第十五章 購物
芬蘭市場的物價雖高，但從市場管理、購物環境和服務質量等方麵衡量，可以稱得上是"購物天堂"。隨著社會文明的發展，購物已不再是家庭主婦們單純的商品采購，而是人們工作之餘一種輕鬆愉快的享受。
在芬蘭全國各地，除了出售鍾表首飾等貴重商品的商店保留有櫃台外，一般的商店大到超級市場、時裝公司、批發商店，小到旅遊商品店、文具店、個體商店，均采取開架售貨。其形式也逐步從排列有序的貨架式，發展成變化多樣的展台式和富有家庭生活氣息的組合式，無形中消除了買賣之間的界限，使顧客賓至如歸，感到親切隨意。
在超市裏，商店的設施是一流的，與之相媲美的服務更是一流的。所有的服裝鞋帽可以試穿試戴；家用電器允許通電試驗；激光唱片能夠當場試聽；各種香水及化妝品備有樣品供挑剔的女士們試用；一些食品被分裝在小盒中請顧客品嚐......漫步在琳琅滿目的商品之中，耳邊傳來輕柔舒緩的音樂，再看看現場食品烹飪表演和工藝品製作表演，加上售貨員真誠的微笑和詳細的商品介紹，即使沒能買到稱心如意的東西，也不會覺得掃興和遺憾。如果顧客不小心碰倒或摔壞了商品，售貨員會立即前來清掃整理，既不責怪顧客，也不需顧客賠償。
記得初到芬蘭時，我們在一家超市的貨架上取了20袋1公斤包裝的大米，為了便於搬運，將這些大米放在一個紙盒裏推到付款台。當我們告訴收款小姐一共購買了20袋大米時，這位小姐數都不數便飛快地在收款機上打出單價和總額，準備收款。我們小心翼翼地問道："小姐，請您清點一下大米的數量好嗎？"出乎意料的是，這位溫文爾雅的小姐輕聲細語地說："不必了，我相信你們。"望著她那發自內心既真誠又自然的微笑，一種得到他人尊重，真正作了"上帝"的感覺從心底油然而生。此後，這種感覺在購物中成為一種理所當然的享受。不論是購買一摞賀年卡，還是其他不易數清的商品，隻要將數量告訴收款員，對方總是以非常信任的態度接待你。
芬蘭各大百貨公司之間的競爭相當激烈，促銷的方式也各有千秋。但歸根結底還是以為"上帝"提供滿意的服務為宗旨。斯托克曼公司是芬蘭最大的百貨公司，在全國各地設有連鎖超市。位於首都赫爾辛基東郊的一家超市男裝部銷售經理瑪麗特·帕爾莫女士介紹說："公司的經營準則是使顧客充分信任我們的商品。如果顧客對在我們這裏購買的商品不喜歡，隻要商品沒有使用過，在兩周內均可以辦理退貨手續，並且不需說明任何原因和理由。如果商品出現質量問題，即便已使用過，在一個月內也可以無條件退貨。而實際上退貨的現象並不多見，每天隻有一兩起。"
芬蘭各大商店都擁有自己的固定顧客。帕爾莫女士介紹，斯托克曼公司對自己的固定顧客有許多優惠服務。任何購物者隻要填寫一份申請表並交納50芬蘭馬克手續費就可以得到公司的固定顧客優惠卡。商店裏每個月至少有40多種商品對固定顧客減價優惠20％到30％。固定顧客還可以將看中的服裝免費拿回家中試穿3天，滿意了再付錢，不打算買就退還商店。此外，公司各商店還對顧客提供郵購服務和婚禮所需的各種服務。商店還向顧客推出一種相當實惠的送禮方式：顧客隻要在服務台購買不同金額的禮品卡，將其作為禮物送給朋友，朋友就可持禮品卡到商店挑選自己喜愛的禮品。這種形式很受顧客歡迎。此外，服務台還代售體育比賽、音樂會和歌劇的門票。