第二，發現顧客的真實需要。
這可以通過簡單的詢問來獲知，可以是麵談、電話交談或去函詢問，以及調查問卷或其他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產品或者想要何種類型服務的有效方法。
如果你想把最主要的商品修改成其他顏色，如從原來的綠色變成藍色，最好事先做個調查。如果你想將公司每日作息時間從早晨8點營業改為早上10點營業，那麼最好由顧客來決定這件事。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自己公司的作息時間來安排他們的計劃，還是根據顧客來安排自己公司的作息時間。
第三，提供顧客需要的產品和服務。
有許多企業，包括一些大企業，之所以經營失敗，就在於不知道顧客的真實需要，沒有隨時更新產品；或者了解了市場的需要，卻沒有及時地滿足這部分顧客的要求。
你可能還聽說過其他關於產品失敗的事例。可口可樂曾試圖改變其百年不變的配方，這幾乎給可口可樂帶來災難。顧客痛恨新口味，強烈要求重新回到原來的口味上去。好在聰明的可口可樂公司及時地意識到了顧客的反應。
第四，盡可能多地為顧客提供滿意的服務。
這是一個重要的經營宗旨，又同時可能帶來許多意外的好處：新的副業、新的相關產品或新的服務項目。
完成這一經營宗旨的最佳做法，是有創造性地考慮自己的產品和服務。要自問這樣的問題：“我們除了出售這種產品，還可以提供什麼附加的產品和服務呢?”
第五，使顧客成為企業的“回頭客”。
世界500強企業家們認為，擁有一批固定顧客，是企業成功的奧秘。隻有顧客特意一次又一次地來惠顧你的企業，企業的經營才可能成功。有許多企業並不明白這個道理，他們往往花費很多的時間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養一批企業的固定顧客。
許多事實證明，培訓一批固定顧客遠比吸引新顧客要容易得多，為什麼不把精力放在吸引“回頭客”上呢?
第六，讓顧客“一傳十，十傳百”。
傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場營銷的手段之一。讓顧客來為你的企業做廣告，是一個既十分有效又可信度很高的營銷策略。可以向顧客提供贈券、抽獎免費購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優惠的服務合同、贈送禮品、提出表揚等待遇，鼓勵他們向他人宣傳你的公司。
當然，不要隻靠顧客向親友、家人和同事宣傳你的企業，還應該鼓勵企業員工把自己的親朋好友帶來，也給他們提供同樣的獎勵待遇。
第七，永遠保持良好的服務形象。
正如管理學家彼得·德魯克經常向企業家提醒的那樣：“如果在取得初步成就時固步自封，安於現狀，企業就不會有生命力。”許多服務計劃，在取得初步成功之後，往往會進入一個停滯期。世界500強企業家認為永遠保持以顧客為中心，才是使企業獲得長足進步的關鍵。
在企業服務取得初步成功之後，企業可能要花費更多的精力，以保持其良好的服務形象。要避免這個時期的停滯不前，注意調節服務三角形中各個元素之間的相互關係，使整個係統更好地為顧客這一中心服務。參見《服務·服務·服務——企業成長的秘密武器》，(美)斯蒂文·阿布裏奇著，吉林人民出版社，1998年6月版。
服務產品化：世界500強的服務新趨勢
企業的天職是提供良好的產品與服務。按照以往的劃分，製造業提供產品，服務業提供服務。但是，當今世界發展的一個明顯趨勢是製造業與服務業的混合。這種混合首先表現在企業既提供產品也提供服務，例如美國電話電報公司服務營業收入占總收入的一半以上(因而在傳統劃分中被列為服務業)。更重要的是產品與服務的密不可分性，例如國際商用機器公司(IBM)就公開表示自己不是電腦製造業，而是“提供全麵服務的服務業”。美國《財富》雜誌曾經每年分別評選世界500家最大的製造業企業和服務業企業。這種趨同的結果是，從1994年開始，《財富》雜誌不再繼續分別評選製造業企業與服務企業，而是混合在一起評選了。
對於任何一個企業來說，如果它堅持自己隻是嚴格地屬於製造業或服務業，那麼，它將麵臨著失去生存權利的危險。日本經濟學家穀口優教授指出，21世紀將會出現一場“交易革命”，從生產到消費全麵聯接的“製售同盟”將會越來越普及，由製造業、批發商、零售業甚至於消費者等整體管道聯接起來的企業運作概念和架構將會成為世界性的潮流。換句話說，製造業與服務業正在逐步加深相互依賴的關係，今後隻有實行這種相互滲透的革新的企業才可能得到生存和發展。有的學者把這種趨勢概括為“製造業的服務化與服務產業的機械化、自動化”。
1.融服務於設計之中
在產品設計階段，必須充分考慮到消費者或用戶的需要。一般來說，產品開發可以沿著這樣一些線索展開：
新。索尼公司的宣傳口號是：“我夢想的，索尼已經做到了。”該公司創始人井深先生喜愛高爾夫和音樂，他夢想有一個盒式單放機，便把這一想法畫在紙上，對設計人員說：“我要這個。”於是夢想成真。
快。意大利貝納通服裝公司大約每個月都要把它各個店鋪的服裝全部更換一次；美國蘋果電腦公司平均每周宣布一項新產品問世；索尼公司平均每天有4種新產品，每年達1000種之多。
高。專家預測，在未來的10～20年內，在生物工程、超導體、大規模集成電路、人工智能等領域可能會發生重大突破。同時，汽車、化工、建築等傳統產業也會由於引進新技術而發生巨大轉變。因此，許多500強企業紛紛創立自己的研究所。
安全。安全可靠是用戶最基本的要求。日本汽車打入美國市場最初是將重點放在車身款式和車速上，後來則在安全性上大作文章，對用戶提供巧妙的意外保護和過硬的安全保障。
省。1973年發生了中東石油危機，日本汽車公司推出了比傳統汽車節省25%～30%汽油的汽車，使得其在美國市場的銷售量急劇增加。
個性化。20世紀是大量生產、大量消費的時代。而今後的消費更加趨於個性化，生產也必須進行相應的改變。例如，“可口可樂”與“百事可樂”在美國市場上是2升一瓶，而在中國市場上卻是1.25升一瓶；三洋電機公司往往為百貨公司和辦公大樓“量體裁衣”地生產大型空調；波音公司生產的777型客機可依客戶要求在航程和內艙座位等方麵做靈活配置；等等。
情。蘋果電腦公司準備在原來硬件的基礎上集中精力開發對用戶更加“友好”的軟件，包括卡通人物、動畫和聲音以及詞組和拚寫遊戲等等；美國的一個幽默商品是一種有立體公仔的T恤衫，拉開那個公仔的嘴巴便可以看到裏麵寫的一句話，自然引起了人們的好奇心。
易——三洋電機公司了解到中老年人希望家電產品操作更容易，便在微波爐、洗衣機、烘幹機中采用了“模糊”控製裝置，減少了按鈕數量，增加了一目了然的標圖說明。聖地亞哥加州大學認知科學研究所主任諾曼提出：“機器的使用之道應該隱含在自身的設計之中，而不是躲在使用說明書裏。”
為了開發用戶滿意的產品，許多500強公司不遺餘力地進行市場調查。東芝公司派出“生活方式研究員”到大街上去尋找研製新產品的啟迪。日本花王公司每天要將上百條的消費者信息輸入計算機，定期召開顧客座談會。他們還邀請消費者擔當“商品顧問”，甚至派人裝扮成消費者，四處探聽店員和顧客對自己產品的意見。當他們了解到消費者需要多角度、無線電、不噴氣、輕便、能夠清掃角落與縫隙的吸塵器後，很快地就開發出了“多角度清掃器”，得到消費者好評。美國雪佛隆公司、通用製品公司、阿爾可公司等投入巨額資金請亞利桑那大學教授威廉·雷茲對垃圾進行研究，雷茲將土珊市每天的垃圾收集起來，按照原產品的名稱、重量、數量、包裝等予以分類，獲得了當地居民食品消費的信息，上述公司的食品飲料廠藉此決策，大獲成功。
2.企業銷售服務藝術
世界500強企業在銷售中通常特別注意兩個方麵的問題：一是與最終消費者(用戶)的關係；二是建立專營銷售網絡，與批發商、零售商保持良好的關係。一般來說，隻有那些強調顧客第一主義的公司、致力於提高服務水平、在發展與專營店、批發商、零售商等的夥伴關係上下功夫的公司，才可能是長期的獲勝者。特別是在食品、保健品、個人電腦等行業，由於大零售商實際上控製著最終顧客，因此，與經銷商的關係可能比最終用戶的關係更為重要。具體來說，又可以分為以下幾個方麵。
無條件服務。不管怎麼樣，滿足最終用戶的需要，維持與最終用戶的良好關係，是一項永無止境的工作。美國的汽車銷售公司恪守的信條是，無論顧客提出什麼要求，回答永遠是“Yes”，他們甚至於不介意半夜起來去幫助半路拋錨的汽車司機擺脫困境。日本豐田公司所造的萊克蘇斯牌汽車造型豪華，一次，因為發現內部製動燈固定裝置有一點小毛病，雖然客戶沒有要求，維修人員還是到每一位車主家中把車開走，等維修好之後再把車還給主人，因而在顧客中建立了良好的信譽。
全麵服務。國際商用機器公司不僅提供一流的產品，更注重提供一流的服務。他們之所以能夠在計算機行業保持領先地位，得益於他們較早地認識到服務在營銷中的作用，他們努力做到向顧客提供一整套計算機體係，包括硬件、軟件、安裝、調試、傳授使用方法以及維修技術等一係列附加服務，使得用戶一次購買便可以滿足全部要求。
形式靈活。美國福特公司在汽車業率先開展了租賃業務，即向用戶提供兩年收費低廉的租賃期間，並對此常常提供補貼，使得公司對集團批量銷售占總銷售量的比例從1994年的35.4%增加到1995年的37.8%。
額外好處。日本資生堂公司為了打開美國市場，推出了一係列適合美國婦女口味、包裝精良、使用方便、氣味高雅的產品，同時以服務質量取勝。他們不僅待客親切有禮、服務周到，而且還免費提供臉部按摩，甚至於記得打電話祝福顧客生日快樂。美國飲料行業的可口可樂、百事可樂，牙膏行業的高露潔、可萊斯特等生產廠商設法推出形式不一的優惠券，結果培養了消費者的“品牌忠誠”。
組織措施。一方麵，企業本身要建立起內部的專門機構，例如通用電氣公司在麻省匹茲費爾德建有“客戶服務中心”，每周召開“客戶快速市場反應”會議，當場製訂出實施方案。另一方麵就是建立好銷售網，例如佐丹奴公司總部通過電腦係統隨時可以了解屬下商店、專賣店的營業情況，包括每一櫃台、每一款式、每一尺碼的成衣銷售和庫存情況；寶潔公司派出12人到美國零售商沃爾－馬特公司總部，與之共同設計銷售方案。
考核標準。一般來說，服裝公司可以對零售店員采取推動銷售的辦法，例如店員每賣出公司的一套服裝，就給他提取5%的傭金。但是，越來越多的廠家注意到銷售行為的長期化，一些公司正在改變傳統的急功近利的傭金製，而試行一種獎勵製，以顧客滿足度來衡量推銷員的工作，以鼓勵推銷人員考慮長遠利益和爭取留住顧客。可口可樂公司常常為夫妻店舉辦講習班，介紹如何更有效地經營的方法。他們在中國花了15年的時間和數百萬美元，才建立起銷售網絡，並開始盈利。
3.商業中的超值服務
商業特別是零售業是直接麵對顧客的行業，因此，服務的地位就顯得非常重要。成功的500強企業都是努力做到真誠對待顧客，把顧客當成朋友，它們通常采用的策略有如下幾種形式。