真誠相待。商品價格是對買賣雙方來說最敏感的因素，經營正派的商店采取真誠的態度。意大利蒙瑪公司規定新時裝上市以定價賣出，然後以3天為一輪，每隔一輪削價10%，到了1個月也就是第10輪後，時裝價格已經降到最初價格的35%左右，即成本價，所以往往是一賣即空。
重義輕利。商店不能見利忘義，隻管掙錢而幹沒良心的事情。而這種注重道義的做法，反過來常常又為公司贏得了極好的信譽和利潤。
超值服務。對顧客提供額外的好處，是商店非價格競爭的拿手好戲，各種各樣的形式令人目不暇接。例如退款、送貨上門、免費食品、遊戲等。
無店鋪銷售。在一般的情況，顧客必須去商店購買商品，這也就是傳統的“店鋪銷售”。隨著信息手段的發展，各種各樣的“非店鋪銷售”卻紅紅火火，熱鬧非凡。所謂“非店鋪銷售”或“無店鋪銷售”是指顧客不去商店，而由雙方在商店之外的地方進行買賣的方式，包括上門推銷、展示會、電話購物、電視購物、通信銷售(郵購)、自動售貨機等等。
通信銷售。又稱郵購，企業利用通信銷售廣告介紹商品公司就是在店內還增設了自動售貨機呢。
4.服務業的最新變化
服務與產品不同之處在於它不能在工廠中生產好、儲存在倉庫中，服務的提供與顧客的消費是同時進行的。在這裏，我們僅就若幹個典型的服務業的情況為例加以說明。
飲食業。經營成功的飲食業需要提供獨特的菜肴，高質量也是必不可少的因素，麥當勞在開設一家新餐廳之前要花費很長一段時間評估當地的資源，向供應商轉讓技術，以確保今後生產出來的漢堡包從各個方麵達到麥當勞的國際標準，單是牛肉就必須保證有17%～21%的肥肉，還要經過40多項質量檢查。時間是另外一個重要的指標，麥當勞的服務準則是顧客排隊2分鍾到櫃台，點菜後1分鍾取貨，難怪人們說麥當勞賣的不是漢堡包，而賣的是時間。
旅館業。傳統酒店的做法是遊客抵達酒店後等待辦理住宿手續才能到達房間，就是預先登記了的遊客也是照此辦理，有233家酒店的美國馬裏奧特集團改變了這一傳統，在遊客登記時便收集好了必要的資料，使客人一到就能馬上進入房間；一些酒店為使家長安心外出遊玩，特設有專人照顧的兒童俱樂部，提供24小時的康樂活動節目和特別設計的遊樂室，既讓兒童遊樂，又保證兒童安全。
自動服務。本來，服務是“人對人”的工作，但是，有越來越多的服務交給機器去幹了。如同自動售貨機“無所不賣”一樣，自動服務機也表現得“無所不能”——隻要按規定投入硬幣就行了。例如自動照相機、自動複印機、自動名片機、自動望遠鏡、自動遊戲機、自動手推車、自動洗澡間等。
世界500強以服務取勝的典型案例
1.IBM：一切為了用戶
IBM的鼎盛時代是靠大型電子計算機創造的。使用大型計算機需要專業人才，使用過程中的維護保養也需要專門的人才。計算機生產商的售後服務也就對銷售起著決定性的作用。一開始IBM就十分注重對用戶租用設備的維護保養。但在沃森一世時期，IBM對用戶機器的維護保養是一種事後補救的製度，也就是用戶的設備出了故障，就盡快地派人去維修，排除故障。如果不出故障，或用戶不來報告，也就沒有必要操心了。湯姆·沃森在擔任了主管銷售的副總裁之後，認為事後補救的維修製度已經不能滿足用戶的需要了，IBM應建立預防性的維護檢修製度，也就是對用戶使用的IBM的計算機，維修人員定期上門檢修。湯姆·沃森認為，這樣做雖然會增加IBM的支出費用，可在定期的檢查中，服務人員能及時地發現用戶使用的機器隱患，及時采取措施排除隱患，或及時做好預防工作，也就可以減少事故的發生，防止小毛病惡化為大問題，又可以為IBM節省維修支出。綜合起來看，這種製度在經濟上可能更合理。另外，這種製度還給用戶提供了更可靠的服務，更加強了用戶與IBM的聯係。當湯姆·沃森在沃森一世的辦公室商量此事時，沃森一世卻認為，定期巡回檢修是在“修理沒壞的東西”，純粹是浪費時間和金錢，因而不同意湯姆·沃森的主張，父子二人為此還產生了口角。湯姆·沃森離開之後，沃森一世冷靜下來一想，自己的看法也未必正確，打算聽聽主管促銷工作的傑克·肯尼的意見。傑克·肯尼雖然對機器維修一竅不通，可他看到一些汽車公司也在試行巡回檢修的做法，從中得到啟示：IBM的機器遠比一輛汽車複雜，更有必要實行定期維修檢查製度，以便給用戶提供機器使用保障。他也建議沃森一世考慮建立定期維修檢查製度。從那時起，IBM的定期巡回檢查維修製度也就建立起來了。
IBM在為用戶服務過程中，還注意到充分發揮自己的產業優勢，這就是專門為服務用戶建立了一個以電子計算機為手段的遠程服務係統。IBM的這個遠程服務係統可分為三個層次。第一個層次是一個報告係統，其功能主要是解決一些座落在較為偏僻、離IBM的銷售中心較遠的用戶的資料需要和對設備一般性障礙進行自我處理等問題。通過這個係統，IBM的用戶可以通過由IBM付費的長途電話向IBM的某個服務中心索要有關的技術資料，詢問解決設備一般性故障的方法，報告當前設備運行的情況以及存在的問題等。遠程服務係統的第二個層次是一個計算機網絡數據庫，其中存儲著有關用戶的資料、用戶的設備以及使用中出現的問題、采取過的處理措施及其效果。這個係統不僅是IBM自己積累的一個經驗數據庫，為自己的服務人員提供優質服務準備條件，而且用戶還可以利用這個係統在服務中心的服務人員的指導下自己處理一些較常見的故障。這個係統與定期巡回檢查維修製度相結合，大大提高了用戶設備正常運行的水平和解決機器故障的能力，為用戶節省了時間，也為IBM節省了開支。遠程服務係統的第三個層次是IBM的計算機與用戶計算機實施聯網。當然，聯網的用戶大都是通信條件便利、地域較近的用戶。IBM用於服務的計算機中裝有分析問題和處理問題的軟件，主要用來解決聯網的用戶計算機使用中遇到的重大問題。
IBM的一些管理者謙虛地認為，IBM具有強大競爭力的原因就是全心全意地為用戶服務，用戶不僅能買到稱心如意的產品，而且還能享受優質的服務。這兩種利益是同時得到的。因為IBM實行了服務人員和銷售人員一體化的製度。無論是銷售人員還是服務人員，都掌握了這兩個方麵的技能，在同用戶打交道時，都可熟練地提供兩方麵的服務。在許多公司，服務人員和銷售人員是分開的，工作相對獨立，各方隻管自己分內的事情。IBM認為這種製度弊多利少。IBM要求自己公司的服務人員與銷售人員密切聯係，彼此互相理解，相互尊重，相互支持。在IBM，無論是服務人員還是銷售人員也都明白成功必須靠相互支持。良好的售後服務可以擴大銷售，而提供良好服務的目的也是為了擴大銷售。所以，銷售人員常常是邊銷售邊服務，服務人員也是邊服務邊銷售。
服務人員和銷售人員一體化在製度上也有體現。IBM大多數地區的辦事處都組建有一組叫作新產品用途推廣小組的專家，他們集中研究新產品的用途，學習各種調試方式，然後幫助營銷代表向用戶推廣。此外，服務人員和銷售人員之間還經常進行崗位輪換，以便他們更好地掌握兩種技能，提供兩種服務。
2.本田公司：服務、服務，還是服務
本田汽車所以能贏得美國人民的喜愛，除了產品質量一流之外，注重服務也是一個重要原因。
日本是全世界競爭空前激烈的市場。本田如果在國內都無法成功，就別想進入美國市場。在本田，從最高主管到裝配線上的每一個人，都在思考如何才能為顧客服務得更周到、更完美。美國本田公司經理經常提醒夥伴們：“你的工作質量，就是你的職業保障!”
把服務和質量融入產品之中。美國本田的資深服務副經理魯坦說：“本田汽車的質量很高，所以和其他車廠相比，我們的顧客關係部門相對小了許多。有些人員誤以為質量問題是人為的因素，美國工人無法製造高質量的產品，我不敢苟同!1987年本田在美國賣出的汽車，有一半是在美國製造並由美國勞工裝配的，而質量與日本本廠所製造的一樣好。這種差異主要來自管理階層的態度，及其對質量的承諾!”
提供傑出的服務是本田的第一要務。許多公司還在爭論成本與顧客滿意之間的關係時，本田卻從不會因吝於花錢而犧牲顧客的利益。因為他們的最高主管是工程師出身，他們比其他車廠更注重工程。他們常常在想，一旦把產品交到顧客手中，顧客使用時會遇到什麼狀況?
服務是一種很美麗高尚的東西。馬寇仕在他的著作《尋求至善》裏寫道：
“顧客有一種認知——服務是對他個人關心的表征，而不是把他當作花錢的機械人。服務的意思是禮貌、親切而不阿諛。‘鳴謝惠顧’，或者隻是一句‘謝謝你’都可以。有時候多關心顧客一點，在顧客所要的款式或顏色到貨時通知對方，這些特質加在一起，會創造一種安樂和諧的氣氛，使顧客對旅館、商店、汽車經銷商，或其他組織產生忠誠。”
在日本，成功的本田經銷商很懂得“額外服務”的意思。你買了他的車，他便開始了對你漫長的服務曆程：經銷商會給你和家人寄來生日卡和晉升、畢業、結婚等人生大事的賀卡。如你的車子壞了，一個電話打過去，他們便會派人來取車，修好再送回來。這種優質服務在經銷商看來是順理成章的，如果沒有這些，就不可能成為一名優秀的經銷商。
本田汽車打進美國市場時，公司員工都要學習如何為顧客服務。本田非常強調：經銷商必須在所有領域(包括銷售、服務、零件及舊車等)樣樣滿足每一位顧客。當經銷商做到這一步時，利潤保證會提高。美國本田公司副經理艾略特說：
“我們經常與經銷商聯係，因此他們的推銷員自然知道如何做好售後服務。汽車推銷員必須有足夠的產品知識，當然我們也要求他們知道如何服務顧客。顧客服務的內容不勝枚舉，像簽約之後，確保交車的細節完善，即車子必須幹淨、正常運轉，且附送車主手冊等等。許多人不知道正確的開車方法，業務員甚至必須指導車主開車。當然，接車技工與會計人員也要顯示同樣的禮貌。再怎麼說，經銷商這個行業並不是拿了錢走路就算了，沒有任何經銷商願意留給人這樣的印象。因此我們一而再、再而三地向我們的經銷商強調：賣車隻是個開始。我們不斷地重複：‘服務、服務、再服務，給顧客足夠的服務，讓顧客即使隻是想到要和別的經銷商打交道，都覺得是種罪過。’”
服務顧客不是一朝一夕的事，優秀的經銷商懂得，它是長久之計。正如艾略特所說：
“要想在汽車業獲得真正的成功，提供卓越的服務是很根本的。而且這種服務要能使顧客在下一次買車時再回來。隻要想想看，一個人的一生要擁有多少部車，就不難了解一部車的銷售隻是冰山的一角而已。一位顧客未來可能帶來數十萬美元的生意，而再度光顧的顧客也是公司最有力的口碑廣告。假使一位終身忠誠的顧客，說服一個朋友或家人成為我們另一位終身忠誠的顧客，那麼未來的業務量就會倍增。如果這個新客戶又帶來另一個，生意就會源源不絕。”
優越的服務是長期性的，對顧客應一視同仁。“顧客永遠是國王!”這句標語最盛行的地方就是日本。日本人奉顧客為上帝、國王，帶給顧客以溫馨、周到、禮貌，本田已將這些帶到美國來了!