第十四章 信息溝通的技巧
真正有效的信息溝通，並非一日之功。以下技巧有助於你提高溝通能力，解決信息溝通中碰到的難題，使你的每次溝通富有成效。
1.妥善處理期望值
要想消除雙方期望值之間的差異，一種途徑是訂立業績協議。員工與企業簽定的業績協議可使雙方明確彼此的期望和要求，幫助設計雙方都能達到的目標，並且定期評估協議以確保雙方的目標和要求都能得到實現。
另一種方式是清楚說明你的期望。這樣，能否達到你的期望，對方有責任向你說明。這種做法可以使你根據需要對自己的期望做有效的調整，預先消除可能遇到的傷害和失望感。
2.培養有效的聆聽習慣
人們之間的交流充滿變數（如自己和別人的談話及聆聽風格等），因而既複雜又具有挑戰性。設身處地是成功交流的一個關鍵因素。
聆聽，但不要受別人情緒的感染。別人有難處時，應設身處地地理解別人，但不能為這種情感左右。必須為自己留一些精力去做自己的事。記住，不要做一塊海綿，什麼都予以吸收。
3.聽取反饋、給予反饋
一般來說，反饋是事實和情感因素的結合。交流中的實質信息和關係信息很容易帶來誤解，從而招致不滿。因此，在提供反饋意見時，應強調成長進步，不要妄做評判或橫加指責。聽取別人的反饋時，則要抓住其中對自己有價值的東西，不要計較對方的身份和交流的方式，做到言者無罪，聞者足戒。
4.誠實無欺
有時，實話實說的確傷人。但誠實最終能增加建立穩固長久關係的機會。因此，誠實非常重要。如果有什麼事煩擾你，盡量直接說出來，以免小事化大，更難處理。
5.製怒
對方怒氣衝衝時，如何冷靜處之，使對方平息下來？在此向你介紹幾招：讓對方的火發泄出來；表示體諒對方的感受；詢問是否需要幫助等。一般情況下，最正常的反應是，找引人發怒的人談談，然後逐一解決問題。
6.有創意地正麵交鋒
所有其它方式都行不通時，唯有正麵交鋒。這也是擺平各方、理順頭緒的一個機會。如果不願正麵對壘，不要因為害怕而逃避，而要理直氣壯。當然，有時借故避開不失為最明智之舉。
7.果斷決策
如果你疲憊不堪、心中煩惱或忙得無法分身，要坦然地說出來。另找一個時間，使自己處於最佳狀態來處理事務。
如果優柔寡斷、遲疑不決，可采用以下步驟予以補救：回顧所有事實；反複過濾各種可行方案；選擇最佳方式，哪怕這意味著你要多受點委曲；一旦決策，立即行動。
8.不必耿耿於懷
如果交流中出現失誤，讓你失望或受到傷害，請不要掛在心上。不妨自問一下，想不想背上這包袱？自己能從中得到什麼？一旦盡心盡力地澄清了交流中出現的失誤，就要為自己付出的努力驕傲，該過去的就讓它過去。一番心血沒有白費，心中巨石落地，該高興高興才是！