第一卷 高科技成為新經濟的發動機（續） 第十章 服務創新
1．服務創新是新經濟公比克辛的籌碼
服務是企業今天探討不盡的經營主題，也是解決不完的管理難題。其實，服務的標準和服務的動力都是一樣的回答：那就是連續不斷的創新。
從20世紀70年代以來，國際市場上的服務就開始成為企業競爭的重要內容，服務與產品的質量價格和交貨期等一起共同構成產品的競爭力。我國隨著改革開放的進行，市場競爭的加劇以及消費者權利意識的覺醒和發展，服務也日益成為企業在市場競爭中取得勝利的重要"減碼"。企業不但要為消費者提供價廉物美的產品，還要為消費者提供優質、高效的售前、售中以及售後服務。因為在買方市場上，企業要得到生存和不斷發展，就必須不僅在產品上做到人無我有、人有我優，而且在服務上也同樣如此。同時，消費者的需求是不斷變化的，企業要適應消費者不斷變化的需求，不斷推出新產品的同時，也必須不斷推出新的服務，要不斷做到服務創新，這樣，就在市場開拓與鞏固的激烈競爭中，為自己取勝不斷增加"破碼"。
國外名牌企業這方麵的事例舉不勝舉。其實在我國眾多企業中，也有很多服務創新的典型，他們通過服務創新取得成功更具代表性，也更有說服力。
1985年10月，在北京舉辦的全國食品和包裝機械展銷會上爆出冷門，一家"擠"進來的鄉鎮企業，出人意料地簽訂了大額產銷合同，占大會成交總額的萬％，在強手如林的食品機械行業中鶴立雞群，這家企業就是陝西省三原縣的美樂公司。在全國生產奶粉和食品機械的眾多廠家中，美樂公司這家鄉辦企業如何會取得如此引人注目的成果？這是因為這家公司一向堅持"用戶第一"的經營方針，不但產品質量好，而且服務質量也十分出色，並且能根據市場和客戶環境的改變而提供適宜的服務，不斷地實現服務創新。他們的具體做法是：
（1）提供配套的產品服務
當時，很多企業還沒有真正成為市場的主體，因此服務創新意識並不強，但美樂公司率先從這種境況中走了出來，適時進行服務創新，把"用戶至上"真正落實到行動中。從簽訂合同到生產出合格產品，提供"一條龍"式的服務。實行"四保"：保製造、保安裝、保培訓、保生產，使用戶放心。
國內有許多乳品廠，不僅機器是美樂公司製造的，而且連廠房設計和設備安裝也都是美樂公司一手承包的。建成投產後各項經濟技術指標都達優秀。"美樂公司的機械是第一流的，他們的服務也是第一流的，他們為用戶著想的精神特別值得學習。"這是很多用戶對美樂公司服務創新的由衷感受。
（2）根據用戶需要提供產供銷一條龍服務
他們根據農民養殖戶的特殊情況實現了另一項服務創新，即為提供羊奶原料的農村養羊戶實行了一條龍服務。為了發展奶粉生產，他們從良種選育、疫病防治直至飼養技術輔導，每年都要花費大筆資金。美樂公司生產的奶粉獲獎以後，國家決定實行優質優價，美樂公司把這份好處也給了農民，適當提高了羊奶的收購價格。因此，在別處羊隻普遍減少的情況下，該公司四周的鄉鎮飼養的奶羊數仍穩步上升。為了擴大奶源，他們又以貼息的形式幫助農民擴大生產規模。
（3）為美樂產品顧客提供完善的售後服務
美樂公司對顧客的要求認真對待，對顧客的服務不斷創新，提供最優質最完善的服務。20世紀80年代中期，正當美樂公司的產品供不應求時，西安市一位工人向公司反映，他買的美樂牌奶粉有少量焦粒，詢問是否可以食用。按說奶粉裏含有少量焦粒是正常現象，並不影響食用，回信解釋一下也是可以的。但公司領導沒有這樣做，他們十分重視顧客反映的情況，公司一位副經理很快趕到那位工人家裏，除了說明情況，用新奶粉換回原來的奶粉外，他們認真地研究了工藝流程，並作了相應的改進，使產品裏的焦粒減少到不易見的程度，從而使其產品的銷售形勢更加紅火。
從美樂公司成功的例子我們可以看到，在很多企業還沒有意識到服務的重要性時，美樂意識到了，並且不斷適時地做到了服務創新，從而使產品的市場日益鞏固和擴大，企業也得到了飛速的發展。當前，在市場競爭空前激烈的情況下，企業不斷地提供優質服務，做到服務創新，為企業的發展增加取勝的破碼，從而使企業得到持續不斷的發展。
2．"把客人的錢也當作旬邑的錢也"
任何企業，服務都是一個堅持不懈的經營方針。其創新程度直接會導致服務質量的優劣。
一個真正的企業家，他的經營方針或多或少都有個遠大的目標。這一遠大的目標，不是以賺錢為目的，而是要完成他心中長久以來形成的抱負。換言之，這些企業家們雖然開始時是以利己為出發點，但最終的境界卻是利人的。當然，這種思想的形成，有的是與生俱來的，有的則是後天養成的，而美國的寇克旅遊公司事業的發端，則恰恰是來自創始人寇克想方設法幫助窮人戒酒的服務創新。
為了幫助人們戒酒，他特意組織了一個戒酒會。嗜酒的人，多半是精神苦悶、意誌消沉。為了幫助他們擺脫精神上的苦惱，寇克決定讓會員們看看外麵廣大的世界，接近大自然。於是，他把會期安排在鐵路沿線的幾個重鎮上，讓會員們有一個旅行觀光的機會。為了減輕會員的負擔，他還要求鐵路當局在票價上打折優待。這就是他發展旅遊事業的起點。
每次的聚會，就成了這些窮人廉價旅行的機會。接近大自然與沉溺醉鄉的生活，判若兩個世界，由此很多人戒酒成功，寇克的名字也就越來越響。
戒酒會的成功，使寇克醞釀出發展旅遊事業的計劃。他認為，不但戒酒的人喜歡旅行，一般的人也一定會喜歡。於是，他成立一旅遊服務處，代客人安排交通工具。
寇克為旅客服務，有一個最大的特點，那就是為旅客講述旅途中的景物及曆史淵源。例如：沿途都有些什麼好看的地方，應該攜帶些什麼樣的食物等。他是個傳教士，口才相當好，用親切的語氣娓娓道來，令人特別神往。
寇克曾說："雖然觀光旅行是花錢的玩意兒，但作為一個旅行事業的經營者，一定要把客人的錢包當作自己的錢包。替他們能省一文就省一文。萬萬不可因為他們不熟外地的情形，而胡亂開價，抓他們的冤大頭。"