服務第一，銷售第二
服務質量：世界500強成功的基石
1.顧客是企業的生命之泉
企業的生存和發展都源於交換。是顧客用他們的錢來換取企業的產品和服務，“顧客是企業的生命之泉”，失去顧客的企業，是無法生存下去的，因此，顧客是尊貴的，是至上的。
有這樣一個很著名的例子。諾茲特勞姆是一家超級連鎖店，他們以“顧客至上”而聞名。
一個老太太帶著一隻輪胎，來到諾茲特勞姆連鎖店要求退貨。她堅持說這隻輪胎是在這家店中買的，其實這家店從來沒有銷售過這樣的輪胎。
售貨員很禮貌地向老太太解釋他們從來都不曾出售過這樣的輪胎，她肯定是搞錯了。“不”，老太太堅持說：“我肯定是在這裏買的，隻要我不滿意，你們就必須給我退貨。”
最後經過主管人員和售貨員的仔細考慮，他們決定接受“自己的輪胎”，並且態度相當好地把錢如數退還給了老太太，老太太十分滿意地離開了。從這以後，她就一而再、再而三地去這家商店買東西。
這位年紀大又很固執的老太太成了諾茲特勞姆的忠實顧客。這家連鎖店得到的好處遠不止是一個輪胎的價錢。這個公司的格言是：“為顧客做一切可能做到的事。”而且公司給其售貨員相當大的自主權，幫助公司實現自己的目標。這個目標就是：成為一家以顧客為中心的零售店。
這個令人感到溫暖的退還輪胎的故事，其價值在於當顧客的確是錯了的時候，諾茲特勞姆還是用一種新的方式解決了問題。
美國最大的一家航空公司的現場直播廣告，也演示了這種“顧客至上”的變化：
在擠滿經理的大房間的一端，公司的執行董事站在那裏悲痛欲絕，原因是公司最大的一家客戶因為要求未被滿足而甩手離去。執行董事帶著痛苦的表情，言簡意賅地說道：“不能怪他們。我們習慣於麵對麵地為顧客服務，而現今卻用傳真機、語音信箱來做生意，麵臨的是對顧客的‘你爭我奪’。我們忘記了誰是我們成功的基石!”
這位領導人拿出厚厚一摞飛機票遞過去，命令下屬上路去與新老顧客重新會麵。短短30秒鍾的一席話，含義已經很清楚了：“我們對自己的成就過於誇大了。現在應該回到公司基本戰略的信念、使命上去，其含義就是‘顧客至上’”。
用這樣的方式來思考，就不難看出為什麼良好的服務質量既是現在也是將來企業的基礎。事實上，在世界500強的企業中，它們無一不把良好的服務質量擺在首要位置，用“顧客就是上帝”的宗旨贏得企業的生存和發展。
2.以顧客為中心的“服務質量”
企業必須提供高質量的服務，其措施是采用嚴謹的策略、製度及人員管理，滿足或超常滿足現有的、新的內部顧客和外部顧客的要求和願望。通過創建以服務為宗旨的企業，我們能夠獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，並為在其中工作和為其工作的每個人，建立一個保證利益、保證健康、保證發展的工作環境。
上述這條定義其實就是世界500強以顧客為中心的企業服務宗旨。它同時將這個宗旨讓企業中的每一個成員心領神會。
很顯然，你要是既掌管所有的事，又掌管所有的人，那就可能要花費大量的心思，讓從上到下的每個人都了解這個宗旨。如果人們還不能完全熟記，也起碼要使每個人都理解這個宗旨與企業的成長息息相關。
世界500強通常這樣定義服務策略：“對顧客具有重要意義的，對企業又是可行的，有關提供服務質量方麵的明確的公式、方法或原則。”再簡要地說，就是製定出為顧客提供滿意服務的根本方法，知顧客之所需，供顧客之所求。
實施服務策略，要建立嚴格的服務製度。隻要有顧客走進你的商店，並對你說：“我想用信用卡付帳。”那你就要能表達出“歡迎您使用信用卡”的意思。最好建立一套製度，幫助在前台工作的雇員能既容易又有效地接受顧客的信用卡。
整套服務策略在必要時可以做些修訂，要引導企業雇員利用確立的服務製度來滿足雇員自己及顧客的要求。
3.提高企業的服務質量
樹立服務意識，製定服務策略是企業必須麵對的事情，但更為具體地是如何提高企業的服務質量，因為產品質量與價格是消費者考慮的主要方麵，同時，服務質量也是爭取消費者的關鍵，是非價格競爭的主要表現。關於這一點，世界500強都非常重視，並不遺餘力地予以兌現，它的具體內容其中包括這麼一些方麵：
效用——許多企業加強產品的維修服務，保證產品的可靠度。例如，韓國公司提供巡回維修服務，他們主動上門聯係維修、安裝和其它谘詢事宜，既不收出差費，也不收維修費，隻對過期保修的收取70%～90%的零件成本費。三星電子公司專門裝配了18輛巡回維修車，到各地甚至於邊遠地區進行巡回維修。美國有的廠家對產品提供跟蹤服務，廠家保證做到小件可隨時送廠修理，大件一經電話通知，立即上門服務，從不推托不管，所以銷路一直很好。
與售後服務相比，售前服務容易被人忽視。日本鬆下公司的“先嚐後買”甚為絕妙。他們在東京、大阪等城市的鐵路車站內開設了專門出租攝像機的商店，乘坐新幹線的旅客可在兩天之內免費借來自由攝影，結果大受歡迎。他們的想法是：“先為遊客免費提供產品，他們掌握了使用方法後就會購買這些產品。”
態度——如果隻是講企業與消費者是買賣關係、企業隻是想從消費者手中賺錢的話，那就有可能昧著良心賺錢，消費者要求受到真誠的對待和尊重，要求得到更為廣泛的超值服務。因此，誠懇的態度至關重要。
時間——時間是服務的重要指標，一些企業對此都有明確的規定，既要隨時服務，又要長久服務。比如，許多公司都采用24小時服務製度。
韓國新都理光公司用電子計算機與顧客聯係，如果傳真機出了故障，可在2小時之內趕到現場；現代汽車公司在漢城有34輛汽車24小時隨時服務；許多保險公司實行了24小時服務製度。韓國三星電子公司每年組織100萬消費者到工廠參觀電磁爐、洗衣機等的生產過程，並向他們介紹使用方法以及新產品的情況。日本公司注重建店地點，他們認為，不能先考慮利益，而要先考慮怎樣使街道變成一條漂亮的街道，以受到人們的信賴。
從世界500強成長的曆史我們可以清楚地看出，除了它的全球化戰略、資本擴張戰略、人才戰略等等以外，它們也始終把以顧客為中心的服務以及服務質量作為它們事業成功的一個基石。
以顧客為中心：世界500強的服務模式
1.服務策略
世界500強認為僅是企業員工了解企業的戰略還遠遠不夠，還應該讓顧客也了解企業的戰略。原因是，在與企業做生意的時候，顧客會關心自己能從企業中得到什麼。
但是，如果企業自我吹噓將提供最好的服務，自己的產品優於其他同行的產品，這樣做是不妥的。企業必須用事實來說話。要做到這一點，就應該製定出這樣一種服務策略，它能使任何人都感受到：“這就是我們的企業，這就是我們的經營之道：我們將始終為您服務。”
要製定出好的服務策略，必須首先明確自己企業所屬行業的狀況，還要學會從顧客的角度出發去考慮問題。
舉例來說，如果你開了一家油漆店鋪，就應該知道自己不能隻是賣油漆，因為顧客並不僅僅是購買油漆，他們會考慮油漆的顏色是否與房間裝飾相匹配，是否能使房子更加美觀，使他們的家人喜歡，以及油漆是否耐髒、耐磨、容易塗刷且壽命持久。這些都是顧客要考慮的因素。
所以，店主就不再是單一的油漆供應商了。他應該成為油漆知識的谘詢者，一位指導油漆使用方法的參謀，甚至成為油漆方麵的權威人士。同時，店內的所有員工，也都應該能夠做到這一點。
2.服務係統
服務係統在企業的服務中占有相當重要的地位，這個係統必須保障完善和暢通，如果一旦出現問題，那就要立即予以調整改善。世界500強的企業經營者告訴你，在試圖改變公司內部人員的服務方式之前，你必須搞清楚以下幾點：
(1)在采取行動之前，先慎重考慮和分析。改變人們的工作方式是一回事，而改變公司的外觀、規模、經營方向又完全是另一回事，二者不可混同。如果隻是某件事情未能達到要求，就不要隨意加以幹預，不要隨意改變公司的整套工作方式。
(2)對於第一線服務人員的工作方式的改變，應該得到員工的同意，不能僅僅依靠高層管理人員的想當然來進行決策。員工有權了解進行改動的原因。應該讓員工參與討論，哪怕是幾分鍾時間的討論也好，這是因為他們在直接與顧客打交道。他們提出的建議、想法可能更為行之有效，切實可行。
(3)在某些情況下，可能並不需要改變製度和做事方式，而是對某些員工進行調換即可，如辭去態度粗魯的員工等。但錄用員工並不是一件簡單的事情，在選用時一定要綜合考慮。
(4)要因人而異，使員工各盡所能。大部分人都希望自己工作穩定、安全而又有保障。對油井消防員、傘兵、深海鑽探員等艱苦的工作，員工通常都要求簽訂協議，以保障自己的安全和權利。應避免輕率的人事變動，那樣做會引起員工的心理恐慌。沒有人願意頻繁調換職位或者被指派做沒有心理準備的工作。因此人事部經理在管理中，必須盡量避免這種情況的出現。
3.服務人員
優秀的服務人員，可以確保使企業成為以顧客為中心的企業。企業必須在相應的崗位上啟用合適的人才，在該做什麼的時候就做什麼。
企業可以有最好的產品、最佳的地理位置、最美麗的色彩組合、最幹淨的休息室、最可口的食品、最合理的價格，等等。但是，如果沒有合適的服務人員，這一切也就都沒有了意義。
凡是能提供優質服務的500強公司，都深刻懂得微笑能夠贏得更多的顧客。他們都懂得把自己的服務明星分派到最關鍵的服務第一線崗位上，為自己公司樹立起一個對外優質服務的形象。
對那些服務不規範、不合格的服務人員，應該重新培訓。他們應該改進接待顧客的態度，使得服務成為雙方都愉悅的一次交往。
4.顧客
顧客之所以處於服務三角形的中心，就在於整個服務三角形的其他元素都服務於顧客。顧客是服務三角形中最為重要的元素。服務三角形中的其他元素相互溝通，共同發展並和諧地服務於顧客這個中心，使服務三角形有效地運行。
最理想的境界，便是顧客成群結隊地光顧你的企業，買走你所有的商品，或者享盡你提供的各種服務，同時還向他們的朋友、他們的同事甚至是陌生人推薦你的企業，介紹別人到你的企業來消費，甚至支付高價也心甘情願，依舊一次又一次地惠顧你的企業。
然而，在現實世界中，你必須想盡一切促銷手段來吸引顧客，使他們光顧你的商店、工廠、辦公室。你必須提供具有競爭力的價格和優質的服務，甚至采用懇求、獎賞、廣告宣傳或者其他花錢的手段來吸引顧客。此外，你還必須日複一日地保持這種服務，否則，你的競爭對手就會提供更優越的條件，使顧客的趨向隨之改變。
服務三角形各個元素表明，希望可以很好，但關鍵的問題是將其付諸行動。你必須製定出這樣的計劃：起點就是終點，終點就是起點。也就是說，要有一個永無休止地抓住顧客的計劃。要做好這個工作，就必須注意以下幾個問題。
第一，理解顧客。
首先，你必須了解自己的行業，知道顧客為什麼要來惠顧你的企業；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。