六、修煉領導力的遠見卓識 2
5．讓員工滿意就是為企業著想
惠普一直奉行這種觀點 ：沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。
所以各級管理人員的工作重點是令員工滿意。
如果員工對公司不滿意，不可能指望員工發自內心地替客戶去著
想，而為客戶著想恰恰就是為公司的長遠利益著想，隻有那些真正關
心客戶利益的企業才能長久地生存下去。
在惠普，隻要一個人成為管理者，他的上司就會告訴他 ：作為管
理者，從今以後員工比客戶更重要。為什麼呢 ? 因為管理者的客戶其
實就是部下，這些人是管理者最主要、最直接麵對的“內部客戶”。
讓部下滿意，就是為公司的利益著想。當然，在國內很多企業裏
並不認同這種觀念，他們認為應該是客戶至上 ( 當然更多的是停留在口
號上，而沒有幾個真的去實踐 )，似乎客戶比員工更重要。但是要看對
誰而言，不能一概而論。
為了了解員工的心聲，不斷提高員工的滿意度，惠普每年都要進
行一次員工滿意度調查。調查采用問卷方式，用不記名的辦法進行。
在問卷的設計上，答卷人基本上不用寫字，隻在相應的答案上塗
黑即可 ；另外僅要求答卷人選擇性別和所屬的大部門，而不要求寫小
部門。
所以，任何人即使看到某個卷子也不知道是誰答的。這樣的話，
員工可以把自己真實的情況反映出來，而不用擔心答卷被上司看到後
給自己穿小鞋。
員工在收到問卷時，同時會收到一個特製的信封。這個信封是專
門設計的，封上以後，就無法再打開，一旦打開，就會損壞。
員工在答完問卷後，將問卷放在信封裏封好交上去，除了專門
負責處理的人員以外，任何其他人都不能、也不敢拆開。在公司的
人力資源部設置了一個專門的大箱子，員工把信封投遞到這個箱子
裏。人力資源部把這些信封裝成大包，直接寄到公司總部負責統計
的人員那裏。
在惠普，任何統計都不是在本地進行的，因為這些調查內容與本
地人員可能有利益衝突，因而就難免會有人為了自己的利益而作弊。
在公司總部，有專門負責做這件事的統計人員，按照程序進行統計，
並把統計的結果反饋給各個國家和地區。
統計分析報告出來後，都是一些結論性的東西，而且是針對一
個分部、一個分公司或一個事業部等等，並不針對個人。通過這份統
計分析報告，很容易看出各機構的管理水平，包括高層、中層和基層
管理人員在員工心目中的形象，以及所在機構的戰略是否清晰、溝通
是否順暢、管理人員對待員工是否公平、薪資是否有競爭力等等。
韓國精密機械株式會社實行著一種獨特的管理製度，即讓職工
輪流當廠長管理廠務。一日廠長和真正的廠長一樣，擁有處理公務的
權力。
當一日廠長對工人有批評意見時，要詳細記錄在工作日記上，並
讓各部門的員工收閱。各部門、各車間的主管，得依據批評意見隨時
核正自己的工作。
這個工廠實行“一日廠長製”後，大部分員工都坐過“廠長”的
職位，工廠的向心力增強。工廠管理成效顯著，開展的第一年就節約
生產成本 300 多萬美元。
巴西的 SIMICO 公司在這方麵就做得相當不錯。這家公司鼓勵自
己的員工多出創意，員工隻要有了好的創意，公司就會給予充分的支
持，以幫助員工實現夢想。他們始終將員工的成長和企業的發展緊密
聯係。
正是有了這樣的共同目標，這家公司成長為了巴西最大的物業管
理公司。SIMICO 公司由於創新氣氛濃厚，被譽為世界上最有活力的公
司。連續 20 年保持贏利的美國西南航空公司則通過處處為員工提供支
持，保持了員工對公司的高度認同和工作熱情。
西南航空公司要求管理層要經常走近員工，參與一線員工的工作，
傾聽員工的心聲，告訴員工關於如何改進工作的建議和思想。與其他
服務性公司不同的是，西南航空公司並不認為顧客永遠是對的。
公司總裁赫伯·克勒赫說 ：“實際上，顧客也並不總是對的，他們
也經常犯錯。”我們經常遇到毒癮者、醉漢或可恥的家夥。這時我們不
說顧客永遠是對的。我們說 ：你永遠也不要再乘坐西南航空公司的航
班了，因為你竟然那樣對待我們的員工。
正是這種寧願“得罪”無理的顧客，也要保護自己員工的做法，
使得西南航空公司的每一個職員都得到了很好的關照、尊重和愛。員
工們則以十倍的熱情和服務來回報顧客。
赫伯·克勒赫說 ：“也許有其他公司與我們公司的成本相同，也許
有其他公司的服務質量與我們公司相同，但有一件事它們是不可能與
我們公司一樣的，至少不會很容易，那就是我們的員工對待顧客的精
神狀態和態度。”這正是西南航空公司長期盈利的秘訣所在。
許多企業都習慣於將客戶滿意度掛在嘴邊，並為此絞盡腦汁翻新
著服務的花樣。但他們往往會發現，這些新花樣到後來起到的效果並
非總是那麼顯著。恰恰就是因為很多企業忽視或者沒有足夠重視“讓
自己的員工滿意”。
在很多企業領導看來，影響員工忠誠度、積極性的無非就是薪資
待遇、福利水平，但即便如此他們卻並不願給予員工滿意的薪水和福
利。然而殊不知企業光靠優厚的薪金、穩定的福利，已經很難長久地
留住員工，讓員工為企業勤懇工作。
員工在獲得勞動物質報酬的同時，還需要有精神上的回報，隻有
想辦法讓員工熱愛工作，在工作崗位上越做越開心，才能很好地發展
下去。如何讓員工在工作崗位上越做越開心呢？
賦予員工使命感，是一個讓員工滿意的不錯方式。使命感可以
驅策人向前走。企業必須賦予員工使命感，鼓舞企業員工去接納公
司的概念，分享公司管理者的感受及態度，認同公司的方向，並且
去執行。
這樣員工就有可能在工作中更投入，更多地關心公司的成長。讓