1.品牌的建設全靠誠信
柳傳誌哲學語錄：
沒有誠信，也就沒有聯想的今天。
經典再現
企業品牌能夠向消費者展示出企業為消費者提供真誠服務的誠意和決心。因此，企業要想創建屬於自己的品牌，首先要做到誠信經營。
聯想內外的每個人都很相信柳傳誌說過的每一句話，並且願意為實現他所提出的願景去努力奉獻而不計眼前報酬。這就在聯想形成了一種基於誠信的分配文化——隻管幹活，不問價錢。這在很大程度上都是緣於柳傳誌誠信的價值信念所致。
一個成功的企業，銷售給客戶的不僅僅隻是商品本身，往往還隱含著商品背後的文化。聯想這個品牌從無到有、從小到大然後成長為今天這樣一個中國著名品牌，是聯想兩代人心血與汗水的結晶。從1984年公司創立到1990年，是第一代聯想人用誠信和實實在在的行動為聯想品牌建設打下了堅實的基礎；而從1990年到2000年的第2個階段裏，聯想也成功創立並打響了聯想自主產品的品牌，這一階段也仍然是依靠著誠信。“誠實做人，注重信譽；坦誠相待，開誠布公”這是所有聯想人最基本的道德準則。誠信是一種良好的品質，同時也是一個企業長遠發展的核心，是應該恪守的原則，而絕不是隻因圖一時之利而信口作出的承諾。
柳傳誌說：“在聯想集團創辦初期，我也沒想過要做什麼大品牌，隻想著能夠活下來就好。可是，慢慢地我就發現了企業品牌建設的重要性。
“在我看來，企業創建一個品牌首先要打好根基。對於企業而言，誠信服務就是企業的根基，這就要求每一位聯想員工都要打好道德牌，企業領導者更要說到做到，隻有這樣，客戶才願意購買企業的品，才願意幫助企業做品牌宣傳。”
康德說：“誠實比一切智謀更好，因為它是智謀的基本條件。”簡單來說，誠信是做人做事的根本。企業領導者在對企業進行品牌建設時，一定要做到誠信。隻有這樣，企業才會得到消費者的支持。
柳傳誌曾說過：“企業領導者隻有像愛護自己的眼睛那樣愛護企業的誠信和名譽，企業才能走得更長遠。”
對於這種說法，柳傳誌解釋道：“企業要想做到誠信經營，企業領導者就必須放棄‘無商不奸’的念頭。此外，企業領導者還要樹立‘三個信得過’意識，即第一股東要信得過領導者，第二客戶要信得過企業，第三員工要信得過領導者。”
朱熹說：“誠能體而存之，則眾善之源，百行之本。”可見，隻有誠信的人，才能獲得成功，才能得到大家的尊重與認可。企業也是如此，隻有有誠信的企業，才能得到長足發展。
誠信不是一張空頭支票，它需要企業用實際行動來證明。柳傳誌常常說：“一個人說得天花亂墜，也不如切實做好一件小事有說服力。”
在一次演講中，柳傳誌說道：“1986年，聯想集團把一台服務器賣給一家公司。可是，當服務器賣出去以後，我們才發現賣出去的服務器有問題，我們想為購買者更換產品，可是購買者已經回到了老家，我們根本找不到人。
“時隔兩年後，我們的銷售人員在西安舉辦新產品展覽會時，意外地發現了當初采購問題服務器的采購員。銷售人員把這件事告訴了我，我便立刻安排公司的高管找到那位采購員，並派公司代表到對方公司道歉，同時把當年的服務器貨款退給了對方公司。”
後來，這件事在行業內廣泛傳開。對此事，柳傳誌淡定地說道：“什麼都是有價的，唯有誠信是無價的。我們決不能將這個無價的資產弄丟了。”
阿裏巴巴創始人馬雲也是一個講誠信的人。馬雲曾經說道：“誠信是電子商務一定要過的獨木橋。如果不能過這一關，網站上的人再多，也毫無意義。”
貨物有價，誠信無價。企業決不可以用誠信作為賭注，來換得一時的小利。正如柳傳誌所說：“任何一家企業，損失了利益，可以想辦法再賺回來，可是誠信丟了的話，企業的靈魂也就消失了。”
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2008年，著名視頻網站YouTube上流傳著一首名為《聯合航空毀了我的吉他》的歌曲。僅僅一天，它的點擊率就超過15萬，不到一個月，就有500萬人聽過這首歌。2008年年底，這首歌名列美國時代周刊》評選的“年度病毒式傳播視頻榜”第七名。
從這首歌的歌名就可以知道它敘述的內容是一名旅客在乘坐美國聯合航空的班機時被弄壞了吉他。當時，這名旅客托運了一把價值3500美元的吉他。當客機在中途轉機降落時，旅客發現行李工搬運行李時粗暴地將行李扔在了地上，當時他就有不祥的預感。果然，到達目的地之後他發現吉他壞了。他就此向航空公司提出申訴，卻被航空公司以“超過24小時申訴時效”為由拒絕了。雖然這名旅客不遺餘力地與航空公司進行了9個月的交涉，但最終的結果依然令他失望。無奈之下，他寫出《聯合航空毀了我的吉他》這首歌，並放到了YouTube上。這首歌在網絡上出名後，美國聯合航空的許多潛在客戶自然也看到了，但航空公司依然選擇沉默。
直到最後的最後，聯合航空公司才終於放下架子，決定解決問題，他們提出免費賠償旅客的吉他，但是為時已晚，公司的形象和聲譽已經隨著那首歌的走紅而跌到了穀底，公司的股價也因這次失敗的服務而下跌了10％。
由此可見，誠信乃是商業之本。產品或服務的誠信代價就是品牌的成本。
有一天，一個法國農場主自駕車從農場出發到德國去。一路上，他的心情很不錯，邊開車邊吹著口哨。然而，在法國的一個荒村，他的心情突然一落千丈，因為汽車發動機出了故障。這可是奔馳車啊！農場主心情糟糕透了，而且很生奔馳公司的氣。但再生氣也不管用，總不能把車丟在這荒村。無奈之下，他隻好向奔馳公司求援。這個地方離奔馳公司太遠了，公司是否會派人來修，他心裏沒底。
費了好大的功夫，他終於用汽車裏的小型發報機聯係上了德國奔馳車總部。奔馳公司稱立即處理。雖然說“立即”，但路途遙遠，也不是一下子能到達的，農場主沮喪地坐在車裏發呆。結果，意想不到的事情發生了：一個小時後，天空傳來了飛機的聲音，原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下坐飛機趕來了！“對不起，讓您久等了，我們會在最短的時間裏把車修好，請您再等一會兒，馬上就好！”工程師一行人一下飛機馬上表示道歉，並立即投入檢修工作。
技術人員一邊安慰農場主，一邊動手檢修。農場主一邊看著他們修，一邊心裏直打鼓，他盤算著這得需要多少修理費，開飛機來的成本可不低，萬一要價太高，超過了口袋裏的現金怎麼辦？他們的服務態度不錯，技術看來也很好，可開飛機來修車，是不是太不合算了？我該不該給他們提個建議，讓他們以後別開飛機去修車了？
汽車很快就修好了。“多少錢？”農場主有點膽怯地問。
“免費服務。”“免費？”農場主不敢相信自己的耳朵。工程師說：“出現這樣的情況，是我們的質量檢驗沒有做好，我們應該負全部的責任，為您提供無償的服務是我們應該做的。”
柳傳誌同樣把誠信當成聯想的生命，有時比他自己的生命還重要。他認為，誠信是樹立品牌的關鍵。在當今市場，從牙刷到理財服務，每樣商品都有成千上萬種選擇。由於產品、服務和技術如此易於模仿，產品、服務的同質化現象日益凸顯，企業誠信成為決定顧客購買意向的主要依據。企業賣的是誠信，而不僅是產品。消費者給予企業無任何條件的讚揚，是最可貴和最可靠的市場資源。
2.有了好口碑，品牌才會有資本
柳傳誌哲學語錄：
企業要想建立自己的品牌，首先需要做好企業的口碑宣傳工作。
經典再現
“有口皆碑”一直都是品牌營銷追求的最佳效果。有關統計顯示：一次良好的口碑宣傳可以引起7～10次銷售，而一次壞口碑宣傳卻可能讓企業在潛移默化中失去30多位潛在客戶。由此可知，口碑宣傳對品牌建設具有重要作用。那麼，企業應該從哪些方麵來做好自己的口碑宣傳工作呢？柳傳誌認為，企業的誠信交易、產品的質量、定期償還銀行貸款等方麵都可以作為企業口碑宣傳的突破口。
楊元慶曾很自豪地說：“如今，聯想集團的應收賬款的壞賬損失率僅為萬分之五。聯想集團之所以能取得這樣好的賬麵成績，主要原因是聯想集團在供應商體係中樹立了良好的口碑效應。”
楊元慶詳細地解釋道：“這些年來，聯想集團有很多機會可以鑽政策的空子。例如，我找身邊幾個能幹的年輕人另外開一家公司，然後將聯想集團所有好的業務都拉到那邊去，隻要那邊的公司不上市，國家也奈何不了我們。這樣，我們自己就可以賺得大滿貫。但是，如果我們那樣做，與聯想集團合作的供應商可能會連追款人都找不到。試想，那時的聯想集團還怎麼構建自己的供應鏈體係呢？又怎能得到供應商的大力支持呢？”
彼得拉克說：“不朽之名譽，獨存於德。”由此可見，一個人要想得到他人的尊重和認可，必須要誠信待人。進行企業管理也是如此。如果企業領導者隻顧著自己的利益，全然不顧合作者的利益，長此以往，企業領導者就會變成一個人孤軍奮戰。到那時，企業就會失去持續發展的資本。
無數成功的案例向我們證明：擁有好口碑的企業，往往會在多方麵獲益。
柳傳誌在某次論壇上說道：“良好的口碑可以讓企業多方麵受益。
“第一，企業有了良好的口碑，了解企業的人就會變得越來越多，自然，企業也就有了更多賺錢的機會。第二，企業可以借助已有的口碑效應，推出更多的新產品，消費者對新產品的認可度也會隨之提高。第三，擁有良好口碑的企業，在招聘人才一事上有很大的優勢。第四，企業可以借助良好的口碑效應吸引外商投資，以擴大企業的生產規模。”
聯想控股集團旗下有幾家分公司。如今，這幾家分公司均在短時間內取得了喜人的成績。之所以能夠在如此短的時間內完成蛻變，是因為這幾家分公司借助了聯想控股集團良好的口碑效應。
聯想弘毅投資公司在創建之初，資金非常有限。但是，弘毅投資公司的負責人趙令歡卻借著聯想控股集團多年在市場上積累的口碑效應，獲得了大批投資者的注資。趙令歡還借助聯想控股集團的合作關係，獲得了幾個投資項目。最終，聯想弘毅公司賺到了自己第一桶金。
從上述案例可以看出，好口碑既可以幫助企業調度資金，又可以提高企業的知名度。可以說，好口碑是企業最有價值的財富。
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企業要有贏得客戶，在客戶群擁有良好的口碑，前提就是要有極致的服務。什麼是極致的服務？比如海底撈的排隊疊紙鶴服務。店家的座位坐滿了，顧客去等位是合情合理之事。店家隻要保證有空間讓顧客等位就足夠。在這個基礎之上，店家給顧客送上免費的飲料與小吃，免費為顧客做指甲以及擦鞋的服務，這就是超越預期的服務。這並不是店家所要履行的義務，但是海底撈一開始就提供了這種超出顧客預期的服務，因此就獲得了消費者的好口碑。
服務的精髓其實就是三個字——同理心。同理心，即是擁有可以感同身受的心。用戶和企業之間是可以感同身受的。那種看似陌生其實勝似朋友的默契，讓用戶與企業雙方都能感到開心。
企業與用戶都應該對對方抱有同情心，無論你是用戶還是企業主，都是這個互聯網時代中的一員。企業的工作是提供服務，用戶來這裏享受服務之後，也要去做自己的工作。兩人的工作雖然薪酬不同，但從某種意義上來說，兩者之間並沒有什麼不同，因為這是企業或者用戶的安身立命之本。
有“中國最好的店”之稱的胖東來，總部位於河南的許昌，胖東來所從事的行業是所有行業中競爭最為激烈的零售業，競爭對手不但有享譽國際的沃爾瑪、家樂福，也包括台資的丹尼斯，內資的大型零售企業大商集團、世紀華聯等等。就是在這樣的競爭環境之下，2011年，胖東來在市區的幾家店零售額占到了許昌零售業總額的1/3。如果將整個許昌地區的銷售額都算上的話，胖東來占據了全市零售總額的60％多。
胖東來是如何做到的？其實很簡單，它就是通過極致的用戶服務來實現這個令人震驚的業績。胖東來的極致的服務體現在滿足了人們“心中有，口中無”的隱性需求。第一次被胖東來服務的用戶都會產生超出自己預期的極致感受。
進入胖東來時，一進門就會發現工作人員都是笑容滿麵，他們是發自內心地想和用戶進行溝通，與用戶說話時都是親熱地喊哥喊姐，用戶中有抱小孩的，還提著東西上下樓梯，馬上就有人過來幫忙，服務的熱情撲麵而來。有一個用戶因為母親配藥需要4兩蕎麥麵，但他幾乎跑遍了整個許昌都沒買到。路過胖東來的時候，他抱著試試的心態去問了問，得到的也是“沒有”的回答。這時服務員拿了一個顧客意見簿來讓他填寫需求，並且留下聯係電話。沒想到，第二天下午他就接到了胖東來的電話，並且讓他報出詳細的地址，要親自為他送上四兩的蕎麥麵。晚上兩名胖東來員工把麵送上門後，卻沒收他的錢，並且還說：“老人家有病需要幫忙，這是我們應該做的，這一點麵錢就不收了。”後來這位用戶還發現，送來的蕎麥麵不是四兩，而是四斤。