公司、分公司的部門在反思，各級的管理者在反思、不同崗位的員工在反思……
“投訴事件更像一麵鏡子，讓我們自鑒，讓我們清楚工作中存在的問題，如果我們能從投訴中吸取教訓，在服務工作中得以改進，在管理上得以提升，在觀念上得以轉變，在流程上得以進一步優化，從這個角度，投訴事件則不失為一件好事。”
蘭州分公司總經理張斌說，“現在，也正是我們從戰略的高度認真審視和重新定位我們服務工作的時候了。”
“到底是哪個係統出了問題”的大討論，對甘肅電信的服務工作可以說是個催化劑。它使甘肅電信的服務觀外延更寬闊，內涵更深厚，甘肅電信的服務擴展到了企業的觀念、流程、管理，引向電信服務價值鏈。
鳳兮歸來
服務：一種外在體現和流露，蔚藍的門廳，微笑的麵容，熱情的服務……
服務：一係列固化的標準、規範、製度，有些冰冷，有些生硬……
固化的外在如何轉化成內在的靈魂，有形的服務如何轉化成無形的精神？