（3） 香格裏拉國際酒店管理集團的經營指導原則
香格裏拉的經營理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”，就是指為客人提供體貼入微的具有濃鬱東方文化風格的優質服務。它有五個核心價值：尊重備至，溫良謙恭，真誠質樸，樂於助人，彬彬有禮。在此基礎上，香格裏拉提出了幾項指導原則：
在與所有人相處時要表現出真誠，關懷備至；
在每次與顧客的接觸中盡可能多地為其提供服務；
保持服務的一致性；
確保服務過程能方便客人和員工。
希望每一位高層管理人員都盡可能與顧客接觸；
在為客服務現場及時作出果斷決定；
為員工創造一個能使他們的個人事業目標都得以實現的環境。
四、我國酒店業的現狀
改革開放以來的20多年間，中國酒店業迅速發展，已經成為一個具有相當規模的產業。1998年，由於這幾年來國內房地產項目持續轉為旅遊住宿設施，全國增加涉外酒店581家，比上年增加11.2%，總數達到了5782家；共擁有客房76.48萬間，比上年增加6.32萬間，增長9.0%；共擁有床位152.42萬張，比上年增加11.25萬張，增長80%。雖然酒店數量增幅繼1996年起持續三年下降，並達到了5年來的最低水平，但是，由於我國的涉外酒店已經達到了一個相當大的規模，在基數很大的情況下，即使增幅下降，酒店總數仍然擴張極快。表1—13列出了1981、1998年全國涉外酒店的增長率、出租率和利潤率。
從表7可以看出，從1993年開始，涉外酒店的出租率和利潤率開始持續下降，到了1998年末，涉外酒店業成為了一個整體虧損的行業。涉外酒店業的虧損是多種原因的共同結果，簡單地說，是由於酒店業中進人企業過多，造成供大於求，業內的企業展開激烈的價格競爭，互相壓價，從而造成酒店業整體效益下滑。
除了涉外酒店以外，全國還有大量的社會旅館和個體旅館，它們共同構成了我國的酒店業。1999年6月國家統計局、國家旅遊局和國家工商行政管理局聯合進行的一次針對全國旅遊住宿設施的調查結果表明：截至1998年年末，全國共有旅遊住宿設施單位23.6萬戶，其中，除5782家涉外酒店以外，還有社會旅館業單位約72931戶,個體旅館約15.72萬戶。此次調查推算的社會旅館客房總數為309.34萬間，床位總數為713.7萬張，年接待旅客住宿人次數為7.58億人次。按照調查的社會旅館中3人以下的小型單位的平均值推算的個體旅館客房總數為366.4萬張，年接待旅客人次數為1.1億人次。以上三部分合計，截止到1998年末，全國旅遊住宿設施共有客房總數526.8萬間，床位總數為1232.5萬張，年接待旅客人次數為10.04億人次。
我國酒店業的現狀可以大致表述為：
第一，中國酒店業的經濟類型，以國有酒店為主，其他經濟類型酒店為輔。根據《中國旅遊統計年鑒1999》和1999年全國旅遊住宿設施調查情況報告的數據計算，1998年，國有經濟占了涉外酒店的2.94%及社會旅館總數的48.76%。國有經濟在我國酒店業中占有主導地位，其次是集體經濟，海外投資經濟占了第三位。
·從我國酒店業的規模看，主要以中小型酒店為主。1998年全國涉外酒店中，客房數在200間客房以下的酒店總數為4899座，占了涉外酒店總數的84.73%，全國社會旅館的平均客房規模為42.42間。中小酒店為主體的規模構成基本同國外旅遊業發達國家一致。
·我國酒店業的地區分布表現為：沿海地區和旅遊發達地區擁有全國大部分的旅遊住宿設施。1998年，全國擁有涉外酒店最多的10個地區排名為：廣東、浙江、江蘇、北京、山東、湖北、海南、遼寧、雲南、四川、共擁有涉外酒店3635座，占了涉外酒店總數的62.87%；全國擁有社會旅館最多的10個地區排名為：江蘇、四川、雲南、山東、浙江、湖北、廣東、湖南、河南、北京，共擁有社會旅館37056座，占了社會旅館總數的50.81%。
五、中國酒店業入世麵臨的問題
1、入世與中國酒店業的發展
我國旅遊業入世的承諾，集中於飯店（包括公寓樓）、餐館及旅行社兩個方麵。旅遊業的入世談判屬《服務貿易協定》中第九類——《旅遊及相關服務》。其中分A飯店、餐館及送餐；B旅行社；C導遊服務；D其他。中國政府與各國談判提交的承諾表中，僅限A、B兩類。
我國在A類承諾裏，允許外商通過合營企業形式在中國建設、改造和經營飯店和餐館，外方可控股。最遲在2003年底前，取消相關限製。外方可在飯店內經營飲料、酒類。國民待遇方麵，外方人員可在飯店和餐館簽訂工作合同。非合資企業也可聘請外方管理。中國與美國談判中，相應地提出要價：中國廚師進入對方國家提供服務時，中國要求作為專業服務——按照中國的技術職稱等級給予相應的國民待遇。旅遊業入世談判中的重點是B類。最後談定：外方可在中國政府指定的旅遊度假區和北京、上海、廣西、西安開辦中外合營旅行社；最遲在2003年1月1日前，允許外資控股；最遲在2005年底前，允許外商辦獨資旅行社。但有兩個附加條件，限定為：主要從事度假旅遊業務的旅行社和每年年收入須超過5000萬元。此外，中國承諾2005年底前，取消對合資旅行社設立分支機構的限製。但聲明合資旅行社不能經營中國公民出境旅遊。
旅遊市場的整體開放，將進一步刺激中國酒店業的發展以及外資的進入。例如，2001年12月2日，法國雅高集團與北京首都旅遊集團簽訂協議，成立一家合資酒店管理公司，引進“美居”國際品牌進入中國三星級酒店市場，以2008年發展50家“美居”酒店網絡為目標。法國雅高集團是全球最大的酒店、旅遊及企業服務集團，在140個國家擁有145000名雇員。“美居”酒店網絡在44個國家有720餘家酒店。雅高與首旅在合資公司中各占50%股份，采取特許經營的方式，在長江以北管理及發展“美居”酒店品牌，包括16個省、自治區及北京、天津、重慶3市。目前，已獲得北京地區3家現有酒店的管理合同，客房總數為1500間，將於2002年初使用“美居”品牌經營。雅高亞洲首席副總裁邵棟來認為，中國三星級酒店未來5年內最有發展前途。公司彙集首旅集團擁有的市場優勢與雅高專業化管理、培訓及資源支持，將致力於本地化管理，而不依賴外籍人士，對酒店在職總經理提供培訓。
2、過度競爭與競爭不足
我國酒店業虧損是由我國酒店業的競爭現狀決定的。目前，我國酒店業中競爭現狀的典型表現是：過度競爭與競爭不足同時存在。
過度競爭是指：某個產業中由於進入的企業過多；已經使許多企業甚至全行業處於低利潤率甚至負利潤率的狀態。但是生產要素和企業仍不能從這一行業中退出，使全行業的低利潤率或負利潤率的狀態持續下去。判斷過度競爭的基準有兩個，一是企業過度進入該產業；二是產業中過度進入的生產要素較長期地不能從該產業中退出，造成該產業的生產能力的較大閑置或產品的大量積壓。顯然，我國酒店業處於過度競爭狀態。再進一步考察，還可發現：在已經處於“過度競爭”的狀態下，仍有大量的新酒店進人這一行業。
競爭不足則主要表現在以下三個方麵：第一，競爭手段不足；第二，合格的競爭主體不足，競爭主體的自身缺陷導致酒店業中缺乏合格的競爭主體；第三，競爭市場不足，某些細分市場(從地區、檔次、類型劃分)中進入企業數量較少，缺乏競爭。
在現實經濟生活中這種競爭現狀的具體表現是酒店業供大於求、投資控製不力和重複建設；競爭激烈，惡性價格競爭愈演愈烈；無法形成既有一定程度的集中同時又不遏止競爭的有效競爭秩序；酒店業中經濟效益持續下降。這種競爭現狀的存在，是諸多因素共同作用的必然結果。其根源在於我國經濟轉軌時期經濟運行的特點及我國旅遊業、酒店業發展內在規律。本質特征在不同發展變化時期的不同表現。
20多年來，酒店業中發生了許多重要的轉變：第一，酒店業經營管理從招待所型向經營型轉變；第二，酒店業從供不應求的賣方市場轉變為供大於求的買方市場；第三，酒店管理從行政管理向科學管理轉變；第四，酒店業中實行了星級評定製度，開始和國際標準接軌；第五，隨著國家旅遊局《酒店管理公司管理暫行辦法》的頒發，酒店業中開始出現集團化經營的趨勢。這些轉變使酒店業取得了長足的發展和進步，以南京金陵和上海錦江為代表的一批酒店企業的經營管理水平已經達到了一個相當高的層次，形成了
有中國特色的酒店管理模式；越來越多的酒店企業建立了現代企業製度，而且，隨著中央和地方各級政府與直屬企業的脫鉤，大批酒店將改變依附於某級政府或部門的狀況，開始向獨立的市場經濟主體轉變；一批經營管理水平較高的酒店通過上市的途徑開始了資本經營，從單一產品和生產經營的初級階段邁向高級階段；國內的酒店已經開始了集團化的嚐試，並取得了一定的進展。
目前，中國酒店市場是僅有的幾個外資尚未大規模進入的酒店市場之一。我國將很快加入世界貿易組織，酒店業的完全對外開放將為時不遠。由於東南亞經濟危機的影響，亞太地區的酒店業受到了很大的衝擊，國外的大酒店集團正在對進入中國市場的時機和策略做出調整和選擇，將在各種條件較為適合的情況下積極開拓中國市場。從本國酒店業不是很發達而又完全對外開放的國家來看，如東南亞和南美洲的一些國家，他們國內的酒店市場基本上被國際化經營的大公司占據。這還僅僅是考慮到國內旅遊和入境旅遊兩
塊市場，假以時日，這些國家的出境旅遊開始大規模發展，需要本國的酒店集團在國外為國內居民提供住宿服務。此時，這些國家的民族酒店集團在本國的國內市場中都難以生存，那麼走出國門，參與國際競爭就隻能是空中樓閣了。如果我國酒店業不找準發展方向，加快發展速度，調整發展方式的話，這種情況很有可能在中國出現。
3、布局、功能、檔次結構的調整
（1）酒店業的區域布局
對《中國旅遊統計年鑒1999》和1999年6月對全國旅遊住宿設施中的數據分析表明，我國酒店業的區域分布差異很大。在所有涉外酒店中，東部、中部、西部所占比例分別為：60.08%、19.82%和20.10%；在所有的社會旅館中，東部、中部、西部所占比例分別為：41.81%、28.22%和29.97%（詳見表10和表11）。可以看出，東部地區擁有的旅遊住宿設施多於中部和西部，這和我國三大地區對外開放和旅遊業發展的形勢基本吻合。
從長遠看，中西部一些旅遊住宿設施的需求增長將超過東部地區。進行酒店業的區域規劃布局要考慮地區旅遊資源和經濟發水平兩個因素，中西部地區擁有豐富的旅遊資源，同時是國家下一步進行戰略開的重點，在旅遊住宿設施方麵應該會有大的發展。
（2）酒店業的功能類型
迄今為止，我國各類關於酒店業的統計資料中沒有對功能類型進行分類和統計的相關數據。但是，仍可以從一些側麵對這一問題進行分析。第一，旅遊16發展之初，我國接待的國外旅遊者絕大部分是觀光旅遊者，隨著對外開放和國際間經濟交流的深入，商務旅遊者的數量不斷增加，現階段境外遊客以觀光旅遊者和商務旅遊者為主體；第二，由於國內經濟發展水平還較低，城鄉差異還比較大，大部分酒店都位於交通方便、基礎設施條件較好的大中型城市；第三，國內旅遊正處於發展的初級階段，觀光旅遊者是國內旅遊的主體。上述三個方麵決定了我國酒店業的功能類型以城市觀光型酒店和城市商務型酒店為主，這些酒店一般位於城市的市區。1992年以來，全國設置了12個國家級旅遊度假區，隨後，各地區都發展了地區級的旅遊度假區，全國興建了一批度假型酒店，般位於城市的郊區。隨著酒店企業對旅遊者旅遊需求研究的深化和經營戰略的轉變，一批有著較強功能針對性的酒店開始出現；如錦江集團的“錦江之星”和廣東省的國際青年學生旅館。
（3）酒店業的檔次結構
1998年全國涉外酒店中星級酒店共有3248家，其中，三星級以下的酒店共有3008座，占了所有星級酒店的92.61%，高星級酒店僅占了7.39%(詳見表12)。星級酒店的檔次結構總體上看是較為合理的。但是，從各個地區擁有的星級酒店的檔次分布看，也有不合理之處。1997年，東部地區擁有的四星級和五星級酒店占了所有四五星級酒店總數的85%，中西部地區還有16個省市沒有五星級酒店，有7個省區沒有四星級酒店。隨著改革開放逐漸向中西部地區的深入，預計這些地區的高星級酒店會有較大的發展。
綜合考慮我國酒店業的地區分布、功能類型和檔次分布，今後的重點應該是：
（1）加大西部地區酒店業的發展步伐。1999年，中央作出了開發大西部的戰略部署，加大對西部的資金投入並對西部給予政策傾斜，積極吸引外資和東部資金進人西部，預計今後西部地區的非消遣性旅遊者的數量將大幅度增加。此外，西部一些地區的旅遊業發展速度很快，在全國旅遊業中占有重要地位。近年來，國內旅遊和入境旅遊發展勢頭良好，需要增加一批酒店，例如雲南、新疆。但是，在西部地區建設酒店的過程中，必須考慮旅遊者的實際需求，酒店檔次以中檔酒店為主，不宜盲目求高。
（2）從總量上看，我國高星級酒店的比例較為合適，但是，高星級酒店的分布很不合理，絕大部分高星級酒店都集中在北京、上海、廣東等地，高星級酒店的真正問題不在於數量過多，而在於分布過於集中。西部地區的高檔酒店數量較少，不能適應即將到來的西部大開發。我們認為，在西部地區尚未建設四五星級的省市建造高檔次酒店很有必要，這些高星級酒店將起到促進經濟開放，優化投資環境的作用，但數量不能過多。
（3）我國酒店中適合國內旅遊者的低檔次酒店比例較少，從而造成國內旅遊者出門難以找到合適的酒店，而另一方麵，低星級酒店在國內酒店中的出租率又是最低的。現有的低星級酒店應該轉換經營思路和具體的經營方式，吸引國內旅遊者。此外，在新酒店的建設中應該鼓勵以國內遊客為主要客源的低星級酒店的建設。
（4）東部地區對外開放較早，開放程度較高，在中心城市和一些中小城市都建立了一批涉外酒店，酒店的數量已經基本能夠滿足旅遊者的需求。下一步的工作重點應該是在酒店的功能上做出調整，例如，在入境旅遊者到中國旅遊的目的多樣化和可供國內旅遊者選擇的旅遊產品多樣化的趨勢下，增加各種市場定位差異較大、具有不同功能的酒店，如：專門的會議型酒店和商務酒店；旅遊度假區的度假型酒店；針對低檔消費者的節儉型和經濟等酒店；針對停留時間較長，消費水平較高的旅遊者的全套間酒店等。