(三)專業化與速度致勝
連鎖店的營運必須在整體規劃下明確進行專業化分工，在分工的基礎上實施集中管理，以便使連鎖店在激烈的競爭中能快速反應，領先對手。
根據連鎖店營運的需要通過招聘或內部培訓獲得合適的人選，根據他們的經曆、學曆、才能將其分配在適合和作業程序上。由此實現了采購、庫存、配送、收銀、經營、公關、促銷、商品陳列的專業化。專業化把一個人放在了他最擅長的崗位上，因此整個體係內的人力資源配置處於良好狀態。當一個人專心於一項作業時，其作業效率會愈來愈高，每件工作所花費的時間及成本會越來越低。這就是專業化導致的學習效應。因此專業化給連鎖店帶來了競爭優勢。
采購的專業化。通過聘用或培訓運用專業采購人員來采購商品可使連鎖店享有下列好處：對供應商的情況較熟悉，能夠選擇質優價廉、服務好的供應商作為供貨夥伴；了解所采購商品的特點；有很強的采購議價能力。
庫存的專業化。專業人員負責庫存，他們善於合理分配倉庫麵積，有效地控製倉儲條件，如濕度、溫度，長於操作有關倉儲的軟硬件設備，按照"先進先出"等原則收貨發貨，防止商品庫存過久變質，減少商品占庫時間。
配送的專業化。按照各店鋪要求配貨時，能迅速配齊所需貨物，並充分利用運輸工具，合理選擇運輸路線，減少商品在途時間。
收銀的專業化。經過培訓的收銀員可以迅速地操作收銀機，根據商品價格和購買數量完成結算，減少顧客的等待時間。
商品陳列的專業化。由經過培訓的理貨員來陳列商品，善於利用商品的特點與貨架位置進行布置，能及時調整商品位置，防止缺貨或商品在店內積壓過久。
店經理在店鋪管理上的專業化。店經理負責每天店鋪營業的正常維持，把握銷售情況，向配送中心訂貨、收貨，監督管理各類作業人員，處理店內突發事件。
促銷專業化。由總部聘用的促銷專家善用促銷費用，善於選擇促銷時機和促銷方式，把握目標顧客準確，能在促銷上先人一步，勝人一籌。
公關法律事務的專業化。連鎖店通過聘用公關專家，可以以公眾認可的方式與媒體和大眾建立良好關係，樹立優秀的企業形象；而通過專職律師來處理涉及公司的合同、訴訟等法律事務能確保公司少出法律問題，始終合法經營。
店鋪建築與裝飾的專業化。通過專業的房地產專家、建築師、商店裝飾專家的工作，把店鋪建在適合的地點，采取與消費者購物行為相一致的裝飾方式，使購物環境在色彩、亮度、寬敞度、高度方麵維持在一個較高的水準上。
經營決策的專業化。通過資深經理的任用，連鎖店在店鋪形態選擇、發展區域、擴張速度等方麵均可實現決策專業化，保證決策的高水平。
信息管理的專業化。通過聘用計算機軟硬件專家、統計專家，可以建立完善的信息收集、分析、統計係統，及時評價營業狀況，準確預測銷售動態。
財務管理的專業化，通過任用財務專家實現連鎖店的融資、資金流通、成本控製方麵的高水平營運。
教育培訓的專業化。通過設立培訓基地，任用專職培訓人員，持續地為連鎖店培養高素質的員工。以專業分工所帶來的高效率構成了連鎖店在競爭中的速度優勢。
(四)標準化與管理致勝
連鎖店的專業化分工與速度的提高可以通過標準化工作得到進一進擴大，標準化也是連鎖店成功經營的基礎。通過數據采集，定性分析，現場作業研究，製定出既簡便可行，又節省時間、金錢的標準化的作業規範。通過嚴格的管理，將各種不可控製的因素降到最低點，將在經驗基礎上的作業的隨意性消除，代之以嚴格培訓後的標準化作業，避免個人因素對連鎖組織的營運造成危害，以嚴格的管理保證標準化的實施，以標準化的作業、產品、服務為消費者提供品質穩定的產品與服務，以此確立連鎖店在商業競爭中的優勢。
而連鎖店在開發標準化作業方麵的實踐表明，標準化確實可以通過嚴格的管理實現連鎖店營業的高效率。一般而言，連鎖店，尤其是一般的零售業其所銷售的產品均是標準化的產品，隻有餐飲業銷售的食品是當場加工的，需進行產品標準化的工作，對連鎖店而言主要是在建築裝潢、設計布局、進銷管理、存貨控製、員工培訓、店鋪作業方麵實施標準化。
在建築裝潢和設計布局方麵，大多數連鎖店都有一個"標準模式"或"原型"，新開出的連鎖店要以其為標準，在建築裝潢和設計布局方麵統一形象。如全世界的麥當勞餐廳都有一個金黃色"M"形的雙拱門，都以紅色和黃色為主，櫃台設計以92厘米為標準，店鋪內的布局也基本一致：壁櫃全部離地，裝有屋頂空調係統。這是麥當勞不斷進行標準化工作的結果。麥當勞以："紅色"和"黃色"作為店鋪的主色調，是運用色彩心理學的結果，就拿交通信號來說，紅色表示"停"，黃色則表示"注意"，麥當勞把招牌的底色做成紅色的，而上麵的代表麥當勞商標的M則是黃色的。紅色令人駐足，黃色則提醒你注意，於是人們便會不由自主走進餐廳。麥當勞規定櫃台的高度為92厘米，道理在於：最適合人們從口袋裏掏出錢來的高度就是92厘米，不論高矮，人們在92厘米的櫃台前，總是最方便掏線出來。
在商業用機械、工具、設施方麵，連鎖店也基本采用統一標準，如店鋪內的貨架、冷櫃、收銀機、提籃、手推車等。麥當勞餐廳廚房的用具全部標準化的，如用來裝袋用的V型薯條鏟，可以大大加快薯條的裝袋速度；用來煎肉的貝殼式雙麵煎爐可以將煎肉時間減少一半；還有每天生產能力達250加侖的飲料機。
在產品和服務方麵連鎖店均提供標準化的產品與服務。一般而言，連鎖店的每一分店其所提供的產品種類、花色品種均是一致的，而各店鋪作業人員的服務用語、服務態度、服務水平也均是標準化的。
除此以外連鎖店一般要在下述方麵采取標準化規範：一是選址標準化，力求選址標準統一；二是顧客層次標準化，以什麼層次、特點的顧客為目標，製訂經營方針；三是銷售效率標準化，決定銷售場所平均經營麵積的銷售額標準，製定每一就業人員、店鋪的勞動生產率標準；四是陳列方法、規模標準化；五是商業票據、設施容器等規格方麵盡量標準化。
(五)信息化與技術致勝
從70年代以來信息技術逐步滲透到商業組織經營管理的方方麵麵。隨著信息技術的運用，商業自動化水平不斷提高，運輸、集中配送倉庫的電算化管理和條形碼的應用，使商業零售效率大為提高；顧客選購的商品由收銀員用掃描儀讀取商品上的條形碼信息，電腦會自動統計商品種類和價格，分別將信息傳遞到配貨中心，由中心配貨並及時進行銷售結算和營業統計。70年代以來的商業信息化和自動化技術的運用，大大提高了連鎖店管理的效率，推動了連鎖店的不斷擴張。連鎖店是如何運用商業信息技術的呢?
連鎖店的決策主要由RDSS(RetailDecisionSupportSystem)支持。RDSS係指收集、分析和傳送用於決策的資料人員、設備和程序結構，主要由內部資料、由MIS(ManagememtentinformationSystem)產生的資料、二手資料、一手資料和模型構建組成。內部資料幫助管理層了解企業現狀，如顧客抱怨、脫銷產品報告等，是連鎖企業可以以最低的成本得到的資料。內部資料主要來源於以下5個方麵。首先是顧客反饋的保修卡、贈券，對顧客服務情況，顧客的投訴等；其次是來源於營業人員，他們與顧客接觸緊密，了解消費者需求的變化和趨勢，商店缺什麼貨等，經理層可以定期召集營業員開會，聽取批評與建議；第三來源於對顧客帳戶的分析，有自己信用證體係的連鎖商，可以了解為什麼有些顧客積極購買，而另一些則不然，可以追蹤消費者行為的長期變化；第四是來源於消費者調查，通過對消費者的抽查，連鎖企業可以了解消費者對產品、服務、廣告的意見，及時進行改善；第五是來源於財務資料，如產品線的長期銷售趨勢、獲利能力、周轉速度等。二手資料係由企業外部的組織收集而來的對企業決策有用的資料，主要來源於政府報告中的有關指導、指數以及商會計算機協會的調查、聯合服務等。一手資料係指企業需要的但即不是內部資料也不是二手資料，而是企業必須收集的資料，包括企業形象、促銷效果、競爭者的產品策略等，主要由觀察、試驗性調查和抽查而來。建立模型包括使用統計學原理和計算機分析資料，旨在描述連鎖店營運環境的評估、銷售額預測模型、開店地點評價模型和營業狀況評價模型。建立模型是RDSS的最後一個組成部分，而其最為核心的部分則是MIS，接下來我們介紹連鎖的管理信息係統。
MIS是一個旨在改善信息收集與分析的以計算機為基礎的係統，MIS的產品是一係列計算機處理過的報告，旨在使連鎖店總部立刻找到問題的答案，包括確立季節銷售計劃、測量業績、訂貨管理、供應商分析、促銷評價等。MIS的核心是店內計算機和POS係統，我們先介紹POS係統。
POS係統的構成要件是商品條形碼、電子收銀機、掃描器、後台電腦和總部信息中心。商品條形碼是商品銷售包裝上帶有的若幹黑白條紋、下方標有數字的圖案。它是一種商品的識別標記，產生於本世紀20年代，現在己成為商業自動化的主要技術。條形碼的定義是：由一組寬度不同，反射率不同，平行相鄰的條和空，按照預先規定的編號規則組合起來，用來表示一組數據的符號。條形碼是供光電識讀設備向計算機輸入數據的代碼，其內容包含商品的生產國名、廠名、產品編號等信息。當前，國際有通用於歐洲的EAN條形碼和通用於北美的UPS條形碼兩大係統，兩者可以兼容，分別屬於國際物品編碼委員會(EAN)和美國統一編碼委員會。美國連鎖店常用的條形碼有UPS(UniversalProductCodes)即通用條形碼；還有OCR-A(OpticalCharacterRecognition-A)A是確定特征風格的，被廣泛用於各種常用商品，可稱為光學特征識別碼，美國大百貨商西爾斯和賓尼均使用此碼，這種具光學特征識別碼，便宜且易於識讀，對那些掃描器固定的收銀係統來說掃描較困難，因此用一種被稱為WAND的特殊掃描裝置，在較大的標牌上識讀；此外有些大零售連鎖商也開發了專用條碼係統；還有磁帶條碼，被識讀時信息可轉化為聲音。對條碼的識讀叫掃描，由連接在收銀機上的掃描器進行。掃描器一般有三種類型：光筆、手握式掃描器和固定式掃描器。前兩者雖然價格便宜，適用於商品較重、體積較大的條碼掃描，但感應差，往往需多次掃描；後者價格較貴，但感應性好。和掃描器連接在一起的是電子收銀機(ECR,ElectronicCashRegister),發明於60年代，使用電子光線反射裝置高速輸入信息。掃描器和收銀機構成POS收銀係統，也稱為結算終端。當帶有條形碼符號所表示的信息錄入計算機後，計算機從數據庫中查找出該商品的名稱、價格，經過數據處理，打印出結算清單，並記錄每一筆銷售情況。POS係統實現了商品進、銷、存的自動化管理。POS能反應產品由哪些製造商製造、什麼顏色、款式，哪些是暢銷的。一般而言，收銀機與店內後台(BackOffice)電腦相聯，記錄、分析、反映本店銷售情況，各分店電腦與總部信息中心的電腦相聯係，由此可以使總部了解到每種商品在各分店的銷售情況。POS係統提高了結算的精確度；提高了顧客滿意度，在速度、準確度、安靜、詳細的收據等均可實現顧客滿意；節約時間勞動力，使用POS係統後有些連鎖店節省成本45%；改善了存貨與財務控製。當然也有些因素不利於POS的推廣：較高的設備投資、完整的新的操作程序和管理係統等。勞動力成本的上升、大型連鎖店的擴張、條形碼的普及推進了POS的擴展。
POS係統的作業功能主要有以下幾項：一是在收銀結算時，收銀機會自動記錄商品銷售的原始資料和其他相關資料並記憶一段時間；二是POS係統能自動儲存、整理所記錄的全日銷售資料，可以反映每一個時點、時段和即時的銷售信息；三是可以打印出各種收銀報表、讀帳、清帳和時段帳、部門賬、時段部門帳；四是總部信息中心電腦可利用網絡向每一家超市門店下達管理指令、價格調整、配送信息，統計出每個分店的營業資料，作為總部決策依據。POS係統的管理功能有以下一些：一是有助於調整產品結構和進貨數量，減少營業損失，抓住機會；二是有助於價格管理，是促銷的有力工具；三是區分時間段，合理配置作業人員，節省人工費用，節省編製報表的時間，改善現場作業；四是可實現對商品銷售的動態分析。
除POS外,EOS(ElectronicOrderingSystem)訂貨係統也是MIS的一個重要組成部分。EOS主要用於商店分店從總部的進貨管理和分店盤點管理，總部商品部向供應商進貨的管理。EOS的基本構件包括價格卡與商品條形碼、掌上型終端機、數據機。EOS通過掃描方式將欲訂貨商品條形碼輸入掌上型終端機，再輸入訂貨數量，掃描時主要掃描價格卡上的商品條碼，因其穩定性較好。掌上型終端機使訂貨員可以邊觀察店內商品存貨邊輸入訂貨種類與數量。掌上型終端機具有電腦儲存、處理和運算功能，訂貨結束後將掌上型終端機與後台電腦相連接，將訂貨資料輸入主機。分店電腦進一步將訂貨資料發送給配送中心，發送工作必須通過數據機將訂貨資料轉換成線性脈衝資料，傳遞給總部數據機，再還原成數字，傳達給供應商。EOS的訂貨作業主要包括下述步驟：(1)訂貨員確認訂貨數量與品種；(2)將上述資料輸入並傳送至總部；(3)總部將訂貨資料通過傳真或直送或通過與供應商電子訂貨係統傳達給供應商。EOS的盤點操作如下：盤點人員將店內商品品種數量輸入掌上型終端機，而後與店電腦相連接；根據銷售資料統計盤點情況並傳送給總部；總部可製作出盤點統計表、盈虧表等。
以POS為核心的MIS主要有下麵三種比較成熟的軟件：一是MTS(MindingTheStore)軟件，自動處理訂貨、收貨、定價和產品規劃、配送等適用於連鎖商店；二是FSMA(FoodServiceManagementApplications)軟件，用於連鎖餐館的成本與存貨控製、工資與財務管理；三是SIM軟件(StoreltemManagement)，使零售商連鎖分店的重新訂貨、銷售額預測、商品配送方麵實現自動化。
作為RDSS的主要部分的MIS通常由規劃係統、業務流程係統、信息報告係統構成。規劃係統要規定維持滿足消費者需求的最優存貨；以有效的財政資源保證采購；為每個分店提供滿足公司目標的銷售目標。流程係統包括了一係列與訂貨、收貨、配送有關的直到店內銷售完成的相關活動。信息報告係統能使管理層了解多店鋪銷售情況。可以根據店鋪、產品、分支、部門、類別提供信息，也可根據供應商、款式、規模、價格及其他產品特征提供信息。
美國連鎖店運用新技術的情況，為了獲取競爭優勢，連鎖店不遺餘力地開發和運用新技術。
第一，連鎖店采用衛星通訊技術。塞夫韋利用衛星通訊在各分店超市與製造商之間建立了溝通渠道，還用來確認信用卡購買。通用超市(SupermarketsGeneral)運用衛星通訊把銷售信息從其在紐約和新澤西的150家超市傳遞到總部，把現行價格和壞帳傳達給各分店。超級價值店(SuperValuStores)用衛星通訊連接總部與其在密西西比州的27個倉庫以利存貨控製、傳遞價格和管理信息，此外還可為1000多家分店提供包括店內音頻的一係列服務。衛星通訊由小口徑終端網絡接口，包括共用網絡與專用網格兩種，以及一個網絡管理中心和一個安裝在每一分店上的傘狀接收終端。不論是資料、聲音或圖像均可從中心傳到距地麵2.25萬英裏的衛星上發送到各分店。Wal-Mart早在80年代就采用了衛星通訊技術。衛星通訊係統可從支票確認到自動訂貨到傳遞銷售信息和會計信息的所有連鎖店營運領域，這樣連鎖店的遍布各地的電腦工作站、電子收銀機和信用卡讀卡器、條形碼掃描裝置均可互相聯係。衛星通訊網絡的使用給連鎖店帶來了下述好處：一是穩定營運成本，該網絡90%的成本是固定不變的、可以預測的；二是可靠、連續、大容量的通訊能力得以建立；三是網絡構建和擴張容易，可克服連鎖店多店鋪營運租用遠距離通訊線路成本上升的困難。一個新店建立後，隻要安裝好終端裝置即可入網，增加網點的溝通成本僅限於購買、安裝終端裝備。當試圖重新劃定區域配送路線時由中心構建配送網絡較容易，減輕了店鋪管理的負擔。此外衛星通訊係統的一個主要好處是加快了信用證的確認時間，隻需3--5秒鍾，而在電話線上確認則需30秒種，因而加快了結算速度，減少了顧客等待時間。隨著在供應商和連鎖店之間加快存貨轉移和價格信息傳遞的需要，無紙交易在加快，因此EDL(ElectronicDataInterchange)和DSD(DirectStoreDelivery)，即送貨到店，及其他計算機化業務越來越普及。衛星通訊易於實行又可提供EDL、DSD所需要的速度。隨著衛星通訊係統的作用，音頻、視頻廣播也在連鎖超市中日益常見。衛星通訊將為越來越多的連鎖店采用。
第二，POS走向多媒體。今天絕大多數連鎖店都己采用了個人電腦為基礎的POS係統，POS上的一場革命正在悄悄進行，多媒體將使照片、圖表和聲音等運用於以個人電腦為基礎的POS終端。由一個家庭擁有的ThriftwayFood&Drug連鎖店，有25個分店，1994年銷售額5億美元。1993年他們選擇了SASI(StoresAutomatelSyetemsInc)作為新的POS係統的供應商，係統名為"經驗"。該係統由以微軟窗口為支持的486電腦作為後台控製電腦，但每一個POS終端也是同樣的486微機，可以獨立操作。每個POS終端均有自己的"潛力"，內存有店內價格目錄。每一終端再加上一個掃描器和打印機，這種POS係統有多媒體能力，可以從屏幕中得知操作指令，傳達音、圖、文，並同時有圖形識別能力，操作簡單，易於培訓，收據打印也非常靈活，可以用不同的圖形、文字。另一采用多媒體POS的是擁有221家分店，獲1994年美國RITA(RetailLnnovationTechnologyAward)的HEB公司。該公司1993年銷售額約44億美元，是美國最大的由私人完全擁有的連鎖店。1993年2月，該公司開始試用ACRSystens的多媒體POS軟件，現在120家分店均己采納了這一裝置，單店成本大約為18萬美元。其基本構成如下：每一收款通道由一台486電腦、掃描器、現金抽屜、打印器和軟盤構成；後台控製由惠普公司購買的優尼克斯(Unix)POS服務係統負責；再通過衛星通訊與總部的LBN3090電腦工作站相連接。這一係統除了有成本優勢外，關鍵是具有靈活性，每個終端就是一個信息站，可以打印出不同顏色、圖案的收據，可以給管理者們以往所難以得到的資訊，包括60周以來單個商品的銷量變化，52周內的收銀員業績比較，每個收銀員的過失分析等。此外觸摸式屏幕作為多媒體也開始用於POS終端。納西和克阿夫(NurseyandCrafts)有268個分店，已於去年在其麵積1858平方米的超級商店內安裝了21個觸摸式終端。在觸摸式終端上可以通過觸摸屏幕的不同區域，獲知商品的圖片、廣告、價格、包裝、產品性能與使用等知識，這使終端有了很強的解決問題的能力，減少了對收銀員的培訓，給顧客提供了一個富有知識的購物參謀。這一係統可使收銀結算加快速度32%-48%，減少培訓成本50%。