雄關為證

與祁連山脈的皚皚雪峰相映,是茫茫戈壁上一座拔地而起的巍巍雄關——嘉峪關。關城是正方形的,內外三重城樓,史稱“天下第一雄關”。

沙走石飛,彎弓盤馬,昔日,金戈鐵馬蕩氣回腸。

日月滄桑,鬥轉星移,如今,雄關烽燧默然獨立。

但無論歲月如何無情,曆史如何滄桑,隻需看看城牆的厚度,看看至今威武的長城之尾,湧上心頭的那個詞,依然是偉大。

嘉峪關市,因第一雄關而得名。

嘉峪關電信,因嘉峪關城市而發展。

9月初,正是長城腳下天高雲淡的時節。

9月10日,已過了旅遊旺季的嘉峪關在特有的安逸中蘇醒。在大什字附近晨練的人們又伴隨著嘉峪關電信分公司內傳出的廣播操音樂開始彎彎腰,踢踢腿。

但,今天似乎有些什麼特別的味道。

院子裏的人比平時多了很多,而且操著各種口音,神色中有些讚許,有些仰慕。電信營業廳裏的人也似乎比平時多了,許多人在很專注地觀察著正在發生的每一個細節:值班長日誌、業務回執單、營業員們時不時相視的微笑……

有什麼可看的呢?早已熟悉了電信服務的嘉峪關市民有些奇怪。

寬敞明亮的營業大廳,醒目的電信標識,低櫃台、麵對麵的開放式服務,文具、針線、複印機、便民傘等服務設施,富有時代氣息的電子宣傳屏幕及多媒體查詢電腦,悠揚的背景音樂及絢麗的鮮花,優美的環境、優美的電信人、優美的氛圍,嘉峪關電信營業廳早就是大家心目中的“電信公園”了。

微笑服務、站立服務和上門服務,親切的笑容、熟練的業務技巧,禮貌主動的詢問、規範的服務用語,掛牌上崗、公開承諾、公開監督、嘉峪關電信人早就是“用戶至上,用心服務”的代表了。

“新形象,新氣象,新人新事創新業;好接待,好服務,好言好語做好事”,嘉峪關市民付曉清的贈言代表著嘉峪關對電信的認同。

在嘉峪關人心中,中國電信就是大企業、高科技企業,就連嘉市最大的企業——酒鋼公司也號召全體職工向嘉峪關電信公司學習。

沒什麼奇怪的。可今天這是怎麼了?

話還得從前說。

2001年8月7日,恩廣禮總經理深入河西走廊,考察了酒泉、嘉峪關、張掖、金昌、武威等五地、市電信分公司,行程千裏。每到一地,他並不滿足於聽聽彙報,見見領導,而是深入基層一線,口問、耳聽、眼見,邊看、邊問、邊想,腦子處於高速運轉之中。

他關心河西的市場情況。經濟、地理、文化傳統、人口結構……他想到了,因為這是甘肅電信發展的基礎。

他關心河西的電信員工。住房、工資、福利、企業文化……他想到了,因為他們是甘肅電信生生不息的源泉。

他關心河西的電信服務。營業廳、話務中心、機房、公話亭……他想到了,因為這是甘肅電信和諧發展的基礎。

他在嘉峪關市分公司樓內懸掛的一幅標語下麵停了下來,那上麵是四句話:

工作不要在我這裏中斷

差錯不要在我這裏出現

用戶不要在我這裏不滿意

企業形象不要在我這裏受到損害

短短的四句話,一下觸發了這個睿智的掌舵人一直思索的企業發展大計。下一步的競爭不能簡單地依靠價格來進行,競爭最根本的手段將是提升服務質量,服務領先策略是打好、打贏這場發展之仗的一個關鍵點。這位睿智的領導人已經號準了脈。

是時,在甘肅狹長的地域中聚集著五家電信運營商。競爭,並沒有因為經濟的落後和本是同根生而有一絲的溫情,卻因為資源的短缺而更顯得血腥。

作為戰士,競爭慘烈令恩廣禮熱血沸騰。但作為掌舵人,他卻總把澎湃深藏在理性思辨之下,他異常地清醒。市場競爭說到底是服務的競爭,隻有當服務體現企業的先進技術、雄厚實力時,企業才能為用戶所注意;隻有當服務不斷滿足用戶的個性化需求時,企業才能受到用戶的信賴;隻有當服務能夠體現企業對用戶的尊重與關切時,企業才能贏得用戶的忠誠。

他默默地攥緊了拳頭。千裏的路上,他一次次告誡自己的部屬:“甘肅電信要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地,必須要打好服務這張牌,必須不斷提高自己的服務管理水平,賦予服務管理工作以新的內涵”。

於是,2001年下半年甘肅省電信公司對工作思路進行了戰略性調整,即全麵提升電信服務水平,走有效益的快速發展之路。

於是,有了嘉峪關不同尋常的一天。

於是,甘肅電信服務翻開了嶄新的一頁。

“工作不要在我這裏中斷,差錯不要在我這裏出現,用戶不要在我這裏不滿意,企業形象不要在我這裏受到損害”成為甘肅電信共同的警示語。

“學習海爾,追求卓越,提升服務,不爭善勝”成為甘肅電信的目標。

學習海爾,首先要明白向海爾學什麼?不是嗎?

“一是學習海爾追求卓越的理念,要敢於否定自己,不斷超越自己,要在服務發展的目標和戰略上誌存高遠,從小處著手,追求每個過程的嚴謹,每個結果的到位;二是學習海爾不爭善勝的思想,不但要提高企業在業務、技術、價格上的競爭力,更要把服務作為增強企業核心競爭力的切入點和戰略重點,以差異化和個性化服務贏得客戶;三要學習海爾不斷創新的精神,不斷突破自己,在服務觀念、服務水平、服務管理、服務機製等方麵實施創新,以變應變,實現追求卓越服務的目標。”