在美國，呼叫中心已成了44億美元的行業，而且以每年22%的速度增長。若幹年後，凡是需要擴展和處理客戶關係的企業和政府部門都需要建立呼叫中心這樣的計算機和通信係統。有人認為，如果這個市場得以開發，隻需5年的時間，就將給IT和通信企業帶來高達5222億元的市場機會。
目前推出呼叫中心的廠商主要有計算機廠商和通信廠商兩大派係。惠普將呼叫中心演變成客戶接觸中心，推出了HPCCM客戶管理方案；朗訊一兩年前就在試圖在中國推出呼叫中心，但那時條件不成熟，隨著國內包括電信在內的行業市場開放力度加強，電信企業都認識到客戶關照對企業經營的重要性，於是決定再次出擊呼叫中心，並且已經在國內市場取得不俗的成績。其呼叫中心著重於建設全新的客戶關係管理。麵對巨大的潛在市場，以聯想、巨龍、大唐、中興、華為為代表的國內通信廠商也不甘落後，依靠本地化的優勢和對企業管理模式的熟悉，在全國各地廣泛拓展市場。
■新興的網絡長途電話
利用Internet打國際長途，是近年來發展起來的一個新興項目，由於費用的低廉而為廣大的Internet用戶所歡迎，但也正是由於費用的低廉而對電訊服務公司造成了威脅，因而是否能夠在世界各國得到發展，得到法律上的支持，目前還處於爭論之中。由於它對各國的國有電訊公司的經濟收益構成的嚴重的威脅，所以受到越來越多的國家和地區的限製和禁止。捷克、匈牙利、葡萄牙、冰島等國已經明確禁止，意大利、挪威、瑞士等國正在通過法律手段加以限製，美國聯邦通信委員會也正在加緊研究製訂對策。還有一些國家計劃從技術上解決這個問題，如切斷Internet電話進入普通電話的入口，過濾Internet電話的網址等。
從技術上講，網絡電話與傳統電話是兩回事。傳統電話的語音信息是通過電話線傳輸的，而網絡電話的傳輸主體是因特網。網絡電話自問世以來，現在使用上可以分為3種類型：電腦至電腦，電腦至電話，電話至電話。
（1）電腦至電腦。這種方式在技術上容易實現，而且能進行語音、文本、圖片、音樂等多媒體通訊。電腦必須有調製解調器和聲卡、話筒等多媒體設備。它要求兩台計算機都與因特網相連，分別裝上相同的網絡通話軟件，並且同時運行這一軟件，兩台電話機即可相互呼叫。呼叫時輸入對方的IP地址，輸入後對方屏幕立即有響鈴提示摘機通話。通話雙方要同時在網上，網絡電話軟件可以從因特網絡免費下載。
（2）電腦至電話。主叫方的電腦必須配置上網用的調製解調器、聲卡和麥克風等多媒體硬件。電腦裝上相應的網絡電話軟件，如美國IDT公司的網絡電話軟件NET2PHONE。計算機連接至因特網絡，運行電話軟件，首先要求登記用戶名、口令及對話方的電話號碼，通常要預付一定的費用或提供信用卡號碼。中間服務商轉接收費大約是：北美每分鍾2.1美元，其他發達國家在2.2到2.4美元之間，發展中國家則高一些。這個軟件可以使任何一位因特網絡裝備聲卡的多媒體電腦用戶撥叫國際長途電話，信號經過因特網到達IDT公司的服務器，立即自動轉接到被叫方的電話上，對方電話會響鈴，雙方即可和普通電話一樣地輕鬆交談。
（3）電話至電話。電話機必須各配置一台類似於調製解調器的設備。使用前主叫方先在電話機上鍵入以下信息：名字、當地網絡服務商的撥號號碼、上網用戶名、上網口令，然後連上電話網，主叫方撥對方電話號碼。聽到對方摘機後馬上按電話機上#字鍵，則雙方自動轉入各自的服務商撥號上網，並重新建立由因特網提供的語音通訊。
電話至電話還有一種方式，即通過建立網絡電話網關服務器。網絡電話網關服務器一端連接在因特網絡，一端連接在公用電話網絡，普通用戶通過撥打一個特殊電話號碼連接至服務器，經過身份驗證後，直接輸入對方的電話號碼，服務器收到被叫號碼後，通過因特網與另一個網關服務器進行連接，對方網關收到被叫號碼後，再外撥本地被叫電話號碼。在這種方式下，用戶感覺不到網關與服務器的存在，甚至感覺不到Internet的存在。用戶在打網絡電話時與打普通電話並無二致。除了因為帶寬和其它一些技術的上原因，用戶會感覺到話音質量差、有時會產生時延等缺陷外，它在所需用戶端設備和使用方法上與普通電話沒有差別。這種方式適合沒有電腦設備和不懂電腦知識的用戶使用。
網絡電話作為新事物，為了更好普及和推廣，迫切需要相應的標準。正如網絡在發展中產生統一遵守的協議一樣。目前歐洲電信研究所正在製定Internet電話標準，以使未來利用Internet打電話更加方便和普及。由於這一技術尚處於起步階段，因而各公司推出的技術標準也五花八門，大大影響了其兼容性。歐洲電信研究所認為，製定統一標準有助於這一技術的推廣和普及，並可避免因標準不統一造成的資源浪費現象。該研究所將首先製定由計算機與普通電話之間的通話標準，然後再製定由普通電話向計算機的通話標準，最後製定計算機與計算機之間的通話標準。思科公司對語音標準也感興趣，致力使它的設備能夠把Internet用戶連接到公共電話網絡上。