第三卷 中小企業生產與作業管理案例及分析 第23章 案例：實施“零工程“，實現零突破--小天鵝公司生產作業管理方法的創新
〔案例介紹〕
1989年春節剛過，以朱德坤為首的新上任的工廠經營班子便聚到一起，冷靜地對"小天鵝"的"病軀"進行"會診"，他們找到了問題的症結所在：產品不能滿足消費者需求，沒有真正贏得市場。
無效果的生產效率對企業來說毫無意義。於是，一場把市場作為生產經營管理的出發點和歸宿，爭取在激烈的市場競爭中企圖奮進的"革命"，在"小天鵝"體內"爆發"了：實施市場驅動戰略，立即停止已無出路的老產品的生產、銷售，與日本鬆下公司進行技術合作，集中精力開發生產新的機型。由於技術領先，新產品--小天鵝愛妻型全自動洗衣機很快獲得消費者的青睞。
"小天鵝"認為，要贏得市場，就要贏得用戶，贏得用戶的關鍵在於贏得用戶的"心"，庫房其實就在用戶心中。為方便用戶，公司在全國建立200多個銷售、服務網點，並推出"金卡"信譽服務，作出服務承諾。他們先後在20多個省會城市舉行"質量與服務萬裏行"活動，同一天在全國26家晚報刊登廣告，開展"花錢買意見"活動。在全國各地消費者協會支持下，又開展"好壞你說了算"活動，號召廣大用戶"向我開炮"--投訴小天鵝。由於這一係列舉措利企業、利用戶，大大提高了"小天鵝"的信譽，為產品始終保持40%以上的市場占有率立下了汗馬功勞。
這幾年，廠裏一直是根據客戶的訂單安排生產，由於訂單不斷，產品供不應求，甚至出現客戶排隊等貨一個星期的"緊急狀況"，廠裏的倉庫一直"閑"著，後來，"小天鵝"幹脆取消了庫房，並宣布：如果產品3天賣不掉，寧可停產。如今，"零庫存"從某種意義上說已成為企業經營形勢的一個判斷標準。
走進小天鵝公司，雪白的牆上寫著這麼幾個大紅字："企業生產的不僅僅是產品，更重要的是質量和信譽。"這是他們辦廠的信條。
企業怎樣生產出信譽和質量呢?董事長兼總經理朱德坤說，企業必須要有一流水平的產品，產品必須要有一流水平的質量，缺了這個支撐點，信譽就等於建在沙灘上。
1992年11月，"小天鵝"實現了5000次無故障運行的目標。此時，公司內部並沒有沉浸在歡慶氣氛之中，而是開展了對照成績找差距活動，提出：與國際標準相比，"小天鵝"已沒有缺陷，但與消費者的要求相比，"小天鵝"的質量還需要上一層樓。
於是，圍繞著用戶這個中心，不斷提高生產標準：根據有的運輸裝卸單位的不文明狀況，把衝擊標準(將重錘放在一定高度，落於樣板，樣板無裂紋、無皺紋及剝落)由30公斤提高到50公斤；根據國內電壓不穩定的實際情況，在電腦控製板上增加了穩壓線路，從根本上排除了故障；根據消費者需要，又把洗衣機箱體設計成人們喜歡的圓弧型，等等。與此同時，一個新的實踐正在公司進行。"小天鵝"看到許多企業出現質量問題時往往從加強質量檢驗開始解決，沒有涉及問題的根源，從而認識到，好產品不是靠檢驗出來的，應該是設計出來、管理出來的。公司便對每個零件以及包括配套廠在內的整個生產工藝進行可靠性試驗，從原材料進廠到成品出廠用電腦管理，以數據說話，從流程上防止質量問題的發生。